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海底捞致歉“塑料乌鸡卷”登上热搜，消费者为什么不原谅了？

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近日，济南一顾客在海底捞乌鸡卷中吃出塑料片引发热议，7月20日晚，海底捞官方致歉，称：工厂灌装不规范，导致产品标签掉入产品中。


虽然海底捞是被动“中枪”，但这次，评论区没有像以往上演原谅现场，而是迅速被炒上了热搜榜。


食安无小事，消费者容忍度越来越低。对于我们餐饮人，看热闹之余，需要思考的是，你的品控做到位了吗？


第 595 期
文：田果


01
海底捞惊现“塑料乌鸡卷”
官方两次致歉！


7月15日，济南时报·新时报报道了“济南一位食客在海底捞吃出疑似塑料片”一事。


据媒体报道，7月12日，有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐，期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。


海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单，并赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝该方案。

报道还提到，上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血，医生建议其住院接受进一步检查，就医记录称无法确定病因是否与饮食有关。

7月20日，海底捞回应媒体称，该乌鸡卷由供应商生产提供，并非海底捞关联公司提供，但具体供应商是哪家，海底捞则表示“不方便透露”。

上述回应一经发布，便引发舆论不满，网友纷纷表示“都是供应商的错，跟海底捞没关系么？”“甩得一手好锅”……不仅如此，“海底捞回应塑料乌鸡卷事件”迅速登上微博热搜。


随后，海底捞于当日晚间发布道歉启事，称对该事表示非常抱歉，经过对乌鸡卷产品供应商工厂的全面排查，已确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。


餐见君注意到，海底捞道歉启事落款为海鸿达餐饮管理有限公司，天眼查显示，它是四川新派餐饮管理有限公司旗下全资子公司，经营范围包括：餐饮服务（限分公司经营）；销售食品；餐饮管理；提供送餐服务（限分公司经营）。

外界认知中 ，该公司是海底捞火锅的外卖服务商，但从此事中看出，它也向海底捞门店提供食材产品。


02
海底捞快速扩张，导致管控滑坡？


在海底捞致歉微博评论区，不再是大型原谅现场：

“有点失望了，如果没有发到网上真就被500块菜品券打发了？”

“遇到这种情况，保留小票，要求退一赔三或退一赔一千，不赔直接起诉！”……

不像几年前海底捞出现“老鼠门”，大部分网友选择原谅海底捞，这次不满声音占绝大多数。

餐见君认为，随着消费意识的逐步提升，消费者对食品安全事故的容忍程度变得越来越低。

近期，315汉堡王“被曝用过期面包、随意改食品保质期”事件；知名火锅品牌加盟店被曝，2年生产2吨地沟油；喜茶被查出冰块大肠杆菌超标……引得大众口诛笔伐，一次次挑战着消费者底线。

▲汉堡王更换生产日期 视频截图

而另一方面，就海底捞自身来说，今年以来“涨价”、“创始人套现”等新闻也消耗了公众对它好感。

此时又出现“塑料乌鸡卷”问题。业内人士分析认为，根本原因在于跑得太快导致管控下滑。

海底捞自从上市之后，开店速度就像坐上了火箭，每1.2天新开1家店。即便是今年疫情原因，导致营收亏损9亿，也无法阻止它疯狂扩店，仍要按原计划完成全年300家的目标，年底或达1000家门店。（相关阅读：海底捞亏损9亿背后，抄底开店300+）


高速扩张本没有错，但管理跟不上就危险了。尤其是涉及食品卫生安全的管理，这是餐饮企业的底线，更是生命线。再大的连锁餐厅，只要食品卫生安全出了问题，哪怕是小问题，整个品牌也都会面临巨大的信任危机。

就像《有味财经》评论称，不能苛责媒体和消费者挑剔，而是要清楚，所有命运的馈赠，都已在暗中标好好了价格。


03
海底捞未来食材全部或将由蜀海负责


其实海底捞创始人张勇最在乎的就是食品安全问题，但没有想到，还是出现了。

仔细分析该事件，餐见君认为，海底捞最大的失误是没有做好品控工作，没有管控好它的供应商，对后端监督力度不足导致。跟最近接连几起降低标准、以次充好，偷梁换柱等故意为之的食品安全事件有本质区别。

有供货商反映，海底捞内部沿用的是“飞行检查”制，临时突击检查工厂，比如工厂台账，进货原料记录等。假如有的工厂被查使用过期原料，就会被彻底赶出海底捞供应体系。

即便如此也有纰漏。


海底捞在致歉信中也表示，会深刻反省自身管理上的疏漏，无论是门店还是供应商环节，严格加强内部的生产流程规范和核查力度，在门店端加强对员工的培训，避免发生此类事件。

而据餐见君了解，海底捞各门店所需食材，一部分来源自蜀海供应链，一部分由供应商直接供给门店。

但近期据知情人透露，海底捞正在调整，未来全部食材供应或将由蜀海负责，统一管控。

如此一来，门店的品控问题发生频率或将降低。


04
防范食安问题，看大佬们怎么做品控


做好品控不是一日之功，最重要的是品控标准的建立，和相对独立的管理、稽核。巴奴、老乡鸡的品控管理值得学习。

巴奴

在内部建立相对独立的第三方


巴奴让品控部门来充当独立的“内部第三方”，直接向最高层汇报，严格地坚守标准。杜中兵有个经验：品控部门就得招原则性强的人。老板说话也没用，他就认原则。

巴奴品控有一套专业的体系，它用了三个层面的手段来撬动这件事，分别是标准、管理和稽核（突击抽查）。

第一个层面，建立品控标准，这是品控最重要的职责。

品控部门要参与所有流程、环节的标准建立、审核。大到每一条生产线上，工人怎么工作？小到后厨蓝色、红色和黄色的抹布，分别擦什么地方？

如巴奴的经典毛肚来自国内，牛肉养殖不够规模化，所以毛肚货源也是分散的，质量可能参差不齐，所以，每个批次的毛肚进入中央厨房，都有个标准动作，就是化验，来保证食品安全，万一出问题就能快速锁定。


第二个层面，品控管理。

光有标准不够，还需要有人来监督标准是不是执行了。跟建立标准的思路类似，管理也有标准。领导每天检查哪些环节、检查几次、几点查，都要有表单来记录。


光提要求也不够，还要跟奖惩体系和绩效挂钩。如果出品有问题，第一次犯追责当事人，连续三次还出现问题就要追责主管了。

有意思的是，巴奴还奖励拒收或者及时制止违规行为的人，为了让每个人都有动力在现场解决问题。


第三个层面，稽查和复核，这是品控的监督职能。

除了按一定周期，随机去抽查各环节的工作，他们还必须参与验厂、抽样检查这些关键环节。

比如验厂环节，就是每当要合作一个新的供应商，巴奴的品控部门必须去对方的工厂车间检查，看是不是符合食品卫生标准。品控审核通过了，才能合作。

而抽样环节，也不是一般检查，而是要去抽样化验，为此还要建立化验室。

总结下来，巴奴品控的思路有点像古代的御史，六品小官还能监督二品大员。品控部门的人不需要都是上级领导，但是他们有内部第三方相对独立的检查权。 

老乡鸡

建立全产业链品控体系，有效溯源


很多人看到老乡鸡的“花式营销”，而忽略了它背后从优质鸡饲养、原材料采购、生鲜食品加工、熟食加工、冷链物流到现场烹饪全产业链的品控体系。

束从轩接受媒体采访也说过：老乡鸡不会被网红这件事冲昏头脑，还是需要以产品为重。

比如，老乡鸡向农户提供种鸡，整个养殖过程都由农户完成。

从孵化鸡蛋到小鸡破壳这一过程，都是由老乡鸡集团旗下公司完成，接下来的180天，小鸡出生后的100天这一阶段由农户完成；老乡鸡集团将鸡收回到自己的工厂再继续饲养80天，全程完全可以控制。


每一只鸡都可以回溯，每一只鸡都能保证健康。同时，公司提供技术员，每名技术员分管50户农户，对其业务培训的同时，定期走访农户，向公司提交表格数据，起监管责任。

老乡鸡中央厨房占地面积120亩，可以满足1000多家老乡鸡连锁店的食品加工和物流配送的需求。

据了解，门店数据每天都能实时传输到束从轩的办公室里，通过电脑，他就能看到每一家餐厅的进出货时间和数量，以及哪些产品超过了保质期等。



食安是餐企的生命线，品控有多重要不言而喻，不管有没有专业的品控部门，品控都要做，而且马虎不得。最好不仅仅把它当成是一个安全问题，而是上升到整个公司的理念。



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