员工真难找，小伙变大嫂

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用工难是餐饮普遍存在的问题，特别是现在的90后、00后，他们越来越不愿从事这一行，很多连锁餐饮想通过快速扩张占领市场，也都因为人才储备跟不上而受到制约，所以，退而求其次，许多餐饮店放宽服务员年龄限制，一些“大龄服务员”开始加入团队。

相较于年轻人，大龄服务员工作踏实，现场处理问题能力强，但因为年龄的局限性，积极性不高，体力也有差距，比较适合居民区附近的休闲餐饮。

而就如何提高她们的积极性来说，员工的积极性大致来源于两方面：较高的收入和充满希望的发展前景，目前行业里，服务员的收入提高基本还是通过职位晋升，同级别服务员收入差距并不大，大龄服务员对晋升的意愿又不强，所以，要提高她们甚至年轻服务员的积极性还要从工资结构改革等方面着手。

以之前服务过的一家烤鱼店为例，连锁品牌，直营店3家，都开在社区旁边，暂无加盟，店内有几个大龄服务员。

不过比较特殊的是，每月发工资，这几个大龄服务员的工资都会比较高，她们的积极性也就不言而喻，那具体是怎么做的呢？我们往下看——

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店老板是酒店高管出身，管理经验丰富，自己出来创业做餐饮，考察一圈相中了烤鱼生意，选址、招人、调试菜品，顺带着也把酒店管理那套方法移植了过来。

和其它店不同，这家烤鱼店的服务员除了基本工资+管理台数绩效+出勤，还有订台分成。和酒店订房分成一样，每人每月累计订台基数为10桌，完成指标后，从超额的第一桌开始，按照桌消费10%的标准进行现金奖励。

为了配合订台服务，每个服务员都有自己的名片，店内也有相应的话术培训。

例如，客人到店用餐，餐前话术为“您好先生/女士，欢迎到本店用餐，我们这边的特色是烤鱼，辣的有麻辣、黑胡椒，不辣的有豆花和番茄，还可以点涮菜，会和烤鱼一块上来，扫码就可以点餐，如果不方便，还可以用菜单点，我是这桌的服务员XXX，这是我的名片，一会有什么需要直接叫我就可以了。”

买单话术为“微信、支付宝或者到前台都可以结账，不知道您吃得是否满意或有什么建议？方便的话能否加个微信，方便您下次再来，提前给您订好餐台。”

由此，每个服务员都成了店里的客户经理，在施行这套绩效方案之后，不到一个月时间，服务员们便加了大量周边小区住户。

之后，老板要求服务员每天一条朋友圈，对店内环境、食材、做法、培训或热闹场景进行分享，虽然这种营销方式在各种信息狂轰乱炸但又“薄情”的当下显得有些老土，但十分有效，相较于周边门店，烤鱼店生意可谓一枝独秀。

最关键的是，大龄服务员在这时凸显了自己的优势。和商圈店不同，这些社区店的消费人群，很大一部分是家庭消费，带小孩和父母来吃饭的比比皆是，大龄服务员特有的亲和力在这时发挥作用，订台数量远高于年轻服务员，后来，甚至有隔壁饭店过来挖服务员的情况出现。

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当然，通过改革工资结构来提升工作积极性只是一方面，参考各大行业头部品牌，还可以从以下几处着手：

一般门店服务员等级大致分为员工、主管、店长，各等级内又分正副，框架是有的，看似晋升机制良好，但普遍现象是，各等级晋升完全靠领导一句话，没有公平、公开，不足以令人信服，激励也就无从谈起。

所以，可以根据门店情况，定期设计相应等级的“理论+实践”考试。

例如，普通员工分A、B两级，从B晋升到A，需要通过“前厅服务员理论考试”+“待客”考试，主管由B晋升到A，则需要通过“主管理论考试”+“客诉处理”考试，考试定期举行，凭实力晋升或降级。

如今，和客人的互动已经不止于线下店内，大众点评、微信、微博，人们乐于在网上分享自己的快乐，所以，老板可以据此向员工提供即时奖励。

例如，在大众点评新增一条5星好评，其中提到服务员小王，就可以据此向小王奖励一个充电宝或50元钱，激励他更好的为客户服务，间接鼓励客人多多分享。

这是大家都在提但又不好做的一点，在某些传统思维里服务员这份工作总要“低三下四”，但人类本能上是渴望被认可，被重视的，这就需要领导层在规章条例之外，与员工建立情感联系，例如，海底捞的“师徒关系”。

最后，出高薪虽然能招到人，但却不容易干得长久，这样的人容易这山望着那山高，最有效的做法还是激励员工从自身努力，提高自身的同时也为店门做出贡献。

统筹｜岩岩

编辑丨阿宁

视觉丨李青超 马亚丹

法律顾问丨李欣华

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