增加火锅店面营收，请留住等位顾客

这是火锅餐见为您分享的第 183 期内容

有调查显示，对“顾客等位”进行有效管理的店面，顾客的流失率大概只有20%左右；

但对“顾客等位”没有进行有效管理的店面，顾客的流失率会超过50%，甚至高达65%，就算你的店很有特色也不例外。

如何将找上门的顾客留住，让他们心甘情愿的等位？如何在顾客等位的时间开展营销？如何让本来烦躁的等位更加有趣，加深顾客对店面的好感？

了解顾客在等位时的心理状态和想法，可以为店面设计等位服务提供参考。

首先，对于来店消费的顾客而言，等待就意味着这段时间里没有可以做其他事的机会，时间一长就会产生厌烦、焦虑和其他负面的心理反应。

其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事会让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。

最后，当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。

顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累积少成多，在不知不觉中店面的营业额就会下滑，等到经营者注意到这个问题时，已无可挽救。

因此制定相应的等位服务策略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是店面经营的重要环节。

要给顾客一种一进店就受到重视的感觉。

顾客进门时，无论已有多少人在排队，迎宾人员都要对顾客进行热情的接待，询问其的情况后，发放等位号，并说明当前的等位情况。此为等位顾客流失的第一个控制关键。

一句“现在没位置”，就可能把已经进店的顾客赶走。

所以，想要留住已经进店的顾客，就需要做好等位服务。

如果顾客愿意进店等待，服务人员就要使出浑身解数留住愿意等位的顾客，直到顾客就坐开始用餐。

没有人愿意在大街上傻站着等位，所以设置专门的顾客等位区很有必要。

等位区要与用餐区隔开，要相对宁静、雅致，可以放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，播放舒缓的音乐，放置几个烟灰缸。尽量给等位的顾客制造心情舒畅的环境。

等位区要有专门的服务员全程服务，可以提供水果、干果等小吃，也可以提供扑克牌、五子棋等可以消磨时间的娱乐小道具。

也可以设置品牌或菜品宣传墙，在宣传店面品牌的同时，消磨顾客的时间。

顾客等位排号，如果没有按顺序被叫号，或出现插队的情况，总会使其他等位的顾客感到不舒服，甚至暴跳如雷。

所以叫号尽量按照排号的顺序进行，如果有要插队的顾客，理由也要合情合理如有需要可通报其他排号的顾客。

另外，不同人数就餐使用的台面大小不同，可用排号码进行区分，以便出现空余台面时进行合宜的安排。

等位区不停的通报叫号情况，可以让等位的顾客更有等下去的决心。

“再有2个号码就到我们了。”这样的心理会不自觉的让顾客愿意再等一等。

对于号码相对靠后的顾客，等位区的服务人员可以直接告知顾客大概还需要等候多久，让顾客有一定的心理预期。

缩短等位时间，需要等位区、用餐区和后厨相关人员相互配合。

等位区服务人员可以让顾客提前点单，确保顾客就坐后可以直接上菜品；用餐区上一桌客人准备结账离场时，下一桌客人就可以进场，服务生同时收拾桌面，每个环节紧紧相扣，顾客整体的等候心理时间就会大大减少。

缩短顾客等待的时间，就是有效地提高店面的营业收入，同时也能增加客人的满意度。

冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。

一般情况下，享受了餐厅提供的免费服务的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务，就要加强对其的注意度。

等位互动也是为顾客提供打发时间的方式。

可以设置有趣的电子小游戏比赛，如俄罗斯方块、开心消消乐；也可以进行有奖猜谜的活动，让更多的人可以参与；可以是小丑表演、也可以是热情的击鼓表演……

海底捞的等位区，设置有可以供20人同时进行小游戏比拼大屏。

总之，让等位区的顾客“忙”起来就对了。

提供有偿等位，让顾客心甘情愿的等待。

比如等待一分钟，减免一元钱；或者等待20分钟，赠送甜品或饮品；等位顾客赠送小礼品（小礼品发放一定要在用餐中发放）；或等位的顾客送菜品（二人就餐送12元以内的、四人就餐送25元以内的、六人就餐送35元以内的、八人就餐就送45元以内的）。

有偿的等位的服务条款有需要的话一定要在等位区进行展示，让等待的顾客可以随时看到等待是值得的。

统筹｜岩岩

编辑丨阿宁

视觉丨李青超 马亚丹

法律顾问丨李欣华

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