春节前小偷防不胜防，餐厅该如何应对？

过年的气氛越来越浓，小偷也开始拼业绩了。餐厅是人多的地方之一，通常就是小偷的“狂欢圣地”。你的餐厅有顾客被偷过吗？你餐厅被小偷偷过吗？财物丢失后餐厅该如何应对？

小编为大家整理了常见的小偷作案手段和防范措施，以及财物失窃后餐厅的危机处理应对措施。

餐厅里面，小偷往往佯装成食客，坐在顾客座位后面，趁人不注意，伸进事主椅顾客的衣服口袋扒窃，或拉开顾客提包拉链偷盗财物，或用刀片割开裤袋窃走钱包及手机等。

一般街头排档、夜宵摊点临近深夜，能见度低，加之市民饮酒后各类感官处于低谷，财物容易被扒。尤其是冬季，市民穿着厚，喝酒暖身或室内高温后，极易脱去外套放在椅背，更容易被坐在后面的扒手行窃。

看小偷是怎么偷的：

美食广场都是人多的时候，经常出现排队，小偷就喜欢挤在人群中作案。因为冬天大家穿得多，肢体的接触感很差，很容易得手。

看，这里是早餐摊，饥肠辘辘的人们看着香喷喷的早餐，小偷在后面盯着他们鼓鼓的钱包。

餐厅防范要领：

1、尽可能的安装摄像头；

2、店内张贴温馨提示及报警电话；

3、工作人员多观察有没有可疑人员，提醒顾客注意保管财物。

也可以像下面的案例这样：

由于经常有小偷光顾，来菜馆用餐的顾客的包常常被盗，大岭山镇中心区一湘菜馆除了安装大量摄像头来防控之外，还迫不得已买来百多条链条锁，将前来用餐顾客的包锁在顾客用餐的凳子上。

尽管如此，小偷仍防不胜防。6月12日，又有小偷光顾该餐馆，并将在此用餐的赵先生的钱包偷走，让赵先生损失1万多元。记者日前在现场巡查，看到整个餐馆有数十位带包的客人让服务员帮忙用链条锁将包锁在凳子上。

点评：

估计是由于治安不是太好，所以这家餐厅不得已为之而采取的尴尬做法。如果不是情非得已，建议餐厅还是先做好上面提到的措施，轻易不要采用加链条锁的做法，毕竟，这种做法除了增加物力成本和人力成本之外，还可能会增加顾客的不安全感和不悦感。

广州建设六马路禄鼎记餐厅门口贴着两张盗窃视频图片，图片中标注着小偷的位置。在图片周围写着注意防盗字样。

该店的老板张先生表示，前些天晚上，该店内进入两个小偷盗窃顾客财物，于是想到使用张贴视频截图的方法提醒顾客注意。

今天遇到这样一件事，一小偷在餐厅偷一顾客东西（具体是偷什么就不清楚了），被发现后想逃跑！那顾客没喊抓小偷，他来了句：抓住他，他还没买单！……服务员一拥而上…

顾客在餐厅被盗，餐厅处理应对：

1、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？

A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。

B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

E、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

2、如果顾客要求你帮助在餐厅内进行广播，寻找失窃物品，如何处理？

我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找。

建议广播稿：“各位用餐的顾客，大家好，顾客XXX现在需要您的帮助。在XX：XX分，顾客XXX在餐厅丢失XXX，如果有捡到或发现的顾客朋友请与XX餐厅联系，XX餐厅感谢您的帮助。祝您用餐愉快！”

3、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。

应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。”

“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

4、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？

A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”

B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”

C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅设置保安维护正常秩序（外埠餐厅），在广播中提醒顾客注意身边财物，在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”

D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。

5、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？

如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

6、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？

应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。

如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对肯德基的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”

不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

7、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？

A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。

B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、配合公安部门调查，做相关笔录。

E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

8、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？

应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”

9、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？

应该说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”

10、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。

B、增加广播次数，提醒顾客。

C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。

11、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？

A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。

B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。

C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。

E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”

F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

12、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？

A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。

B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。

C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。