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新店开业遇到顾客投诉时，很多餐饮同行这样解释：“酒店刚开业，正在磨合期，有事多担待。”磨合期，是所有中餐酒楼开业初期都必须经历的过程，那如何尽可能减少磨合期、减少顾客投诉呢？
北京福林聚酒楼在这一点上，值得同行学习借鉴，他们内部自己总结了中餐酒楼开业初期最常见的20种“乱”象，以及20种建议相应的预防或改善措施。
▲乱象之一：订错台（或包房）、订重台（或包房）的情况。
预防或改善措施：
1、制订详细而周全的《预定、接待操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；
2、对经营区域和台位（包房）进行清晰的划分及编号；
3、对预定和接待人员进行岗位技能强化培训，包括对经营环境和设施的全面掌握。
▲乱象之二：上错菜。
预防或改善措施：
1、制定详尽的《前厅服务操作标准和工作流程》，其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生；
2、开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握；
3、对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉酒楼菜品。
▲乱象之三：算错帐。
预防或改善措施：
1、制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；
2、在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及帐单；
3、客人提出异议时首先是再次核对消费明细及帐单，之后再进行下一步善后处理。
▲乱象之四：出菜慢。
预防或改善措施：
1、在规划厨房功能区域和设计厨房人员工作动线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性、员工传送单据路线的合理性，避免高峰时出现堵塞效应和瓶颈效应；
2、制定详尽的《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》，其中包括菜品的制作和出堂时间要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯；
3、反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至他们熟练掌握且通过考核后才能开业；
4、开业前对传菜员进行服务分区及编号的强化培训，直至他们已经熟练掌握；
5、强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他的工作效率和准确性；
6、开餐前督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。
▲乱象之五：上菜顺序混乱。
预防或改善措施：
1、在《前厅服务操作标准和工作流程》中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握；
2、在《厨房出品操作标准和工作流程》中，对打荷岗位如何有序地组织备料工作和出菜工作进行详细说明，在工作中严格遵照执行；
3、对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他对传菜工作的合理调度能力。
▲乱象之六：配菜不合理引发客人不满。
预防或改善措施：
1、在《预定、接待操作标准和工作流程》和《前厅服务操作标准和工作流程》中明确说明配菜工作的责任人和工作要点，并严格遵照执行；
2、对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训，直至已经熟练掌握并通过考核方能上岗；
3、所有配菜单应由厨师长或行政总厨签字确认后方能执行；
4、配菜单下单前最好能先与顾客沟通，获得顾客的认可。
▲乱象之七：菜品质量差或有异物遭投诉。
预防或改善措施：
1、厨房严格按《菜品制作标准》进行菜品的配制、烹饪及装盘；
2、厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定的人头上，既有利于菜品质量的竟准把控，也有利于追究菜品质量问题的责任人；
3、从装盘完成到上桌应还经过三道把关：第一道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格（可以是抽查），第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生；
4、在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，由厨师长或行政总厨判断和确定事故原因及相关责任人。
（未完待续）
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▲新店开业20种“乱”
及20种应对预防措施
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新店开业遇到顾客投诉时，很多餐饮同行这样解释：“酒店刚开业，正在磨合期，有事多担待。”磨合期，是所有中餐酒楼开业初期都必须经历的过程，那如何尽可能减少磨合期、减少顾客投诉呢？
北京福林聚酒楼在这一点上，值得同行学习借鉴，他们内部自己总结了中餐酒楼开业初期最常见的20种“乱”象，以及20种建议相应的预防或改善措施。
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▲乱象之一：订错台（或包房）、订重台（或包房）的情况。
预防或改善措施：1、制订详细而周全的《预定、接待操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；2、对经营区域和台位（包房）进行清晰的划分及编号；3、对预定和接待人员进行岗位技能强化培训，包括对经营环境和设施的全面掌握。
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▲乱象之二：上错菜。
预防或改善措施：1、制定详尽的《前厅服务操作标准和工作流程》，其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生；2、开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握；3、对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉酒楼菜品。
▲乱象之三：算错帐。
预防或改善措施：1、制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；2、在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及帐单；3、客人提出异议时首先是再次核对消费明细及帐单，之后再进行下一步善后处理。
▲乱象之四：出菜慢。
预防或改善措施：1、在规划厨房功能区域和设计厨房人员工作动线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性、员工传送单据路线的合理性，避免高峰时出现堵塞效应和瓶颈效应；2、制定详尽的《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》，其中包括菜品的制作和出堂时间要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯；3、反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至他们熟练掌握且通过考核后才能开业；4、开业前对传菜员进行服务分区及编号的强化培训，直至他们已经熟练掌握；5、强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他的工作效率和准确性；6、开餐前督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。
▲乱象之五：上菜顺序混乱。
预防或改善措施：1、在《前厅服务操作标准和工作流程》中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握；2、在《厨房出品操作标准和工作流程》中，对打荷岗位如何有序地组织备料工作和出菜工作进行详细说明，在工作中严格遵照执行；3、对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他对传菜工作的合理调度能力。
▲乱象之六：配菜不合理引发客人不满。
预防或改善措施：1、在《预定、接待操作标准和工作流程》和《前厅服务操作标准和工作流程》中明确说明配菜工作的责任人和工作要点，并严格遵照执行；2、对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训，直至已经熟练掌握并通过考核方能上岗；3、所有配菜单应由厨师长或行政总厨签字确认后方能执行；4、配菜单下单前最好能先与顾客沟通，获得顾客的认可。
▲乱象之七：菜品质量差或有异物遭投诉。
预防或改善措施：1、厨房严格按《菜品制作标准》进行菜品的配制、烹饪及装盘；2、厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定的人头上，既有利于菜品质量的竟准把控，也有利于追究菜品质量问题的责任人；3、从装盘完成到上桌应还经过三道把关：第一道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格（可以是抽查），第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生；4、在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，由厨师长或行政总厨判断和确定事故原因及相关责任人。
（未完待续）
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