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第五十九期
沣之道餐饮管理资深专家丨杨铁锋 陈晓霞
顾客为什么选择这家餐厅而不是另一家呢？顾客是分层次的，不同的顾客在选择就餐地点是，会因餐饮品牌、环境、档次、服务、特色、口味、停车位、距离远近、人气、宗教、印象、价格、营销活动等有所侧重。
顾客对于不同的餐厅经常会有以下评价。
口味好，我们自然就来了。
口味好，价格又便宜。
离家近，出门就到了。
这个地方环境好，有档次，价格还可以。
生意好的餐厅，我们爱去。
请客人吃饭，就得找个好地方。
现在谁还上大餐厅去就餐呀？我吃饭从来都到快餐店，吃得饱还便宜。
餐厅的饭菜都差不多，关键看服务，请了一桌客人，服务员态度很差，再好的饭菜也吃不出感觉来。
花钱不怕，怕没好东西吃。
这里停车不方便，转了半天停不了车，再便宜也不能来。
门前是单行道，拐弯别扭，过不来。
餐厅环境脏乱差，没法吃东西。
要啥没啥，上菜还慢。
由此可见，不同的顾客对餐厅的要求截然不同。有的餐饮店长会问，顾客千差万别，餐厅怎样经营才能满足顾客的要求？从盈利的角度讲，餐饮企业大致分为两种类型：一种是盈利的，另一种是不盈利的。盈利的餐饮企业认准一个理，即认准自己的顾客，只做自己顾客的生意，除此之外免谈；不盈利的餐饮企业，做所有顾客的生意，希望把所有的顾客都拉进自己的店里。
打个比方，盈利的餐饮企业把自己的顾客当成“主人”，主人的想法、主人的烦心事，作为“仆人”的餐饮经营者要了解得清清楚楚，餐厅经营者要顺着主人的脾气，尽心竭力，为主人把事情办好。该省钱的，要省；该给面子的，要给；该上档次的，要上。餐厅经营者和顾客之间是鱼和水相互依存的关系。
不盈利的餐厅不知道自己的优势在哪里，不知道自己该为谁服务。例如，一个小吃店偏偏把自己定位为南北大菜包办酒席。小吃还没有做好，就开始“胸怀大菜，放眼酒席”，生意自然不会好。再比如，某星级酒店为了改变餐厅中午档口的清冷场面，推出5元、10元商务套餐，这也会严重损害其自身品牌形象。
一些有经验的餐饮店长深有体会，知道顾客选择餐厅会有如下考虑。
实惠。凡是来我的餐厅就餐的顾客，就是图个实惠，不被糊弄。所以餐厅大多是回头客。
方便。我们的餐厅离居民小区近，顾客下楼就到了，比在家里吃贵不了多少。
到这里吃饭的大多是进城务工人员，花钱不多，还吃得实惠。
做工讲究。单说这包子，就有许多讲究。肉是脱酸的品牌肉，先煮熟，再煸炒，然后酿馅。肉还不能剁碎，要切成丁，让顾客感到确实是吃到肉了。每斤肉只配半斤其他菜类，包出来的包子那叫一个好吃。
环境整洁。所以，商贸区里开快餐价格别太高，比一般饭店略高一点，顾客能接受，关键是卫生要达标。
口味正宗。
从店长不同的观点中可以看出，各家餐厅的顾客是不同的，有图便宜的、有要档次的、有为方便的、有喜特色的。根据餐饮店长的经验，以下的餐厅受欢迎：
1.餐厅的经营模式符合所处商圈的消费习惯。
2.根据自家餐厅的条件，满足特定顾客群的消费需求。
3.具有鲜明的经营特色。
4.能把某一环节，如环境、品种、服务、价格、便利性等，做到极致。在一种主食、一杯茶、一项服务、一个菜系、一种主题上，都可以大做文章。
5.始终如一，坚持到底。为特定的顾客，在特定的环境，提供特定的服务。
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2016年7月第一版
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