餐谋长™导读：去过必胜客的顾客对他们家的水杯应该有点印象。那就是杯子太小。两三口就会把水喝完。很难理解为什么要设计那么小的杯子？为了让顾客点饮料？还是从美感的角度出发？
但是不管什么目的，至少从结果上看，这个小杯子严重影响了餐厅服务人员的服务动线。
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说通俗一点，服务员的服务动线，就是指服务人员在餐厅走动的轨迹，他们比较经常走动的距离形成的一个线路重叠；
首先，这个线路有随机性。比如，假如你是一个服务员，明明你在A2号台站着，可是这时候，最里面的A10号台招手叫服务员，你就要马上过去。那你走过的这条路线，就是顾客随机招手决定的；
其次，这个线路也有其必然性。比方说：如果一个餐厅只设置一个接开水的热水器，那么服务员每次加开水，都要跑到那个地方去接水；从每一桌的位置前往那个热水器的地方，这条路线就是必然的路线。
可是，必胜客的杯子小和服务员的服务动线有什么关系？
我们来还原一下情景。来到一家必胜客，坐下。服务员过来说：先生，您好，请喝水。然后，把水倒好放桌上。又去招呼其他桌了。这时候，你开始喝水，因为水杯很小，你两三口就喝完了。接下来呢？你会怎么办？忍着不喝。还是招手叫服务员帮你添水？
肯定招手找服务员。这时问题来了，服务员未必就站在你旁边。所以，服务员从远处向你走来。服务动线因此改变了。
然后，你会发现，餐厅顾客经常不停的招手，服务员跑来跑去不胜其烦；顾客喝口水等个半天也烦躁不安；两败俱伤。
怎么办？最完美的解决办法，就是更换一个大容量的水杯。或者，直接将茶壶放在桌面上。
餐厅设计之初就要研究好餐厅的各个功能位置点，比如工作台，出餐口，洗碗间，收银台等，它们的位置是不是合理，需要认真预判一下；整个服务流程做下来，这些功能位置点是否能满足服务员最少的走动步数。
最好的动线位置点，就是能满足服务人员不走或少走冤枉路。
这是从硬件的设置上来看。硬件的位置设计很重要，因为有的硬件涉及到工程条件，一旦确定，后期经营中发现问题也是无法更改，就会长期影响餐厅的服务效率和顾客满意。
当然，从软件上来看，餐厅也可以有聪明的办法来改善。这个办法叫做 提前主动式的服务。
说回本文开头的话题。假如必胜客的老板不愿意花钱更换水杯，那么有没有办法解决顾客频繁招手加水的问题？
答案是有。 那就是有技巧的主动式服务。
比如：如果必胜客的服务员能主动的去为顾客添加茶水，拎着一个茶壶，主动为她负责的区域的座位加一遍茶水，她所走的路线就像下面这张图示：
但是，如果服务员每次都是等到顾客叫加茶水时，再去拿茶壶加水，那她可能的路线就是下面这样的：
很明显，虽然服务的内容是一样的多，但被动等着顾客叫你加茶水，你走的路线要比提前主动去做这些事要长得多。这还没有算上每次顾客叫你的时候，你要去取茶壶的那条线路。
所以，我们一定要让服务员明白一个道理，提前预判顾客的需求，并能及时主动提供服务，不仅不会增加自己的工作量，反而让自己少走好多冤枉路。
服务员工作量变少了，可是服务的内容一点也没少，少的是无效的跑动；这还能加快顾客的用餐时间，增加餐厅翻台率，也会提升顾客的满意度。
因此，认真研究餐厅硬件上的服务动线，设定最合理的工作线路，再优化软件的服务流程，让服务员有技巧的预判并主动提前去服务，必将大大提升餐厅的服务效率和质量。
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听说只有想做品牌的餐饮人，才喜欢《补课时间》
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来源：《餐谋长聊餐饮》文/上校 编辑/俊亦
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