【专家观点】互联网思维为餐饮行业锦上添花

2013年餐饮行业整体表现欠佳，尤其高端餐饮成“重灾区”。电子商务似乎成了餐饮业回暖的希望支柱，但“食”电子而不商务成餐饮业多数现状。雕爷牛腩和黄太吉从互联网角度经营餐饮，给餐饮业带来一些新的思考：突出个性品牌、内部运营很关键、为线下服务锦上添花。

据餐饮协会对重点餐饮企业的调查显示，今年第二季度全行业亏损20%，六成餐饮企业利润出现大幅下降，高端餐饮企业更是陷入“重灾区”。其中，湘鄂情关闭8家直营门店，预计亏损1.6亿至2.4亿元；全聚德利润总额0.85亿元，同比下降32.14%；小南国、唐宫中国上半年净利润明显下滑；而去年准备上市的净雅和顺峰则在今年选择主动撤回IPO申请。

此时，餐饮业的电商革命似乎成了救命稻草。不仅大众餐饮在关注，高端餐饮也开始放下身段主动寻路上门，纷纷借助线上平台来增加客流，吸引老客户重复消费。那么，处于水深火热之中的餐饮企业该如何利用互联网思维实现服务升级，走出困境呢？

“食”电子而不商务

目前，餐饮业与电子商务的联姻主要有两种形式：一是餐饮互联网。餐饮企业由线下走向线上，利用互联网和移动互联网时代带来的各种信息化工具拓展服务内容，对此，中国互联网行业的大佬BAT（百度、阿里、腾讯）均有染指。二是互联网餐饮。互联网人转型去做传统餐饮行业，用电商思路做餐饮营销，比如淘品牌阿芙精油的创始人孟醒开的雕爷牛腩餐厅，去哪儿前用户总监赫畅卖起了煎饼果子等。

用互联网思维做餐饮

值得庆幸的是，餐饮业借助线上平台实现突围并非全然哀鸿遍野，互联网大佬们的线下“试水”早已做得风生水起。与传统餐饮行业的企业家相比，互联网人“用互联网思维做餐饮”显得游刃有余，他们善于制造热点，从而让自己的产品快速爆发。

光有流量是没有意义的

一招鲜对任何行业都不管用，餐饮是“无限改进型”行业，互联网上的优秀产品无一不是积极与用户互动并迅速改进的，如此才能不断优化产品和服务，获得顾客的口碑和重复购买率。为了做到这一点，雕爷牛腩每天花大量时间紧盯大众点评、微博和微信，用户只要有对菜品和服务不满的声音，都会立刻得到回馈，比如某道不合胃口的菜品突然消失或是凭官微回复获得赠菜或者免单等。餐饮互联网企业一定从产品定位开始就是互联网式的。

给自己一个标签

互联网对传统餐饮行业的改变主要在顾客体验和品牌内涵上，吃黄太吉和吃在大街上随便买的煎饼果子的感觉肯定是不一样的，这和小米手机一样，都是企业在为自己贴一个标签。

工欲善其事，必先利其器

互联网和传统行业的结合，不是简单的“1+1”，后台处理等餐饮信息化系统一定要不断完善且能灵活利用。互联网的低成本营销是好，但最后还是要回到产品本身。

锦上添花的服务攻略

线下餐饮企业最大的优势是对产品的认知和积累，中国的产品讲究老字号和口碑，这不是一两年能够建立起来的。作为一个非标准化的商品，传统餐饮企业注定要特色化生存，具有更多的个性色彩，那么，它们该如何利用线上线下资源，为消费者打造更加丰富的服务体验氛围呢？

抛砖引玉

互联网营销（比如团购）带给餐饮企业的不应该只是一张利润微薄的账单，更不是过把瘾就死。餐饮企业一定要挖掘出更深的资源，比如客户管理系统，这些数据的获得将成为企业提升服务品质的资本。

对于餐饮企业来说，互联网只是工具，借助线上平台摸清底牌，最终实现服务升级才是目的。如果运用得当，线上资源完全可以为餐饮企业的线下服务所用，客户得到了实惠，企业也节省了费用。

精准推送

餐饮企业升级服务的关键在于提供精准、高效的服务内容，给客户带来VIP的身份感。互联网时代下餐饮企业实现个性化服务的目标，而后台订单统计、数据分析、微信互动等都将成为收集客户信息的途径。

平台联动

现在，如果你的餐厅里没有Wi-fi，不能微信摇一摇，就out了。餐饮行业是个敏感的行业，如何让消费者相信你的品质？如何完善消费者对菜品的认知？

以前，企业大多通过服务员的口头介绍和店内的宣传册来了解，但前提是顾客必须进店消费，在信息不对称的情况下，很多潜在的消费者就这样流失了。互联网时代下，这个问题迎刃而解，因为企业具备了更多展示产品核心价值的空间，比如通过官网给消费者呈现用餐环境的照片、最核心的菜谱、菜品营养成分、热量、原材料采购的安全追溯体系甚至企业文化、创始人故事等，让消费者足不出户就能初步对餐饮企业形成认知。接下来，则是餐厅微博、微信公共账号的建立，作为移动互联网的公共平台，微博和微信为餐饮行业的服务应用打开了无限的想象空间，也许下一个“微博红人”就在我们身边。

从一定意义上说，新的互联网、移动互联网技术应用就像一个放大镜，餐饮企业的服务做得好或者不好，都可以被迅速传遍。所以，对于餐饮企业来说，互联网只是内功修炼基础上的锦上添花，毕竟饭菜可不可口、服务贴不贴心才是顾客消费的持续驱动力。

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