【服务案例】《餐饮时报》报道： 如何巧妙解决顾客“拿”餐厅物品

如何巧妙解决顾客“拿”餐厅物品

案例：

服务员林青遇到了一件事，让她很委屈。那是在一次宴会上，客人结账完毕后，顺手就把餐厅精美的餐具揣到兜里了。林青看在眼里，急在心中：指出来吧，怕伤了客人；不指出来吧，又损害了企业的利益。林青真是左右为难。经过激烈的思想斗争，就在客人即将出门的那一刹那，林青说了一句：“某先生，您拿了我们的餐具，麻烦还给我们吧。”这一说，激起了客人的愤怒，他坚持没有拿过餐具。最后，商家和客人不欢而散，林青也受到了批评，对此，林青很苦恼，她在想：如果下一次再遇到这样的事情，到底该怎么办呢？且看两位服务员如何利用服务魔术语解决难题。

服务员王卉这样用魔术语

王卉用“喜欢”代替“偷窃”，用“赠送”代替“被偷”，用“记账”代替“罚款”，这些“魔术语”避免了服务员与客人双方发生激烈的冲突，达到了较好的效果。

广东某餐厅豪华包房内，服务员王卉正在为一批客人服务。酒至半酣，客人江先生见餐桌上的银制餐具非常精美，顺手拿起一把羹匙塞进自己西装内侧的衣兜里。这些都让在一旁服务的王卉看到了，她一边工作一边寻思起来，这可怎么办？按理说，客人擅自拿走餐具，可与盗窃相提并论，应罚款无疑。

可是这位客人又是店里的常客，王卉想他这样做，多半是出于对餐具的欣赏，导致顺手牵羊的。在这样的场合下，如果和客人理个是非曲直，甚至当众揭穿客人的所作所为，也许并不明智，反而会弄巧成拙，难以收场。但是又不能不了了之。怎么办呢？

这时，王卉无意中瞧见了服务台上的餐具套，眉头一皱，计上心来，有办法了。在宴请行将结束的时候，王卉手拿一套精致的带有酒店logo的餐具套递给江先生：“先生，您好，听说您非常喜欢我们店里的银制餐具，我们经理十分高兴，特地为您选了一套，这是餐具套，如果把餐具装进这里面就更加完整了。”

客人听了，愣了一下，脸上立刻露出惊诧的表情。王卉接着说：“先生，您需要的礼物，我们已经记在您的账单上了。”客人迟疑了一下，马上反应过来，就着台阶下：“谢谢你们经理的关心，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”

就这样，服务员王卉巧用“下台阶”的细节，让客人买了一小件银制餐具，并以自己高超的服务技巧，在不伤害客人情面的前提下，巧妙地保护了酒店利益。

【点评】

在追讨罚款的细节中，她采用了餐饮服务魔术语，用“喜欢”代替“偷窃”，用“赠送”代替“被偷”，用“记账”代替“罚款”，避免了服务员与客人双方发生激烈的冲突，达到了较好的效果。但这种方法也不易普遍运用，特别是让客人买下餐具的办法要慎用，以防止发生冲突。处理此类问题的最佳办法是事先提醒客人，预防为主；若发现客人偷拿，应采取暗示的办法让客人主动归还。

追回窃物的细节和方法可以多种多样，总的来说要注意方式方法和分寸，注意尽量不要在大庭广众之下索回；在语言上不要采用过激的言辞，如：“我们餐馆的某件物品丢了”，“你偷了我们餐厅的某物品”等。言辞应含蓄婉转，例如：“我们餐厅的某物品不见了，您能帮我们找一找吗？”当然，对于情节恶劣，所偷拿的物品比较贵重的，也可以处以罚款。

服务员林雪萍这样用魔术语

林雪萍巧妙地将烟灰缸的形状和打火机联系起来，使得客人心甘情愿又不失体面地归还了失物。

北京某知名川菜馆，环境幽雅，格调清新，特别是这里的餐具更是美轮美奂，让人爱不释手。包房里，王先生在就餐过程中，一直把玩着桌上的烟灰缸，它实在是非常精美，小巧玲珑，随身携带完全没有问题。吃毕，客人结清了账款，准备起身离开。就在这时，服务员林雪萍发现摆放在王先生桌前的烟灰缸不见了。想想王先生在宴席中对烟灰缸表现出的喜爱，林雪萍判断：这个烟灰缸很可能是王先生拿走的，但是他并无恶意。那么，到底如何才能让客人心甘情愿又不失体面地归还烟灰缸呢？雪萍动起了脑筋，有了！

林雪萍提醒各位客人带好随身物品，当她走到王先生桌前时，着急地说：“这个座位就餐的那位先生，您可能拿错了打火机，请您再检查一下。”王先生先是一惊，而后也就顺着台阶下：“对不起，你看我，真是的，竟然把烟灰缸当成了打火机。”各位客人也是一笑了之。

就这样，一句服务魔术语很快就将一件棘手的事情化解了。

【点评】

本案例中，服务员林雪萍表现出了一个优秀服务员应该具备的素质。首先，专业知识过硬，对于餐厅的各项物品非常熟悉，由烟灰缸的形状很快地联想到了打火机。其次，遇事沉着，冷静。在解决这个问题的过程中，林雪萍始终都保持着非常热情的态度，没有太大的情绪起伏，这样有助于事情的尽快解决。最后，始终要站在客人的角度去考虑问题。如果每个服务员能常常想一想，如果我是客人的话，这个事情应该如何处理？相信很多问题就会迎刃而解。