【员工培训】《餐饮时报》报道： 服务员必须掌握的47个“应该”

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初级服务员必备学习资料——《服务员必须掌握的47个“应该”》，从客人进入餐厅到离开，只要做好47个“应该”，完美服务立即呈现。——作为服务员的你，应该好好看！作为管理层的你，可以作为培训资料。

服务员必须掌握的47个“应该”

1、当客人进入酒店时——我们应该面带微笑，热情问好，询问是否预定，并礼貌引位。

2、当客人领物品时——我们应该立即上前，引领客人病制动帮助。

3、当客人进入包厢，即将入座——我应该立即示意入座，拉好椅子，询问茶水，上好烫手毛巾，泡好茶，提醒小心烫手，并递上宣传册。

4、当客人坐定——我应该询问主陪，今日一共几位用餐，以方便及时撤加餐位，并提醒客人点菜，有电视的可以征询是否打开。

5、当多数或全部坐齐——我应该从主宾开始撤去口布和筷套，注意礼貌敬语，并送上酒店赠送的餐前糖水，跟上提示语，如：“这是我们酒店赠送的黑米粥，小心烫口”。

6、当客人脱下外衣——我应该主动提供挂衣急套衣服务，并给客人打好招呼，征得客人同意。

7、当可热拿出香烟时——我应该立即给客人提供点烟服务，注意操作规范。

8、当客人点完菜时——我应该立即打好上传单，核对菜单，做到心中有数，区分冷菜、热菜以及吃法等，做适当标注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前准备（如:卡式炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等）。

9、当客人坐齐——我应该询问客人酒水，需要来些红酒、白酒还是饮料，做好从高到底的推销工作，并重复一次所点酒水，那曲酒水。

10、当冷菜上来——我应该先核对菜单，颗粒状冷菜跟上小汤勺，注意搭配并报上菜名。

11、当拿取酒水时——我应该使用托盘，从小窗户进出，准确输出品名、数量，拿取后和酒水员审核，在拿回包间。

12、当酒水拿取后——我应该用抹布擦拭瓶口以及瓶身，并给客人示瓶，征得同意后，逐个打开酒水，红酒包上拭酒巾，注意任何酒水在开启前，应征询客人同意。

13、当给客人斟到酒水时——我应该从主宾位开始顺时针斟到，或根据客人要求灵活调整，同时跟上敬语。

14、当酒水斟到之前——我应该立即通知划菜员走菜，并记录走菜时间。

15、当第一道羹或热菜上来——我应该核单、划单，并跟上汤勺或公勺，挪好空位，解下菜盖，菜盘上至离转台边缘2厘米处转至主宾位，最后一步报上菜名。

16、当羹汤上桌后——我应该从主宾开始逐个给客人用口汤碗进行分派，并将小调羹转至客人右手，让客人感受到我亲切的服务。

17、当上来一条鱼时——我应该挪好空位，转至主宾位，报上菜名，展示一圈后，征询客人意见，主动剔鱼骨或直接分派，提醒客人趁热品尝。

18、当上完第一道热菜后——我应该趁客人谈话间隙的时间，礼貌微笑的做自我介绍，病主动介绍我们酒店的最新发展，以不打扰客人雅兴为度。

19、当客人点的鱼翅上来后——我应该提前准备好所需物品（漱口盅、鱼翅勺，提醒专菜跟上金器、卡式炉等）进行正常加热，请客人试口，并跟上介绍，同时提醒客人趁热品尝，并主动帮助客人关上酒精炉。

20、当客人点选鲍鱼时——我应该提前准备好鲍鱼车，叉刀等，第一时间通知精品厨房领班级操作。上菜时我应该做好辅助工作，并请客人试口，跟上鲍鱼介绍，换上干净小手巾，用后及时撤盘。

21、当客人点的大闸蟹上来时——我应该提前准备好芥末、姜末蟹钳，同时换上干净的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2/3满盅的洗手盅以及蟹钳。餐中应该及时观察客人使用姜末情况，及时添加，用后更换毛巾、骨碟，同时通知名档跟上汤包。

22、当上锅仔时——我应该查看酒精炉酒精状况，点上火，同时旁边跟上一个骨碟，上面放上调料或调羹，以免受热的勺子烫着客人。

23、当上蟹、虾、贝壳等海鲜时——我应该先核单，查看只数、分量、公母、吃法等，挪好位置，先上调料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，报上菜名，作介绍。

24、当上客家菜时——我应该主动给客人分派，并及时更换骨碟，遇到手抓菜时，跟上手套和小毛巾。

25、当菜快上齐，还剩几道菜时——我应该看客人是否点了点心，确定后打电话通知点心房做好准备，以免菜吃完点心上不来。

26、当上蔬菜时——我应该仔细核单，查看吃法，跟上公勺或共叉。

27、当客人菜已上齐时——我应该主动告知客人，并根据实际情况，主动询问客人是否需要添加主食或蔬菜，做好二次推销。

28、当客人酒水快要喝完，杯子只剩下1/3时——我应该主动添加酒水，并询问客人是否需要开启其他酒水。

29、当客人用餐完毕，不需要任何东西时——我应该主动赠上餐后水果，换上一套干净的骨碟和毛巾，并送上敬语“餐后水果，有益于身体”。

30、当客人自带酒水时——我应该婉转的提示那位带酒水的客人，表明我们要收取酒水售价是15%的服务费。如果可容纳提出异议时，我也应该婉转的微笑告诉客人，尽量不要和客人发生争执。为难的情况下可以请示上级领导人员，请求他们给予帮助。

31、当客人提出要敬酒时——我应该大方婉转的谢绝客人的好意，并主动提供服务，分散客人的注意力。

32、当客人提出要求一条以上（含一条）的香烟时——我应该告诉区域的领导，并请主管签字，在没有几位客人时，要时刻保持注意，如需短暂离开包房，要和周围同时做好交接。

33、当客人提出加菜时——我应该推出易操作、时间短的菜肴，及时下单，通知厨房快速上菜。

34、当客人过生日或提着蛋糕来酒店时——我应该留意哪位客人过生日，并及时提供给区域管理人员，并和他一起为客人送去祝福，并请客人留下生日资料，赠送一份生日面以表心意。

35、当客人自带食品或大闸蟹时——我应该婉转的告诉客人，酒店规定谢绝自带食品，并推荐类似菜肴，。如客人坚持，要及时请示领导，同时收取大闸蟹的加工费10元/只，并请客人留下保证书。

36、菜肴上不来，菜上的速度太慢时——我应该立即通知区域管理员，请管理员与厨房部做好沟通，及时上菜，并请客人稍等，安抚客人焦急的心里。

37、当菜较乱时——我应该做好汇报，并及时登记，想客人道歉，做好最后一步把关工作。

38、当客人提出买单时——我应该主动询问客人的付款方式以及有无酒店会员卡，并退回未开启酒水，进行审单。

39、当客人用现金买单时——我应该当面点清钱款，请客人在账单上签字，交予收银台时也该唱收唱付，并把零钱、发票以及兑换餐券当面复述着递给客人，并提醒餐券使用方法和事项，自己也应该在账单上签字，以便财务审核。

40、当客人适用信用可时——如是中国银行卡我应该请客人出示身份证、军官证、驾驶证，以便快速买单，同时请客人在账单上签字，自己也在账单上签字。

41、当客人提出打折要求时——我应该告知酒店是凭卡打折的，如认识酒店员工或老客户，会做好安排。

42、当客人使用支票买单时——我应该请客人出示身份证、军官证、驾驶证，客人的单位、联系电话等，并请领导签字，交予吧台，同时请客人签字，自己也要签字。

43、当客人提出帐台记账时——我应该请客人出示记账卡，协议单位还应该在查单时看有无打折，同时请客人在帐台的记账本上签字，自己也要签字。

44、当客人准备起身时——我应该主动帮助客人拿取外套，，帮助穿上，同时提醒客人那好自己大脑贵重物品。

45、当客人物品忘记带时——我应该主动快速递送给客人，如客人已走，我应该交予吧台，做好记录工作。

46、当客人已经全部离开时——我应该请隔壁同时帮助关灯、电视等，并走在前面送客，面带微笑送客人至大门口或迎宾台，并请客人再次光临，下楼请注意。并做好送客记录。

47、当客人完全离开后——我应该按照收尾程序，高效认真的做好餐后工作，迎接下一餐的工作

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