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对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方，"服务过程同时也是消费过程"这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响，互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。有了顾客的参与，酒店就应把顾客视作"准员工"并发挥5种功能：
顾客是经理、主管和培训老师
经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的"老师"。
顾客是质量监督员
再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了"准员工"的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。所有这些"任务"，绝大多数都是在不知不觉中进行的，但却起到了一定的"润滑"和导向作用。
顾客是顾问
最通常的做法是请顾客填写意见征询表，填写内容和项目应简单明了。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组，定期请他们参与，提供正反两方面的反馈意见，酒店则给予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳，更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻"热心客人"，并建立"热心客人"的人才库，以便经常及时收集市场信息。
顾客是义务促销员
顾客对餐厅有好的感觉，会主动向他周围的人介绍推荐，其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工。同时，他们的推荐更有可信度。酒店销售人员的促销，客户会担心夸张不实之词，而顾客"眼见为实"的亲身体验，则是最可靠听口啤。
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