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(接上期)
▲乱象之八：菜品估清信息不畅导致客人不满。
预防或改善措施：
1、在《厨房出品操作标准和工作流程》中，明确要求指定的厨房工作人员在开餐前开出菜品估清单，交与传菜部负责人，再由他转达给其他部门相关人员；
2、在上客过程中临时估清的菜品，应及时通报传菜部负责人，再由他转达给其他部门相关人员；
3、在上客过程中，厨房打荷岗位发现客人点了估清菜品，应第一时间通知传菜部负责人，再由他迅速转达给其他部门相关人员；
4、值台人员接到菜品临时估清通知后，应立即通报客人，请客人更换菜品或做其它安排；
5、值台人员对客人上座较晚（高峰过后）的情况，点菜时应及时与传菜部取得联络，确定估清的品种，以避免中途请客人换菜或退菜。
▲乱象之九：促销活动解释不清晰导致客人不满。
预防或改善措施：
1、酒楼的每一个促销活动都应该提前将促销信息准确传达给每个相关岗位的员工，让他们都清楚活动的内容和执行办法；
2、酒楼的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告（比如水牌、桌牌、POP、DM单等形式）将活动内容和执行办法准确传达给客人，订餐接待人员和值台服务员也必须第一时间告之客人相关内容，使客人真实、全面地了解促销活动信息；
3、若遇到客人对促销信息有疑问或歧义，应礼貌、耐心地做好解释工作；
4、确属酒楼工作疏忽导致促销活动有不明确或误导情况的，应尊重客人意见，先解决好客人投诉再立即整改。
▲乱象之十：暖气或冷气不足。
预防或改善措施：
1、在《前厅服务操作标准和工作流程》中对空调的开、关及温度设定都必须有明确说明，要求员工严格遵照执行，提前做好服务区域的温度控制；
2、若客人对酒楼统一设定的空调温度有意见，应在供电和设备条件允许的情况下，满足客人要求；
3、若出现空调故障，应在客人订餐时（提前预订的客人）或到达餐厅时（未提前预订的客人），告之真实状况，由顾客决定如何安排。
▲乱象之十一：服务用品急需时找不到。
预防或改善措施：
1、在开业前各部门对领用的物品要登记造册，交由专人保管；
2、所有服务用品应按照规定定位摆放或储藏，用后及时回位；
3、他人借用应开具物品借条，用后立即归还；
4、若有物品丢失由保管人负责赔偿。
▲乱象之十二：电脑点菜系统混乱。
预防或改善措施：
1、选择技术成熟、信誉和售后服务良好的系统供应商；
2、开业前需由点菜系统供应商对酒楼相关岗位员工进行系统的强化培训，直至熟练掌握使用技巧；
3、酒楼应设置专职网管员，承担电脑点菜系统的日常维护和简单的数据修改工作；
4、所有菜品、酒水、香烟等出品都应有明确的分类和编码，且确定固定的出品档口，以及固定打印机出现故障时的代用打印档口（就近、方便的原则）；
5、尽量避免推出电脑系统中没有的新菜，若确有需要临时推出新菜品，应手动设定出品档口，以确保出品的准确和及时；
6、定期进行设备的维护检修。
▲乱象之十三：高峰时间菜品估清较多导致客人不满，影响经营收益。
预防或改善措施：
1、在规划厨房设备时，应考虑满负荷情况下的储藏能力，尽量备足储藏设备和储藏空间；
2、厨房应根据对经营情况的判断，在储存条件允许的情况下，适当多备一些物料；
3、若预定情况超出常规地好，应立即补货；
4、若供应商不能满足酒楼的供应需求，尽快更换供应商。
▲乱象之十四：工作繁忙时员工发生争吵，相互指责。
预防或改善措施：
1、制定《员工手册》以及《岗位职责》并在开业前组织员工认真学习，清楚自己的言行举止准则和工作职责，并督促严格遵照执行；
2、严令禁止员工在营业场所吵闹，有违者严惩不怠；
3、应不断组织开展一些员工集体娱乐活动和集体主义教育活动，活跃团队气氛，提高团队凝聚力，增进相互的团结友爱；
4、对于以前未能预料和规范到的情况，尽快弥补，完善管理规范；
5、管理人员要善于劝导，缓解员工对工作不适应的紧张心理，对于有培养前途的员工多加开导和帮助。
（未完待续）
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