餐谋长™导读：“今天你到星巴克去点中杯咖啡了么？”突然之间，这两天这条关于星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行开来。除了本来就习惯消费中杯咖啡的顾客外，还有不少消费者昨天特意赶到星巴克的门店里，点一杯中杯咖啡，就是为了看看店员的反应。
这个曾经被奉为营销圣经的“杯型选择”惹上了麻烦，一篇《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》在微信朋友圈走红的，截止目前，已经有50多万读者点击阅读、4000多条留言。
希望餐饮人看完这个案例，可以有所启发。
被问了6年是否要中杯
这篇刷爆朋友圈的文章是11月13日（星期日）发出来的。说的是杭州消费者林国童，在星巴克咖啡杭州双城国际店购买中杯咖啡时，点单的服务员连续两次要求确认：“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”之后，又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。林国童忍不住吐槽，在微信公众号发文，向星巴克中国CEO王静瑛要个说法。
在文章中，林国童认为，他作为一名个2012年就拥有星巴克星享金卡（星巴克里级别最高的一种会员卡，需要在一年里消费满25杯才能拥有）的顾客，还把金卡和储值卡都装在星巴克App里，服务员应该认可他是一个星巴克老顾客，不应该再这样对他进行这么低端的推销了：“已经有轻度心理障碍了，怕你们的店员又怀疑我的杯型选择。”
星巴克的三种杯型
最后，林国童在文章中对星巴克中国CEO王静瑛隔空喊话：“你是星巴克中国区第一负责人，我喜欢和忍了你们六年，今天要一份回馈。希望再次走进星巴克中国门店时，店员可以不怀疑我的杯型选择，甚至首选推荐是中杯。”
随后，这篇文章在朋友圈迅速发酵，引来了各种各样的讨论。截止到昨天晚上，已经有50多万读者点击阅读、4000多条留言。
经牛文文、冯大辉、韩路等大V转发
阅读量又开始疯长，评论潮水般涌来
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创业黑马董事长牛文文老师转发
内地知名歌手后弦转发
罗老师，别这样罗老师
吃瓜群众的意见也不一样
@影子先生zZ：“我要一个XX中杯谢谢对我就是要中杯确定了不改了我不要蛋糕我就单纯要一杯XX中杯马上立刻下单不要犹豫不要徘徊谢谢…”
@我一枪崩了你啊：星巴克是那个能喝咖啡的照相馆吗？
@永遠BlueSky：那直接叫小杯中杯大杯就行了。。。叫什么中杯大杯超大杯。。
@叫冰心不是笔名: 哈哈我也在双城国际店买过几次，是每次都问来着。像我这种厚脸皮的就直接回答一个“是”。
@蓝森的世界：你这算好的，我每次点美式咖啡都要向我确认三次，很苦的哦，真的很苦的哦，真的真的非常苦的哦。。。
@比柒哥还伟大的小冰：店员提醒一下也有错吗
@眼镜很配我：谁让你感觉选中杯会无知或愚蠢了？喝杯东西大小杯的问题就让你觉得不自在了？是你自己那颗玻璃心。
@鹅不食草CHEN: 店员只是提醒一下顾客并没什么不妥吧？避免一些并不经常购买星巴克咖啡的顾客,看到中杯以后感觉被骗被坑以及随之引发的纠纷吧？
@小仙女海蛎娜：？我觉得店员并没有不想让你点中杯啊，更不是觉得点中杯的人愚蠢和无知啊…店员只是会提醒每个客人 “在星巴克 中杯是最小的杯型”而已啊…而且costa怎么了？我觉得costa也很好啊
@吵啊吵： 就像在麦当劳或者肯德基，如果你只买一个汉堡，她必须推荐你套餐啊。
林国童说，以前很多休闲、商务谈判，都会去星巴克武林银泰店，2013年-2014年期间大约喝了200多杯咖啡，几乎每个工作日都会去一次。
林国童每次点的都是中杯咖啡，但即便这样的频次，还是会遇到店员向他推荐更大杯型。“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”这样的推销，让他消费感觉很差。
林国童的隔空喊话很快收到了效果。昨天晚上，在经过内部会议后，星巴克用电话及邮件的方式给林国童回复，表示将提升服务水平，为所有喜爱星巴克的顾客提供与众不同的星巴克体验。
在回复中，星巴克解释说，在门店日常运营中，为了确保顾客杯型选择的准确性，有时门店伙伴会再次与顾客确认。而林国童的来信让星巴克看到，在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力，包括不断加强对门店伙伴的培训。
此外，如何为林先生这样的忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务，是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的，星巴克也将加强对星享俱乐部（会员）系统的升级和完善。
要不要升杯（中杯升大杯），这个其实不是服务员偶然之举，而是企业培训的结果，里面有精准的商业判断。这样推荐的结果，有可能会给星巴克增加数千万元的销售额。事实上，这也是行业的惯例，并不仅仅是星巴克在运用。
事实上，向要购买中杯的客人确认杯型，除了怕沟通不一致引起误会外，其实也是门店的培训内容之一，主要就是提高单个客人消费的客单价，内容包括：建议客人购买更大杯型、试试新口味，搭配点心或饮料，以及推销会员卡（已有会员卡的推荐关联新卡）。
这位星巴克店员介绍，以他们的门店销量为例，每天的客人数量大约在300名左右，推荐成功的比例大约为在10%，也就是30名客人会改变初衷，增加消费金额。如果按照每个客人都是增加最少的升杯消费（3元）来计算，一个门店一天的销售额能增加90元。
星巴克公开信息称，2015年在中国的门店超过2000家，按照这个数字推算，光这一项，星巴克一年就能增加营业收入6570万元。
星巴克的一名店员说，他们在向客人推荐产品时，会有一些小技巧的。如果客人说得很肯定，意向性非常明确，一般不会再作做别的同类产品的推荐；此外，对很多行形色匆匆的客人，他们也不会浪费对方时间。所以，现实中推荐产品遇到很抵触的顾客比较少。
在庆春路上的一家肯德基店里，消费者蔡女士买了老北京鸡肉卷和一对辣翅堂食，服务员刚刚向她推荐了新上架的饮料玉米汁，她拒绝了。不过，她表示并不反感：“做个参考而已，我只是不习惯喝饮料，并不影响我的消费感受。”
在零售行业从业多年、杭州某大型连锁超市创始人潘迪唏认为，像星巴克这样的知名跨国公司，代表一种小资、时尚、优雅的元素，如果一直用这样很简单、很初级的销售技巧，尽管在当下能获得更高的销售业绩，但从长远来看，对企业形象的塑造是不利的，对顾客，特别是忠实度很高的老顾客，再沿用一成不变的、机械的销售手段，会影响消费者的消费体验，失去对品牌的喜爱。
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