作为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，而且考验餐饮门店是否赢得顾客再次消费。
这里，我们以餐饮门店中关于产品的投诉问题加以简要说明。仅供参考。
关于产品的问题，有食品安全方面的问题，也有非食品安全方面的问题。对于食品安全问题，比如因食品腐败变质导致的客人投诉，一般会在客人食用后2小时以上才出现，这里不做讨论；对于非食品安全问题，比如，菜品味道与客人口感不符，菜品中出现异物和菜品中出现昆虫，则是餐饮门店营业中比较常见的问题。
这里仅就非食品安全问题引起的客人投诉从处理要点、处理语言技巧、处理注意事项、处理原则四个角度谈一谈。
1
处理要点
处理要点有三：倾听、汇报和处理。下面就这三个要点分别说明。
①倾 听
倾听时需要注意什么？
01、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方。
02、要注视对方眼睛。
03、让对方多说，自己少说。
04、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”。
05、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快。对吧？”
处理客人投诉时为何要多倾听？
第一，倾听是对客人的一种尊重。第二，倾听是表示配合客人。第三，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。
如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”
②汇 报
最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。
比如，可以规定服务员的财力支配权为100元，这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。
③处 理
时间控制在2分钟内为宜。处理时要根据不同情况区别对待。
01、产品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意。
02、产品中有异物时，首先将有异物的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉。
03、产品中有昆虫时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。
2
处理语言技巧
面对客人投诉，如何能做到让大事化小，小事化了，是需要一定语言技巧的。另外，对于不同的客人要用不同的语言。这里我们将客人分为文人型客人即有一定文化知识的客人和武人型客人即文化知识不高的客人分别说明。
文人型客人：“您好！一看到您们我就知道：您们属于那种非常有品位而且有素质的人！也是宽宏大量的人！今天出现这样的问题，是我们的过错，我代表本店向您们表示歉意。”
武人型客人：“您好！一看到您们我就知道：您们属于那种经常在外面吃饭的有头有脸的人！也是豪爽仗义的人！今天出现这样的问题，是我们的过错，我代表本店向您们表示歉意。”
3
处理注意事项
① 快速处理
这里的快速处理，建议在2分钟内完成。时间拖得越久，客人的不满就会越高。
② 不可辩解
不可辩解就是不要找理由和借口，对客人来说，辩解就是掩饰自己的错误。很多餐饮门店在处理产品问题投诉时，就是因为辩解，导致客人越来越不满的。客人提出投诉，多是出于善意，也就是希望经营方越做越好，以便下次消费时不再出现同样的问题。
这里有人要说了：如果因为做某道特色菜的厨师确实不在，只能由另一厨师做这道菜，这样导致客人投诉该道菜的口味与上次不符时怎么办？
遇到这样的情况，也不可和客人辩解。只能怪自己没有提前和客人说明。比如，可以在客人点菜完毕，提前告知客人：
“您好，您点的一道特色菜一品焖鹅一直是我们的厨师长做的，可是不巧，我们的厨师长因为看望重病的母亲而请假了，如果其他厨师做这道菜，我们怕不符合您的口味，您看这道菜是做还是换另一道菜？”
③避免在客人多的场合处理
这样做，一是为了让其他客人有一个安静的用餐环境；二是为了避免其他客人因个别产品问题而联想到自己消费的产品也有问题。
4
处理原则
处理投诉的原则主要是有法、有理、有利。
① 有 法
这里的法指《消费者权益保护法》和《食品安全法》。这是处理投诉的最高标准。万一客人不接受处理，并漫天要价，就可以拿出《消费者权益保护法》第55条和《食品安全法》第148条来。
《消费者权益保护法》第55条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
《食品安全法》第148条：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
根据以上标准，就可以堵住个别客人的漫天要价。一般来说，客人想接受协商处理，其要求一般低于法律的标准，不然客人就走司法程序了。
需要说明的是：在餐饮门店发生的关于产品的投诉，多适用于《消费者权益保护法》第55条，只有涉及到食品安全的问题才适用《食品安全法》第148条。
②有 理
有理就是丢小理而不失大理。丢小理就是产品出错误，大理就是有错就改，勇于担责。错误在所难免，如何面对错误才是关键。所以，只要不失大理，就可以勇敢地面对客人的投诉。
③有利
有利就是要考虑经营者长远利益，不计较短期利益。在产品出现大的问题后，不管是给予客人5折优惠，还是享受免单，都不必计较。
最后，需要补充的是，在处理完投诉后，要将投诉进行总结和备案，以作为日后对员工进行培训的案例。这些就不多说了。
结 语
总之，只要餐饮门店以诚待人，做好以上四点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。
本文由红餐网专栏作者原创并授权首发
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楚剑，餐饮职业经理人，湖北仙桃人，政治学与工商管理学专业。2000年从事餐饮业，先后在北京千鹤村酒楼、浙江明州大酒店等任执行总经理和总经理。代表作品有《如何打造超级组织力》。
* 本文作者此前曾发表《餐厅这样做，保你开业就一炮而红！》、《餐饮企业凭什么做大做强？全在这个“人”字！》等多篇文章，并被搜狐美食、今日头条、一点资讯等多家媒体转载。如果您的餐饮门店需要提升业绩或管理水平，可以加本文作者楚剑微信互动（微信号：cn18931226）。
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