为什么探鱼、云海肴 、西贝都在努力做这件事？

探鱼做的是川菜里的烤鱼，产品线更聚焦，是流行的单品突破战略；

云海肴做的是云南菜，摒弃了传统酒楼的大而全的繁重体验。产品线虽然不长但很精致，把云南的地域风情做到了极致，形成了轻松的异族风情体验；

西贝作为老牌大哥，则几乎一直都是餐饮业态的引领者；最早进行明档实验，最早进行莜面的文化传播，最早返回食材提出好吃战略，最近又推出西贝 · 燕麦面，无论哪一步都是领先行业的。

三家虽然战略和产品都不同，但毫无疑问，他们都是值的尊敬的餐饮企业。凡成功必有原因，他们也一定有值餐饮人学习的地方。虽然有差异，但餐饮行业的共性却一直存在，共性是我们学习的基础。

餐饮的产品和装修千变万化，但有一些东西一直不会变，比如品牌的打造，比如顾客体验的提升，比如不断提升的营运效率。

笔者在这三家门店就餐时，常常感叹他们令人惊讶的的出品速度，和亲切热情的服务水准；虽然没比得过海底捞，但做过餐饮的都知道，对素质相对较低的服务员进行管理有多困难。

不由自主地，我会对营运做得好的企业进行对比，偶然间发现了他们所共同拥有的一个小细节——探鱼、云海肴、西贝都有非常醒目的顾客承诺。

| 探鱼 |

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| 西贝 |

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出于对高手的尊敬，也是出于自己的求知好奇，我仔细对比了一下他们设置顾客承诺的一些细节和逻辑。

◆探鱼的顾客承诺分为三条：出品速度承诺；服务水平承诺；产品质量承诺。

◆云海肴的顾客承诺也只有一条——出品速度。

◆西贝的承诺只有一条——出品速度。

这三个品牌统统选择了以出品速度为最主要的顾客承诺，并愿意为自己无法履行承诺提供补偿。很明显地可以猜测，顾客对这三个品牌最大的抱怨来自于等待过久，出品太慢，于是我猜测，这是他们提升顾客体验的一种方法。

为了得到更多的信息，接着，我找了一些更多的品牌案例：

针对以上餐饮品牌的顾客承诺总结，发现了关于餐饮顾客承诺的一些共同的规律：

▌01、承诺以解除顾客对风险的担忧

针对顾客承诺多旨在解除顾客心中的顾虑。比如鱼生、川菜等餐饮细分品类，都是顾客又爱又怕的，常常会引起顾客对于食品安全的担忧——鱼生行业总是不断爆出死鱼和寄生虫的新闻，川菜则一直难以摆脱口水油的阴影。

▌02、承诺以提升顾客对品牌优势的认知

这常常出现在一些有自己独特竞争优势的品牌店，比如一个做健康概念的餐厅，其所有的食材都来自山上林间，那这个品牌就常常愿意把自己的某种食材来源承诺出来，用于强化顾客对他们的差异化认知。

▌03、承诺以倒逼营运，提升顾客体验

产品的特性并不是探鱼的强项，所以，探鱼的承诺则更多在服务上，其对服务态度承诺和出品速度承诺，都是典型的倒逼营运进行改善的方式。

知道了顾客承诺这么好，那又该如何借鉴别人的做法，在自己的餐厅实施下去呢？

问自己为什么要顾客承诺？

先不能着急，首先要捋清楚别人为什么要做这件事，而自己又为什么要做这件事。一般地顾客承诺，有以下三个目的，捋清楚自己最主要的目的，承诺才有的放矢。

01、对顾客：主要是解决顾客在决策时对风险的担忧，帮助顾客减轻决策负担，让顾客更愿意选择本品牌；

02、对品牌：作为品牌的四种核心价值之一（认知识别、信任、个性、关系），顾客承诺可以提高顾客对品牌的信任度；

03、对运营：公布出的承诺，会形成顾客监督，可以倒逼门店运营团队，提升服务和出品，从而改善顾客体验。

想清楚选择怎样的承诺条款？

解决了顾客承诺存在的原因，就知道了制定顾客承诺内容的原则。

01、降低风险的承诺：针对顾客对该品类最大的担忧，承诺自己可以免除风险；

02、品牌差异化承诺：自己品牌有哪些战略性的差异化方向，可以领先进行承诺，抬高行业标准；

03、倒逼营运的承诺：结合营运团队的主要考核内容以及最影响顾客体验的地方，进行承诺。

反复思量，有哪些风险

或不适用的情况？

▌01、承诺标准制定的偏差

标准定得太高，会因为营运基础薄弱，执行能力差，导致提高要求后，员工疲于应付承诺指标，从而降低或扰乱其它营运侧面的标准。

比如原来员工老老实实按照产品制作标准来备餐，但后来增加了20分钟必达的顾客承诺，由于这个承诺是领导，也是顾客注意的焦点，所以员工会优先去考虑速度。

但他的训练水平又没有达到，导致他必须忽视标准，忽视流程来完成这个高要求的时间标准。

如果标准太高，不仅会扰乱正常的营运均衡，还可能导致导致营运无力应对，索性放弃，这时对顾客的补偿成本就会激增；而如果承诺标准制定得过低，导致承诺形同空设，并没有发挥倒逼营运、提升服务的作用。

▌02、比较忌讳差异化方向不明

完全模仿别人的条款，胡乱承诺，丧失了品牌宣传的好机会。

就像云海肴和西贝，虽然都是在进行出品速度的承诺，但是云海肴还在承诺的沟通文案中加入了品牌的信息——从北京到云南需要240分钟的时候，而我们用28分钟让您品尝来自云南的味道。

这个文案强化了来自云南和新鲜速达的品牌差异点。

▌03、不了解顾客最需要解除的风险，承诺没有解决顾客一端的问题

根据自己品类的性质，根据自己餐厅满意度调研的短板，有针对性地进行顾客承诺，才是好的承诺。否则，没有抓到痛点，顾客在担心你安不安全，你却在保证自己的出品多快，那就丧失了意义。

顾客体验无小事，顾客承诺看似是不痛不痒的一个小方法，但也的确是从顾客体验出发的好例子。在《超级符号就是超级创意》一书中，华与华兄弟说，除了品牌的认知的功能外，品牌存在的目的本身就是对风险的保障。

顾客的风险成本，被品牌主动地承担下来，是一种有担当的体现。每次看到探鱼的那个对产品不满意就包退换的牌子，就觉得舒服。

我想，品牌的美誉就是在这样的细节中一点点地建立起来的吧。

本文由红餐网专栏作者靳子阳原创

并授权首发。

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靳子阳，资深心理学人，用户体验工程师，对互联网产品、移动互联网产品以及传统行业的用户体验均有深入审视研究。创业互助沙龙行业研习所行业分析师，华南餐饮O2O行业研究会发起人。（微信：missinglittlebear）

编辑 | 红餐网_白唐

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