顾客给差评与服务员互撕！餐厅投诉如何化解？

前几天，李小姐在深圳一家餐厅消费后，由于对用餐服务不满意，加上自己之前购买的几张打折券被餐厅告知无法在9月使用，她生气地在大众点评平台上给了餐厅差评。

餐厅店员也言辞不客气地给予了回应。

但由于双方言辞激烈，你来我往几个回合，演变成了口水骂战，李小姐生气愤怒之余，更是在走到该餐厅所在街道的时候受到餐厅威胁，之后更是差点升级到武力冲突。

这个餐厅的做法明显是不明智的。做生意讲究和气生财，动脑子找出原因，进而化险为夷不是更好？

那么餐厅遇上这类事情该怎么处理呢？下面一些策略可以参考一下。

—01—

找出客户愤怒的原因

愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。服务人员决不能为这些表面的现象所迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

///01

尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通

据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。

甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

///02

反馈式倾听，并记笔记，在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈

根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

※表情与语言上不断反馈的总原则是：

与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

///03

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。

例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。

对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

—02—

找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。

像开头的案例那样硬碰硬，不仅事情解决不了，还搞得双方一肚子气，得不偿失。

—03—

找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

—04—

表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

—05—

给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。

如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。

—06—

立即向客户道歉

明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的服务人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

※小贴士：

面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。

///01

还击客户

当客户向你怒吼时，你自然的反应便是想给以还击。通常结果是，你一还击，客户的怒火更旺。

///02

避而不谈

避开问题不谈，告诉愤怒型客户应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。

///03

解释开脱

客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会很自然地插入话头，解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击，他只会更加反击。

///04

目标不清

对于愤怒型客户，你的目标就是尽快使他平静下来。这样，你就可以帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。

你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来，你必须忘掉与他反唇相讥。

其实，顾客也是平凡人，需要的也是理解与沟通。只要找准顾客愤怒不满的原因，对症下药，一切都将迎刃而解。

本文综合自腾讯大粤网等，转载请注明来源！

编辑 | 红餐网_咸余

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