印度送餐小哥准时率超过99.99%，餐饮人都该学学

印度孟买有一群被称为Dabbawala的送餐小哥，他们每天送出近20万份午餐，但是出错率却是惊人的八百万分之一。换言之，他们的准时正确到达率超过99.99999%。

　　在惊讶和感慨印度送餐小哥的高效率和高准确度的同时，作为餐饮人的我们有很多地方值得向他们学习，而这也些恰恰是我们很多餐饮同行所缺乏的。

▲印度的Dabbawala

　　5000人，每天送出近20万份午餐，而且是在短短的10点到12点之间通过火车、自行车和双腿完成，还要保证不出错。最重要的是要上门取饭，这样的高效率试问一下有哪家餐厅或者外卖员能做到?

▲印度的Dabbawala在收餐盒

　　据报道，每天上午，Dabbawala会去各个客户家中取餐，然后在附近火车站将午饭盒集合分类，趁着非高峰时期火车不那么挤的时候，把各家的饭送上合适的火车行李车厢，发往目的地。到达目的地火车站后，再次分类，最后准时送到各个区域的办公室或学校，整个过程他们都用最高效率的方式做完。基本上客人们拿到饭的时候还带着刚出锅的温热。

　　启示：餐厅员工工作效率低，执行不到位怎么办?管理者应该借鉴一下印度Dabbawala的工作模式，对员工的职责明确到位，让他们清楚了解自己的工作内容，这样执行起来才能到位。对于餐厅经常出现的催菜环节，餐厅可以借鉴一下高效的工作模式，提前备料，预计今天的客流量，然后计算好每个炒锅的做一道菜的时间，将小炒先做先上，就可避免顾客等待太久遭投诉。

　　一份午餐从客户家送到客户的手里要经过5道Dabbawala转手，大概的流程是这样的：

▲印度的Dabbawala

　　1、家人在上午10点钟之前将午餐准备好放进餐盒;

　　2、Dabbawala A 在10点之后赶来取餐盒。一般一个人负责30-35名顾客，取餐顺序和路线都经过详细考虑，基本是最优和最短的路径。

　　3、10点半，Dabbawala A赶到距离最近的一个城郊火车站，将收集来的餐盒交给在那里等候的Dabbawala B。 整个B团队专门负责按照目的地将餐盒进行分拣、归类，之后交给Dabbawala C带上火车。

　　4、火车在一个站的停留时间是两分钟，10:40至11:30，餐盒在火车上旅行。

　　5、在城区各个火车站站台上，Dabbawala D已经开始等候。火车到站后，他接过餐盒，再次按区域分拣。 最后的运送会交给Dabbawala E，由他将盒送到顾客指定的地点。

　　6、Dabbawala E把餐盒放到客户单位，客户吃过饭后将餐盒放回原处，Dabbawala就会按照来时的方法把它运送回家中。

　　启示：完整的制度和清晰的流程是Dabbawala成功完成送餐任务的关键。他们每个人的工作职责分工明确：A负责收餐盒，B负责打包归类，C负责押送，D负责分拣，E负责派送，最后再回收餐盒。相比餐饮企业，很多员工并不清楚自己的工作内容，比如迎宾员常常被叫来引座，服务员常常被顾客叫来跑腿之类的。特别是用餐高峰期，一片混乱，服务员忙得晕头转向，领班找不到服务员，顾客又大喊找服务员。其实如果安排好巡桌员，分配好哪几个服务员盯桌就可以解决这样的问题了，但是很多餐厅的员工都是乱指挥一把，没有抓住重点，导致服务体验下降。

　　Dabbawala的送餐流程十分标准，但是要执行起来就有难度了。要在规定的时间收好餐盒，规定时间到站台然后送到各区域的顾客手中，每一个点出错都会导致送餐不成功。比如说某家的妻子做饭晚了，拖时间了，怎么办?

▲印度的Dabbawala

　　在Dabbawala这些都有严格的规范，如果顾客的家人连续几次不能在规定时间内准备好餐盒，Dabbawala有权在一个星期之内拒绝服务。这样的处罚对于天天挤火车挤到无法腾出手来的上班族来说绝对是最严厉的。所以，顾客都会很准时地做好饭。

　　而每一个Dabbawala的收餐送餐路线都是严格规定的，只要遵守规范基本上不会出错。Dabbawala的行规是：无论发生什么，必须准时送达。甚至连英国的查尔斯王子访问印度指名要会见Dabbawala。Dabbawala们也只是同意在某一个送饭汇合的车站简单见一面。 因为只有这样才不会影响他们每日的送饭流程。

　　启示：一支让人闻风丧胆的军队靠的不一定是战斗力，但是一定离不开严格的规范和纪律。Dabbawala的规范十分严格，并且具有权威性，因此能顺利执行下去。在餐饮行业，很多规定制定出来，但是很多员工却常常阳奉阴违。这段时间老板说要实施五常法管理，不到三天就因为有人抱怨或者投诉泡汤。说好的绩效考核和员工培训也一样，总是光打雷不下雨。如此没有执行力的团队，如何能成功?

　　Dabbawala的文化程度都不高，每天工作12小时，除去中间的费用，月纯收入4700卢比，大概400-500元人民币。他们顾客的餐盒不需要写地址，只需要口头告诉他们，Dabbawala会用自己发明的颜色和数字代表来取餐地点和送餐地址。而且从1890年这个行业出现开始，不论天气如何，Dabbawala都坚持周一至周六风雨无阻的送餐。甚至在2005年的孟买大洪水或是2008年的恐怖袭击那样的重大事件，都不会暂停他们的服务。

▲印度的Dabbawala在大雨天送外卖

　　这不得不说是一群超级敬业的送餐员，并且对于自己的职业有强烈的归属感。Dabbawala成为了孟买的一个象征，在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业。

　　启示：敬业就是对你的职业的热爱，有热爱还要有一种将工作当成伟大事业来做。餐饮行业是一个流失率很高的行业，大多数人离开都是因为员工对公司没有归属感，对职业认同度不高。为了避免餐饮行业再出现用工荒，企业应该培养员工对企业的归属感，对工作的认同感。只有当成一个伟大的事业来做，才能做得长久。

▲印度的Dabbawala具有强烈的职业归属感

　　小结：每一个职业都是值得尊重的，每一份工作只要你做到极致就能成为一项伟大的事业。印度孟买这群平凡的Dabbawala用他们的敬业为我们展示了什么是职业操守，什么是热爱。餐饮人，不要抱怨你的工作不够体面，工资不够高了，收起你的抱怨和不满，先把工作做好做到位吧。

编辑：红餐网_单菲

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