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从大排长队到无人问津，这家餐厅到底做错了什么？

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餐饮店生意一直很火爆，但是突然就从天天排队变成了冷冷清清，这是为什么呢？是产品不行，还是管理出了问题？

十一的小长假，我同亲友特地前往了一年多没去过的一家“网红”餐厅，去寻找熟悉的味道。
然而，体验后我们发现，这家餐厅生意已经大不如以前，曾经需要排队一小时才能吃到的美食如今生意惨淡，究竟发生了什么事情？
这家店坐落于市区内一座较为繁华的购物中心，三年前首次开业，论及顾客数量，方圆3公里内仅有海底捞可以与其一战，一时风头无二，这种令人瞩目的业绩引来不少店铺抄袭它的产品，但是三年来从未有其他的一家店铺在同样的品类生存下去。
这家店主营螃蟹煲，口味和鸡公煲类似，但是又有所不同，口味兼具咸甜辣，南北老少咸宜。招牌菜螃蟹煲除去螃蟹外，还有土豆、鸡爪、年糕和蒜作为配菜，调料入味香味浓郁，人均五十多元便可以吃的非常满足，每年到了螃蟹下来的旺季，生意尤其之好，至少去年为止还是非常受人欢迎的。
—1—
打江山容易守江山难
到地方的时候，恰好是十月六日中午十二点半，以小长假来说，正好是就餐的高峰期，一般的“网红”餐厅在这个时段，排队半小时都算是人少的，而我一进去却很快找到了位置，店内很多位置还是空着的。
本以为人少，我还心里有些庆幸，这样起码点餐和上菜方面的服务能更好一些的，但是没曾想，自己到了位置上之后，迟迟没有人过来点餐，我只好自己拿笔在纸质餐单上勾画了要点的菜品，然后送到了前台，服务人员告知我说，在桌子右下角有个二维码可以进行点餐和付款，另外米饭是所有菜上齐后，再点的，避免顾客多点造成浪费。
回到座位上，果然和上次来不同，有个手掌大的贴纸在右下角的桌面上，里面写着点餐和付款的注意事项，以及两个二维码，如果我不是看到纸质餐单，先入为主的认为一定需要服务员下单，确实可以节省很多时间。
肉蟹煲等了大概十分钟多点就上来了，速度算是比较快了，香味一如既往，唯一比较坏兴致的是，茶杯和小碗看上去不是很干净，底部的划痕看上去很像是没有清洗干净的污渍，虽然不明显，我也不是特别挑剔的人，但是作为需要付费2元的消毒餐具，我希望它能和旁边的消毒湿巾看上去同样洁白，而不是用了3年，有了破损但是照旧使用，这完全不是一家大店所展现出来的细节。
从上菜后，整个就餐过程经历了40分钟，其中我两次要求了打米饭，但直至离开饭店我也没有见到米饭。因为人不是很多，所以服务员也没有预想中繁忙，走廊尽头仅有的一个服务员在发呆，他大概要负责八桌客户，但是除非我们主动上前寻找，或者大声喊他（因为店内音乐比较吵杂），服务员是不会离开他的“固定位置”的。
到了买单的时候，我尝试了电子支付，却被前台告知，原本我在微信小程序上领到的优惠券只能使用部分优惠，尽管优惠券没有如此备注，但我也不得不选择接受这个事实。
—2—
气量和勇气
故事到这里，想必大家也发现了问题所在，这家店为何生意开始下滑，不负当年之勇。
首当其冲的就是服务，一个颇具知名度的店铺，历经三年风雨，服务不见增长，反而日渐倒退，这是管理上的弊端所致。而这个管理上的问题，不是不重视服务，而是不重视人才，管理者缺乏气量的表现。从招聘网站来看，这家店及其母公司对外招聘口碑较差，这不仅体现在较低的工资问题，而且体现在缺乏成熟的职业规划，员工离职率较高，超过半年以上的老员工十分罕见。
作为一个曾是商业中心方圆三公里生意最好的店铺，如此低的人才留存率，实在无法想象。这家店所犯的问题正如很多老板所担心的一样，在店铺遇到发展瓶颈的时候，通过降低和控制成本来提高利润，或者将最开始的一套方案一直用下去，企图一招鲜吃遍天。
但是对于员工来说，在自己工作的地方，长期生活的地方，所追求的不仅仅是财富还有发展和尊严，这是所有管理者不得不思考的问题，人才的流失是有其必然因素的。
在同一个商圈，还有一家烤肉店，虽然生意稍差，开业第一年业绩长期屈居三名以外，但是也一直坚持自己的高性价比和高质量服务策略，同样是营业三年，但是今年已经开始筹备其第三家分店的开设。
这家螃蟹煲店在发展的黄金时期，缺乏大胆的魄力，在人才的培养方面走在了后面，在人员流动的情况下，服务质量自然是难以保障，同样也因为其扩散和宣传攻势一直不到位。以之前做的抖音活动为例，即使是拍出上千点赞的视频，也不过是折扣和赠饮而已，只有上万点赞才会给一桌免单，其诚意和投入，只让我想到了一句话“空手套白狼”，去年来时生意还算可以，但是今年十一到来时，已经为自己措失良机，付出了一定的代价。
另外需要注意的点，就是对于智能科技的应用，微信点单固然方便，但是就目前市场来说，普及度还不是很高，如果顾客进店买单，店铺应当通过人工服务引导顾客使用，如果顾客嫌麻烦，也不应该强制采用这种方式，而是从容应对，提供传统人工服务，避免给顾客带来其他不便，至于优惠券，更不应该用一句解释权归活动举办方所有这么一句应付的话去解释，这样只会引来更多的差评。
小结
国内不乏生意火爆的店铺，但是很多店铺在实现自己的初步目标后都失去了方向，好的还能够小规模的“称王称霸”，差些的会很快地死于“山寨”。
在激烈的竞争环境下，敢于舍得比任何事情都重要，赢得别人拥护，不仅仅是画一个“饼”，还有实实在在的物质回报。有的时候，店家的盈利逻辑，就是把自己的位置转化成消费者的角度，给自己挑刺找麻烦，先看看能不能过自己这一关，看看自己的店员对于这样的现状满不满意，以此为依据，或许会付出较高的学习成本，但是想要走的更远，这确实是绕不过去的一道坎。
来源：铺铺旺（ID：pupuwang18）

编辑| 朱小斐

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