为啥新开的餐厅前两个月生意稳定，之后就……

此刻，我们应该闭上双眼，用心去聆听，

因为明天我们将要看的更远。

顾客不愿意再次光顾一家餐厅，也就意味着对餐厅不够满意。

店长晓娟最近发现餐厅的客人有所减少。后厨人员稳定，前段时间也没有做促销以及打折活动，生意都很稳定。为什么这段时间营业额就下降了呢？

晓娟开始对顾客进行走访。在与顾客的交谈中，她发现了一个问题：最近餐厅来用餐的顾客大多都是两人顾客，但是店里的小桌比较少，常常出现了2人坐4人或者5人桌的情况。而一到有4人或以上的顾客来用餐却发现拼不出位置。导致流失了不少客人。

发现这个问题之后，晓娟在有意识地增加2人桌位置，同时规定及时2人桌已经坐满，4人桌的位置也需要预留3桌左右。2人桌增加，4人桌减少了，空间利用率高了，翻台率也高了。而预留多人桌的做法则可以在排队的时候给顾客一种很快排到的感觉，大桌顾客也就能留住了。

案例中的情况其实很常见，那么怎么才能在日常工作中及时发现并解决问题呢？各位管理者应该做到以下几点：

从走动式管理中发现问题

顾客对餐厅喜欢也好，讨厌也好，都源于门店这块封闭的空间，因此所有可能存在的问题都隐藏在餐厅门店的边边角角 。亲眼所见是最为直观的发现问题的方式，所以店长每天要做的就是“走动式管理”，到餐厅各个角落和员工之中，去观察、去发现。

店长坚持走在营业第一线，能最直观地看到餐厅员工的工作态度、工作效率、精神面貌等服务相关的问题，以及餐厅运营中不合理的流程设计，还有环境与设备的问题。同时又能与客人面对面交流，听取客人对餐厅的看法和建议。

在体验餐厅中发现问题

如果说“走动式管理”是站在管理者的角度去发现问题，那么从顾客角度 去发现问题也是必不可少的。店长也要时常扮演“顾客”的角色，去体验自己餐厅的产品质量和服务过程。从中可以发现产品质量是不是有下降，用餐过程是不是有服务质量有下降。及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

从顾客问卷调查中发现问题

不少顾客并不喜欢就餐过程中被打扰，因此店长直接询问顾客并不是一直都能适用的。此时，店长可以选择发放问卷调查的形式，发现顾客对产品的满意度达到什么程度？顾客不喜欢哪些方面的服务？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

找出餐厅的实际问题之后，就到了改进的环节。当然，问题不同，对策也不同，在这里列举几点常见的改善措施，给大家提供一点参考~

定义顾客服务的细节

加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。

管理顾客期望值

顾客在餐厅消费时，会根据人均消费、装修环境、所处商圈地段等因素，来“擅自”对餐厅提出一定的期待。如果一家客单价50元以下的餐厅能提供整洁清爽的台面或者随叫随到的服务，就会超出顾客预期的期待值，从而吸引顾客多次前来消费。

目视的管理

对顾客能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的内部环境、外围环境、店内物品设施的陈列摆放、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛……给客人一个良好餐厅形象。

积极应对顾客投诉

知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。