从饿了么商户“砸门事件”说起：餐厅到底该如何对待差评？

砸门、冻结会员卡……

差评引发的“狗血”事件不断上演

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近期，有两起新闻引起了业内外的关注。

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餐厅的鲁莽行为是因为怕差评影响生意

一起是，成都温江大学生小杨通过“饿了么”一家餐馆点了餐，小杨觉得卖相不好、味道差，就给了差评。因小杨拒绝餐厅删除差评的要求，该商家放话“你让我没办法做，我也让你没办法活!”，继而竟带人砸了小杨家的门。饿了么后将该商家永久下线。经调解，商家负责赔偿损失。

还有一条类似的新闻，一顾客因给某餐厅一星差评，被餐厅冻结了会员卡的余额。

曾几何时，淘宝的差评事件成为广为流传的段子，而今，同样的场景出现在餐饮业，这意味着什么？

顾客了解餐厅的第一场景

由门迎转至手机后的点评

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撇开上述餐厅的鲁莽行为，我们发现餐厅越来越注意自己在网络上的名誉，尤其是对点评网站上的差评视为“洪水猛兽”。

这同时也意味着，顾客了解餐厅的第一场景已经由门迎转移到点评。人们去陌生的餐厅消费前，都喜欢在网上查看点评。

有这么一组数据?

人们更倾向于信任评分为4.2—4.5分的东西，而不是评分为5分的东西，因为过于“完美”的并不可信。

虽然部分人的点评不能代表餐厅品牌的全部，但这显然会影响敏感顾客的决断。尤其是差评，很多餐厅老板视之为“断财路”。

给差评的顾客才是真爱？

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餐饮人老马说，如今顾客在陌生的餐厅消费实际上经历3个环节：看点评、来用餐、写评论（或分享）。足见，点评也是顾客在餐厅消费的重要环节之一。

完全没有差评的餐厅是不存在的，毕竟产品和服务不可能做到完美。但对待差评的不理智处理，比如简单粗暴地要求顾客删评，也会给餐厅带来灭顶之灾。

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指责是为了越来越好

对差评的处理，也不仅仅是“灭火”，更是企业文化的展现。彼酷哩烤鱼创始人田学伟认为，“顾客提意见、给差评，说明他下次还想来，只是这次的体验低于他的期待值，而那些不会再来的顾客往往会对不满默不作声”。

当你在网上看到一名顾客对服务进行抱怨，这可能是偶然事件；但你看到五名顾客都对服务进行抱怨时，你一定应警惕，你的服务必定出现了问题。

李吉功夫煎饼创始人李同根就说，“差评可以检验我们自身的不足”。

所以，从顾客的差评中，餐厅能得到顾客最真实的反馈，发现问题，从而提升。

如何正确处理差评？

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既然评论对顾客决策影响很大，餐厅就必须学会处理差评。经营评论也是餐厅的一门必修课。

｜首先｜

你需要一名评论信息官，

迅速、真诚、专业回复差评

无论餐厅的规模多么小，餐厅都需要一名评论信息官。他的任务很简单：对网络上的好评和差评进行回复。或许可以由老板自己兼任，但这一职位不可或缺。

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真诚对待客户评价

田学伟说，陌生的顾客给一个正常运营的餐厅的评论中，好评应该占30%，差评应该占70%，因为众口难调，而他每天会花费20%的时间对差评进行处理。

他说，处理差评的最好方式是真诚，他通常会通过微博、微信将处理结果反馈给顾客，“当你把一个对你有意见的顾客搞定，他的忠诚度将会是很高的”。

评论信息官如何经营差评，这里有一些建议?

回复不仅是对给差评顾客的挽留，更是给潜在顾客留下真诚、专业的印象。

某餐厅对差评回复的案例?

一项调查显示，46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复。餐饮人老马说，大部分餐厅的人力配备是不充足的，假如做不到对评论进行当天回复，至少应在3天之内进行回复。

某种程度上说，餐厅的逼格可以从对差评的回复上体现，因为这是一种文化，没文化的企业通常会对评论以“复制+粘贴”的方式回复。

｜其次｜

把差评消灭在萌芽状态，引导顾客好评

等差评出来了再去处理往往有些被动，主动出击或许能让差评胎死腹中。

庆鱼堂创始人王天兵就说，现在的环境下，点评其实是可控的。比如说，团购、外卖网站的地推人员，便有控制点评的能力。当然餐厅也可以。

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引导顾客选择好评

一位餐厅老板对内参君说，相较于删差评、水军刷评等旁门左道，效果达不到甚至起不可控反效果。引导用餐满意的顾客给出好评，则是真正的有效手段。

他们的办法是，选择一种成本低廉并受顾客欢迎的饮品或小菜，由服务员操作，点完菜品后沟通，“你是大众点评会员吗？如果是可以帮我们点评一下吗？送您一份小菜或饮品以表感谢。”

当客人问，要说真实的感受吗？回答一定是肯定的，再加上一句，如果您感觉不好可以给差评。这种情况下，顾客一般不会给差评。

｜最后｜

精明的老板从好评中挖掘情报

差评需要关注，好评也不能冷落。

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好评中也隐藏着很多对餐厅有价值的情报

“一般做的好的餐厅好评多、差评很少，所以大家会更关注差评，因为它更显眼和突出”，卷福合伙人陈楚如是说。

但给好评的顾客往往是餐厅的死忠粉，给好评意味着对餐厅产品和服务的认可，重复消费的频率会很高。

如同人们喜欢自己的朋友圈被点赞、被回复的感觉一样，给好评的顾客同样喜欢存在感、价值感，而餐厅对好评的回复，同样会被潜在的顾客看到。与冷冰冰相比，顾客能喜欢有趣、有活力的餐厅，因为餐厅不再是单纯吃饭的地方，更是一社交场所。

另一方面，好评不单单可以给餐厅的工作人员鼓舞士气，其中更富含信息量。

如何对好评中的信息进行挖掘，也是一项技术活。

陈楚说，假若对好评进行分析，可以搜索到十分有价值的情报信息：发现适合做爆款的菜品、探寻当地顾客的口味、发现优秀员工。

尽管你的餐厅的好评数量繁多，但细细分类，无非是关于产品、服务和环境?

对这些好评进行归纳分析，可以把给好评最多的菜作为餐厅的爆品，可以总结获得好评的一系列菜品的特点，以便来发现当地顾客的口味，是喜欢辣的、还是清淡的食物呢？

｜小结｜

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餐饮无道，有的餐企提倡产品主义，有的餐企推崇服务至上。内参君想说，真正牛逼的餐企，会把顾客“看点评、来就餐、写评论”这三个环节作为一个“大产品”玩得风生水起，会把线上和线下的服务作为一个“大服务”耍得有模有样。

顾客离开餐厅永远不是消费的结束，而是另外一名陌生顾客消费活动的开始。