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第 1387 期
人们了解一家餐厅，都喜欢先在网上查看点评。
进店与下单之间，可能就隔着一个差评的距离。
既然评论左右着顾客的购买决策，影响下单转化率，那么，商家应该如何应对用户差评？
”
■餐饮老板内参王玲 发自北京
昨日中午，作为西贝莜面村的资深铁粉，尤其是西贝肉夹馍的资深铁粉，外卖君终于点了一份西贝的外卖：“一个肉夹馍加一份张爷爷手工空心挂面。”，都是“力荐”产品。
商家接单很快，因为是商家自配送所以在APP上看不到骑手位置，实际配送时间比平台标注早到了十几分钟，由顺丰快递的小哥配送。截止到这里，一切体验都不错。
直到外卖君拿了外卖上楼，打开包装时，一瞬间有点懵：肉夹馍是肉夹馍，这个“空心挂面”怎么看起来有点不一样？盯了大半天，才豁然开朗：原来是“凉糕”呀！
凉糕虽不错，非我所欲也。于是外卖君第一时间给商家打通了电话。
12点半，正是堂食高峰期，对面礼貌的男声显得有些急躁，事情描述两遍之后，算是沟通清楚了，对方承诺：“马上给您补送一份张爷爷空心挂面。”
然而，1个小时后之后，这份补送的空心挂面还是没到。于是外卖君忍不住去美团外卖的后台给了一星差评，然后看到了这家店的其它差评：一大部分是因为送错餐，还有就是吐槽外卖和产品不一样，少部分是配送问题。
在这些差评之下，大多数已有商家回复，而在截至本篇成稿时，外卖君仍然没有得到任何回复……
今天我们不讨论“西贝的外卖系统完善或不完善”的问题，毕竟忙中出错总是难以避免，而是仅就“差评回复”做一个讨论。像西贝这样具有强大品牌力的餐饮商家尚且出现“差评处理不及时”的问题，何况普通外卖商家呢！
01
评论是用户了解门店的窗口
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对于消费者而言，外卖意味着消费场景从亲身进店转移到了线上体验。人们了解一家餐厅，都喜欢在网上查看点评。
有这么一组数据：
人们更倾向于信任评分为4.2~4.5分的东西，而不是评分为5分的东西，因为过于“完美”的东西并不可信。
很显然，店铺线上已有的评价成为人们做出购买决策的参考标准。尤其在外卖平台上，“浏览差评和带图评价的用户，远远大于只浏览好评及中评的用户”，进店与下单之间，可能就隔着一个差评的距离。
02
如何经营好店铺评论
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既然评论左右着顾客的购买决策，影响下单转化率，店铺必须学会经营评论。经营好店铺评论是每个商家的必修课。
及时回复差评，减弱差评的负面影响
据美团点评数据显示，“差评0回复的商家下单转化率，比普通回复率区间的商家下单转化率大概低20%。”有效的处理可以扭转大家的看法，减弱差评的负面影响。
产品从被下单到送达顾客手中，每一个流通环节都有可能成为产生差评的雷区。顾客的吐槽各有不同，归纳起来，不外乎集中在产品和配送上。
回复差评时礼貌而不失态度，巧妙利用评论回复塑造负责任的店铺形象，才是秀技能的高端操作。
1、针对产品问题
吃出异物、餐品不够新鲜、配餐出错、分量少、餐具不全，这些导致顾客用餐体验过差的产品方面的问题都有可能成为顾客给出差评的原因。
商家如何回复这样的差评，话术上有这样的建议：
表示道歉；针对客户反映的问题简要陈述事实，重点在于承认疏忽；提出解决措施，最好留下联系方式。
2、针对配送问题
送餐不准时、外卖员态度问题、包装损坏，配送方面的问题同样是差评频发的原因。
不少商家抱怨“看着送餐慢的差评，有时候真觉得冤枉。我们也想餐品能早点送到顾客手中，但是配送这回事实在不受商家控制啊！”
不过既然问题已经出现，缓解顾客的情绪才是关键。而回复差评，更是给潜在顾客展示商家的诚意和处理问题的态度。部分商家会在回复此类差评中做出补偿承诺，如赠送一些成本低廉并且受顾客欢迎的饮品或小菜。
一项调查显示，46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复。餐饮人老马说，大部分餐厅的人力配备是不充足的，假如做不到对评论进行当天回复，至少应在3天之内进行回复。
把差评消灭在萌芽状态，引导顾客好评
一位餐厅老板说，相较于删差评、水军刷评等旁门左道，效果达不到甚至起不可控的反效果。引导用餐满意的顾客给出好评，才是真正的有效手段。
用餐体验差的消费者会急切地在平台表达差评意见，同样存在一部分满意的顾客，他们往往是沉默的。
对于沉默的满意客户，金百万外卖采取的办法，就是有客服会专门给已消费的顾客发送短信进行沟通：“希望您能在方便的时候给我们一个好评肯定，我们也会加倍努力为您做得更好。”
回复好评，也要避免千篇一律
不少商家认为用户的好评已经给出，就没有回复的必要了。然而好评中有时也隐藏着顾客的建议和需求，回复好评是增加回头客，提高复购率的手段。
对于好评的回复，千篇一律难免看起来会有些乏味。商家可以准备多种话术，机智、幽默或者是贴心，讲个段子卖个萌，不同角度和风格的回复都能成为品牌独特的标签。
仔细看，回复亮了
总会有一份食物懂你，让你张开双嘴，慢慢咀嚼，幸福的想流眼泪 ——摘自《小魔王语录》
而且，并不是所有好评都表示顾客对于产品和服务体验是百分百满意的，有时给了五星好评的用户也会在评价中说出自己的稍有不满的地方。这时候，好评回复更不能通篇一致，要针对用户提出的异议进行解释，才会显得有诚意。
03
差评是外卖进步的阶梯
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评论是店铺线上形象的展示窗口，但是完全没有差评的商家是不存在的，毕竟众口难调，产品和服务也不可能做到尽善尽美。
李吉功夫馅饼创始人李同根就说：“差评可以检验我们自身的不足。”
“四有青年”米粉创始人赵刚表示，他们曾因为顾客集中反应西红柿牛腩面的面码里牛肉分量变少的差评，发现自己的产品制作工艺出现了问题。为此，他们做了整整一周套餐升级的活动，并对食材称量工艺进行了改进。
所以，从顾客的差评里，商家能得到顾客最真实的反馈，发现问题，从而提升。真诚接受自己的不足，有针对性地进行服务完善，才能提高品牌的好评度。
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统筹丨张琳娟
编辑｜师丽丹 视觉｜陈晓月
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