辞职后5个月开5家排队神店，他说：星巴克教会我这五件事

一份让你免于掉队的餐饮数据报告。

第 1377 期

星巴克咖啡虽然有统一的制作标准，但也为顾客提供了足够多的个性化选项：浓缩有浓缩咖啡、浓缩康保蓝、浓缩玛奇朵三种，牛奶有全脂、脱脂、breve、豆奶，冰度可以选去冰、少冰、正常冰和多冰等等，连搅打奶油（星冰乐上的那层奶油）都有dry（奶泡多过牛奶）和wet（牛奶多过泡沫）的不同选项。

不只是星巴克，麦当劳都开始做个性口味制作了。这种“统一标准、个性口味”的做法，也是眷茶正在使用的。糖度、冰度、奶盖等小料都可以自由选择，“顾客点单时，收银员会主动询问顾客的个性口味需求。”Ray说，如果选择定制口味，员工会提示如果味道不合适可以拿回调整或重做。

全球各地的星巴克咖啡口味统一，原料、运输、烘焙、配制、出品，都必须符合星巴克最严格的标准。

星巴克为了减少人工可能带来的口味差异，连摇动次数都会量化。“比如冰摇柠檬茶，要摇动15至20下。”Ray介绍。

无论何种品类，标准化都是影响品牌连锁发展的第一要素。眷茶的产品也是“标准化+手作”的出品流程。Ray介绍，员工的技能训练包括理论（标准化知识）和操作（手作标准）两部分。

以“凤梨金桔奶绿”为例，每种水果的切配都要进行标准量化，最后手摇5至7下。“摇5下是绿茶类产品的标准，摇太多次会把绿茶的苦涩味摇出来。加乌龙茶茶汤摇7下，则能让茶香更浓郁。”Ray说。

星巴克的咖啡，平均制作时间不超过1分钟，非繁忙时段30秒就能拿到一杯咖啡。星巴克较多使用自动化设备，机器出一杯浓缩咖啡需要12秒，星巴克伙伴会在这12秒做下一杯的准备。

外带为主的茶饮店，出品效率尤为重要。眷茶开业第一天就面临远超预期的客流高峰，Ray采用了流水线式模式，把整个消费流程分解为“点单付款—压制鲜果—（萃茶）—加茶汤—加糖加冰—加奶盖—打包”等环节，每个环节设置1至2名员工负责。

在Ray看来，这样可减少员工在操作台来回走动。虽然外界不乏“眷茶出品慢所以排队”的质疑，但熙地港店每天营业12小时最高销售近2000杯，平均每杯制作时间只需要30秒左右。

星巴克非常注重食品安全和清洁，聘请了第三方公司，不定期进行门店抽检，店铺也会每月进行一次自检。自动设备定期清洁，浓缩咖啡机每天清理、制冰机每月清理、其他设备也定期清理保养。

内参君问Ray，星巴克的工作经历，给他做眷茶带来的最大影响是什么时，Ray脱口而出四个字：食品安全。

Ray说，食品安全是第一重要的事。星巴克非常重视原料的期效管理、设备清洁等细节。现在做眷茶也是，“水果、茶汤，甚至水质的标准、冰箱的温度，我们都会每天做检查。”

Ray介绍，眷茶目前体量较小，安全卫生由内部进行不通知式突击抽检。每天值班经理要做果糖机的校准、水质的检测（水质对茶汤口味影响较大）、冰箱温度的测试（冰箱储存水果，温度对水果鲜度影响很大）等。

他还在眷茶每家店的吧台立卡处设置一个计时器，正对着鲜果压榨的岗位。“计时器5分钟响一次，提醒员工清洗挤压器。”Ray说，不定时清洗会出现水果味道的混杂。

目前，星巴克在中国120多个城市开设了超过2600家门店，星巴克每年有几万个员工需要培训。

星巴克（中国）人力资源副总裁余华在演讲中透露，星巴克采用的培训体系是一对一培训咖啡师，还有MCM（店经理导师）和DCM（区经理教练）做辅助和认证。星巴克员工在做好自己工作的同时，还身兼另一个职位——将自己的知识分享出去，相当于师傅带徒弟。

星巴克的培训模式是很多品牌的学习模板，海底捞、俏凤凰等都在其列。这种培训方式的优点是理论与实践同时进行，培训成本更低、效率更高。眷茶采用了与星巴克相同的培训方式，以一对一的老带新对新员工进行培训，由训练员和店长共同判定新员工是否达到上岗标准。新店开业时，也会像星巴克一样抽调老员工与新员工一起在新店服务。

星巴克这些公认的好，

你可能学不会，也并不适合学

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星巴克最为人所知的就是“伙伴文化”，将所有员工都称为“伙伴”，这种管理文化能让员工感受到尊重。

星巴克将“伙伴文化”体现在各个方面。比如重视伙伴的声音，每一位伙伴都可以向管理层提问并得到解答；又如全员持股，兼职伙伴超过一定服务时间后也可持股；再如医疗保障体系，员工本人和其家人都可获得星巴克提供的医疗保障。

此外，还有“造星舞台”和“回家计划”，让员工可以在爱好的领域学习展示，也可以就近在家乡的星巴克门店工作。

星巴克一杯咖啡的出品由一位咖啡师全权负责。吧台内部是横向排列的工作流程，点单后，“接单”的员工走到咖啡制作区域，独立完成整杯咖啡的制作，并把成品放到出餐口。

赛百味的员工动线与星巴克类似。工作人员接单之后，会随客人从左到右依次选择面包、配料，直至付款取餐。这样的动线和安排，是为了满足工作流程的需要，实现标准化，在同样的时间内接尽可能多的单。

统筹丨张琳娟

编辑｜茜妮 视觉｜尚冉

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