复盘：上新“爆款菜”后，我把新老顾客两头都得罪了……

1

增加了流行菜式

结果新老顾客“两头都得罪”？

内参君在广州接触过一位餐饮人，权且称之为A君。

A君经营一家社区旁边的餐厅，顾客多是附近住户，以家庭聚餐为主；餐厅主要做的是粤菜，价位中档，装修属于温馨型。几年积累下来，有不少回头客，有时候会出现排位。

这时候A君有苦恼：排位的人没耐心，留下来的顾客却因为餐厅偶尔的人手少或者出餐慢，餐后也不会给好评。

A君和合伙人的观察是，年轻人的社交依然在持续，为什么不增加年轻人喜欢的菜品？于是，酸菜鱼、牛蛙、小龙虾这些烹制过程不太复杂的菜品，出现在了菜单上。

前期因为有折扣，的确吸引了一些年轻人。不过，喝酒和大声喧哗的年轻消费者，让周边家庭聚餐型的消费者不再来了。

打折逐渐减少，餐厅环境上的劣势就显现出了，年轻消费者不再来这样一个“没有逼格”的地方；而原本积累起来的回头客，也被这一波的菜单更迭赶了出去。

A君诉苦：“做点改变不应该吗？为什么到最后两头都得罪了呢？”

2

餐厅升级只换几个菜

相当于从一个坑跳到另一个坑

中国有句古话，叫“穷则思变”。餐厅生意下滑时，只有两条路，要么变，要么死。

A君愿意改变当然是好的，但他忘了，餐厅本身是个性的，围绕个性做系统性的规划，或许还可以一搏，只是更换了几个菜，环境还是那个环境，服务员也还是那几个人，不过是从一个坑跳到了另一个坑而已。

A君应该想到的一点是，餐饮的段位竞争，早已超脱于菜品，变为了综合实力的比拼，其中基础性的竞争就包括了菜品、服务、环境等。

一个国际餐饮品牌曾发起过一轮改革，其内在逻辑涵盖了三个层面，内参君认为可以被餐饮人借鉴：

产品、服务、环境，这是一个餐厅良好运转的基本面，就如同一辆汽车的三大件，哪一项弱了，都无法成为一辆好车。

连隔壁老王都已经知道，不是说菜品不重要，而是它已经是进入餐饮行业的敲门砖，是餐厅的必备条件。别人的打法，早已用上了品牌、营销等冲锋枪，你只盯着手里的那块砖，当然会被干掉。

3

留住回头客的关键

是把细节服务做到位

如果给A君一点建议，他的餐厅已经有相当数量的回头客，核心的东西如菜品、环境、服务方式，要做的绝不是一次性更换，而是优化。

味道是千人千面的，甚至餐厅的环境也是仁者见仁的，但好的服务，尤其是一些细节方面，基本可以获得较为一致的评价。

或许，就可以先从服务的细节来。

1.“伺候”好一个忠实客户，可能获取10倍收益

如果去餐厅用餐，哪个环节最容易焦虑？等位。

每一个愿意等位的顾客，可能都是老板上辈子的情人：牺牲掉自己的时间，不去“临幸”其他餐厅，而且会在等位时拍照发朋友圈帮你烘托气氛。这部分人极大可能发展为回头客，甚至本身就是回头客。

有人曾下过论断：伺候好一个等位的忠实顾客，往往就差不多能获取10个新顾客。

看看服务大佬海底捞为这些等位的人都做了什么：免费美甲，折星星抵现金，甚至专门成立了一个游戏公司研发互动游戏……

长沙曾有一个品牌，在等位区引入了一个照片打印机，每位顾客都可以享受三次免费打印手机照片。这下，等位客人坐下来就开始挑照片，焦虑感大幅降低，跑号率也大幅降低。

其实，装一台即时照片打印机代价很低，小代价就可以换来顾客的大满足，妥妥拉升好评度。

2.人手不够？智能点餐、收银设备来顶替

过完年，不少餐饮人向内参君表示，又有几个服务员辞职不来了，点餐没人，上菜没人，好不容易培养好的收银员，也成了“退堂鼓表演艺术家”。

在2018年，因为海底捞投资超过1亿元的智慧餐厅投入运营，餐厅的智能化再次成为了焦点。

福客麻辣烫在2018年也做了一家智慧门店，创始人郭亮的观点是，需要提供温度和情感的一定要由人去完成，标准化的工作完全可以交给智能设备去做。

而在餐厅的各个环节里，点餐和收银是最容易由技术手段来完成的，甚至一个二维码就可以搞定。

也有很多餐厅采用了点餐收银一体机，将点餐收银集中在一台设备上，快捷、方便，可以大幅降低服务员在点餐、收款环节用的时间。

同时，还免去了顾客高峰期排队付款的苦恼，这都是好评的基础。

3.大容量蒸锅提升出餐速度，消灭“最冤枉差评”

所有的差评里，出餐慢应该是让餐厅最冤枉的。味道没问题，环境也没问题，前期的服务也没问题，只一个出餐慢，就毁掉了做过的所有努力。

如今在外卖时代，出餐的速度尤其影响餐厅的口碑。有数据表明，消费者通过外卖形式消费时，最关注的就是送达的速度。

成功的企业，都在优化出餐流程的路上一路狂奔。比如烹制尽量标准化，菜品尽量精简，采用更合理的设备。

这对于后厨来说更为重要，一把不顺手的刀，都有可能影响一个厨师一天的工作。

举一个最简单的例子，一个大容量的多功能蒸锅，对于出餐速度的影响就已经很大，相当于一个厨师可以同时做几个人的工作。

4

“软硬兼施”提升服务

人效和平效都会跟着涨

和其他行业一样，餐饮业最终也是高质量高效率的企业打败落后的、低效的企业。

提升效率，需要软硬兼施。软，是将流程优化；硬，则是上述提到的一些智能化设备。

3月11日起，京东企业购春季采购节-开工大“计”盛大开幕，3.9折起选开工好货。

另外，与传统的电商节日不同，本次采购节还特别设置了餐饮行业专场，助力中小型餐饮企业向设备换新要效益。

这是一个讲究“效率”的时代。用新设备优化服务细节，提高已有流量的利用率，人效和平效才可能持续提高。

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