餐厅经常把客人打住院，生意却能火了起来？

但有时候，餐饮老板和餐饮管理者不一定非要像鸵鸟一样埋头，息事宁人并不能够解决危机，拿出一套办法才能真正解决危机。

从新闻时间看，吴系茶餐厅打人这件事到5月29日就已经不再更新。

表面上看好像这件危机过去了，其实危机所带来的负面效应正在一步步袭来。

餐厅该如何处理危机？餐厅平时如何对待公关？

今天，餐谋长就和大家聊聊，餐饮公关的话题。

屏幕前的诸位都是餐饮界的人，大家关起门来说自家话。

“服务员打人”这种事，肯定是一个巴掌拍不响，服务员是不会无缘无故动手打人，尤其还是男服务生打女客人。

（被打顾客微博）

吴系茶餐厅这件事已经没了下文，从当事人只言片语中我们发现，事发之后，双方还在讨论对错的问题，想必事情发生的前因后果大家心里都明白了。

可是小孩子才分对错，成年人只看利弊。不管是谁的错误在先，只要是餐厅打了客人，后续处理不当，品牌、生意在所难免受负面影响。

打人的吴系茶餐厅是天河东路店，其金山谷艺路店的大众点评也受到了波及。

除了大众点评上有影响外，吴系茶餐厅打人甚至成为了百度热词。就连在打吴系茶餐厅5个字的时候，百度直接出来了“吴系茶餐厅打人”。

微信这里也是重灾区。下面这张微信关键词热搜榜，明显能看到5月29日、5月30日这两天，吴系茶餐厅热度将近40万！比平时高出了1万3千多倍！ 这对品牌的伤害几乎可以说是史无前例的。

这还不包括论坛、微博、今日头条等媒介关于“吴系茶餐厅打人”事件的信息。囿于吴系茶餐厅本身影响力在全国范围内并不大。

再加上可能后来门店和当事人达成私了。这件事对于当事双方来说是完了，可是对于其它消费者们来说是不了了之。

大家都认为是吴系茶餐厅服务员打人，这家餐厅的服务肯定不好，我不要去吃。

“鸵鸟心态”是一种逃避现实的心理，也是一种不敢面对问题的懦弱行为。

心理学通过研究发现，现代人面对压力大多会采取回避态度，明知问题即将发生也不去想对策，结果只会使问题更趋复杂、更难处理。

就像鸵鸟被逼得走投无路时，就把头钻进沙子里。

吴系茶餐厅处理打人事件就是这种鸵鸟心态。

他以为跟当事人和解，当事人不再通过微博、微信爆料打人事件，餐厅就安全了。其实不然，在6月份陆续有小号上大众点评留言抨击服务员打人，这就是后续公关复杂性问题表现之一。

餐饮老板像是一个没有壳的蛋，任何一件小事，任何一个人都有可能对餐厅带来极大的伤害，甚至是致命伤。

而且，有时候明明不是自己的责任，反而还要受牵连。就像吴系茶餐厅打人一事，不管谁对谁错，事情发生了，损失的最终还是餐饮老板。

老板觉得身正不怕影子斜”，但舆论不放过：

早些年郑州火锅市场非常火爆的时候，有一家颇有名气的火锅店被人爆料厨师在垃圾堆里回收锅底油，还配了一张图片。

事件一登报，当时就炸开了。老板也莫名其妙，照片是自家人。但厨师是在将渣和油分离，油不能直接倒进垃圾堆，要统一送出去处理。

老板觉得自己没做亏心事，身正不怕影子斜，就没理这件事。后来，媒体揪住不放，工商局卫生局天天来检查，直到门店元气大伤，再做补救已经来不及了，事后老板想起此事，肠子都悔青了。

餐厅水桶被投毒，老板有苦难言：

还有一件关于餐饮公关的事也是发生在郑州。

有人在餐厅的水桶里投毒，现在大部分郑州餐厅的水都有服务员看守或保管，轻易不让消费者自己自助取水。

而由于其它地方的餐饮老板没栽过跟头，以上海为例，还能看到一些大型连锁餐厅，让消费者自己去打水。这些都是安全隐患。

这种自助茶水台都是隐患

诸如此类，明明不是餐厅的责任，却因为以讹传讹或者其他问题导致餐厅最终垮掉的例子不在少数。

餐饮行业的特殊性，导致从业人员的学历较低，其综合能力有所欠缺，一旦出现突发事件，处理起来难免有所欠妥。

所以，餐饮老板要有时刻保护自己的意识和措施，以及危机发生之后处理的经验。

“不惹事，不怕事。”

这是我从其它成功餐饮品牌历年公关事件中的总结，作为餐饮企业一步步走到今天的位置，大多数餐饮店经历的事情，它们都经历过。它们的处理方式，是非常值得大家参考：

1、海底捞打群架

2013年4月，南京中山公园海底捞火锅店。

一帮人从凌晨开始喝酒，其中2个人接着酒精在厕所里较劲看谁能把卫生间的玻璃打碎。海底捞女领班上前制止被打，随后双方就打起来，总共20多人参与打架，一直从4楼打到1楼停车场，警察动用了辣椒水才分开。

事后第二天，海底捞也只是部分区域，因为人手不够未开放而已。

海底捞打群架甚至动用了灭火器

上海长寿路店海底捞，早些年也发生类似事情。

周边社会小青年滋事，海底捞厨师们拎着菜刀、锅铲就出来打架，从此在长寿路一战成名，再也没人敢来寻事滋事。门店生意也没有因此而受牵连。

海底捞很多24小时营业，所以它很多开在娱乐场所周边，大半夜从KTV、夜总会里出来吃火锅，在酒精的刺激下就容易滋事。

海底捞一般不打架，一打就是群架。但是，海底捞并未此受到负面影响。

可以看出来，海底捞打架，是“有准备的”。

1、忍无可忍之下动手。一出手，责任都是在对方。

2、法不责众。打架的人多，警察处理更慎重，越慎重越公正，越公正越没责任。

3、有证据。海底捞有监控，有其他客人作证。

4、事后及时公关。网上关于海底捞打架的报道，具有倾向性，文章写出来就让大家觉得海底捞是弱者，读者就不自觉站到海底捞这边。

5、企业有担当。海底捞不会因为员工打群架而开除，反而会把因为打群架进派出所的员工捞出来。海底捞如果因为员工打群架而开除，看似企业把责任推在员工头上，但是队伍人心就散了，苦果最终还是自己吃。

2. 黄记煌被卧底曝光脏乱差

2015年8月份，深圳黄记煌某家分店被记者卧底潜入后厨，曝光了后厨的环境。整个后厨环境，脏、乱、差。

这对于当时有500多家加盟店的黄记煌来说是一个不小的打击。

视频发布后不久，黄记煌很快做出了回应。

其在自己的官网上发文，成立紧急专案小组彻查此事。而且黄记煌总裁黄耕在自己的朋友圈里发声明，表示品牌就像小孩子成长一样难免犯错，请求大家原谅，并重新给予机会。

声明要专业才能事半功倍,黄记煌危机公关跟行业公关套路一样：

1、认错。危机一旦发生，解释＝狡辩，狡辩就要引起更多人的反感和剿灭。

2、道歉。微信公众号、微博、官方网站，这些都是发声的平台，一定要慎用。好的发言能够化干戈为玉帛。

3、处理。事情发生后一定要及时妥善处理。

4、善后。这个是最重要的一步，也是很多餐饮老板忽略的一步。危机生于媒体，消于媒体。真正的危机不是一家店出现食品安全问题，而是这个食品安全问题对整个品牌带来的打击.

本来是单店的个别行为，最终影响到所有门店的生意，这才是真正的危机。一定要多方面，多角度用媒体把这个问题引发的危机给解决掉。比如，删除恶意攻击信息、多发品牌软文稿等等。

3. 周黑鸭躺枪“自黑稿”

2016年1月，安徽宿州2家周黑鸭被爆料食品含有罂粟、可卡因等毒品，消息一传开立刻就爆炸了。

但实际情况是，这2家店是假冒周黑鸭的小作坊。周黑鸭后背的公关团队立刻开始行动。

首先是公开声明违规添加毒品的这两家店不是周黑鸭的；

然后找权威部门——武汉食药监发稿辟谣，周黑鸭食品安全健康；

接着发布一系列创意公关稿，博取同情；

最后动员消费者帮助周黑鸭一起打假，顺便还推送自己的优惠信息。

这一套组合拳干净利落，堪称是餐饮界危机公关典范。周黑鸭“罂粟”事件被公关处理之后，对品牌没有造成任何损害。

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