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餐饮老板总是见“差评”色变:
“遇到一个差评,可能十几个好评也抵不回来!”
“被虚假评论、恶意差评整到没脾气。”
“遇到差评怎么办?有没有拯救措施?”
但在实际调研中,我们发现消费者在看到一条差评后往往不会立即武断地进行决策,以往的评价以及商家回复都能影响消费者。
因此,老板们看到差评不用过于惊慌,可以利用差评的回复挽回口碑,好的回复甚至可以带来意想不到的效果。本文就跟大家一些老司机应对差评的技巧。
美团点评星级评价部通过用户调研发现,浏览点评时,消费者看到商家的差评后并不会立即进行决策。他们往往会有以下的想法:消费者1:我会看差评里说的东西自己是不是在意的,每个人对吃喝的标准不同,如果评论的内容不合理,就会质疑。消费者2:没有完全是好评的商家,有差评的商家不一定不好,只有自己尝试才知道。消费者3:看到差评,我也会看商家的回复来进行判断。由此看来,一条差评不能直接定生死。消费者往往比老板们想的更理智,餐厅累积的其他评论、商家回复都能影响其决策。1当天回复,及时应对:最好在24小时内回复,及时消除误会,给出解决方案。最晚也最好在3天内有所回复。2尽量人格化沟通:用合适的语气和客人沟通,像朋友一样聊天,亲切有感情。3大方承认错误:针对消费者不满的点,告知餐厅后面的改正方法,或已经改正了。如果遇到消费者比较无理的情况,建议写清楚事情的来龙去脉,看到的人自然会有自己的判断。菜品是消费者最重视的,也是评论的重心。遇到菜品类差评,要有针对性回复。如果是产品本身问题,比如食材不新鲜、卫生问题等,那就要及时道歉,承认错误,并给出解决方案。如果是消费者个人口味习惯不适应的问题,就围绕产品做解释,适当展现产品优势,以表现这可能只是消费者个人不适应的原因。比如下面这家花胶鸡火锅店的差评是顾客说口味淡、料少。商家回复巧妙,没有直接硬怼是顾客问题,转而说自家的产品制作过程,以“不使用任何添加剂”的老鸡浓汤婉转回复“口味淡”的问题。服务可以说是消费者第二看重的因素。因为是与服务员的直接接触,遇到不好的接待,顾客更容易因情绪冲动给出差评。所以,跟服务相关的相关的差评,能看到比较有情绪化的词语。遇到这类差评,首先要安抚顾客情绪,大方承认错误,并给出解决办法。环境往往是相对固定的,很难立刻做出有效调整。遇到这类差评,我们最好的办法是先道歉,承担错误,解释问题原由,并给出可能的解决办法。图例中对于环境的差评是说空气不好。对此,商家表示了诚恳歉意,随即解释这是排风系统问题,已经整修。除了以上三种主流差评外,还有一些可能是套餐折扣、团购订单等问题。这类问题往往不是餐厅导致的,对此,商家的回复主要是“道歉,解释原由,给出解决方案”的模式。有的商家回复长篇大论,如果是情绪化且无重点的回复会很容易引战,引发用户不满情绪,升级矛盾。建议商家回复时突出重点,可以道歉或者给出解决方案,语言尽量精炼。有的评价下出现商家和用户各执一词,来回吵架,这样的情况非常影响消费者的体验,即使商家有理,消费者也不会想要去消费了,而且也没人愿意内容。如果出现辱骂消费者的情况,商家还会被扣除诚信分,并受到处罚,得不偿失。以上是正常中差评的回复方案,那如果遇到恶意差评怎么办?其实可以举报给平台进行处理,要注意搜集好以下证据提交举报:尽可能提供相关证据,如能够帮助核查竞对身份的相关材料等a. 能够证明与离职员工存在雇佣关系的证明材料,且有姓名、手机号等员工信息b. 能够证明该差评与离职员工有直接关联的电话录音或者短信、微信、监控录像等截图或视频3.差评勒索(有电话录音,聊天记录等能够证明评价者利用中差评谋取额外钱财或其他不当利益的评价)a. 截图证据:①微信添加记录+完整的聊天记录 ②点评站内信与会员沟通的截图/会员承认自己有进行敲诈勒索的聊天截图等b. 聊天记录的视频证据(拨打商服热线101 001 07,按指引提供)可以通过商家后台直接举报,餐饮商家和酒旅商家每天可以举报一条,其他商家每天可以举报三条。也可以拨打大众点评电话进行投诉,会有客服来记录并核查情况,2天内给到反馈结果。商家遇到的消费者千人千面,不可避免会遇到差评。希望以上案例和技巧能够帮助商家朋友们有效回复差评,顺利解决问题。 餐老板资讯网,为全国餐厅老板,提供最新的
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