大鸭梨：与美团外卖一起建立良性循环的外卖环境

网络订餐兴起的背景下，越来越多的餐饮商户推出了外卖产品，但如何利用好网络外卖的渠道有很多学问。大鸭梨总经理郭琦认为，即使是大鸭梨这样成功的餐饮商户，在外卖领域也仍是个初学者，不断学习求索找到适合自己的外卖路径。他同时也对美团外卖等平台提供的物流专送寄予厚望，双方的通力合作导致服务质量好、投诉率很低。大鸭梨希望通过每一个环节的努力，合作共赢，形成外卖业务的良性循环。

口述/大鸭梨总经理 郭琦

现在的经济形势是，堂食市场越来越小，外卖市场越来越大，2016年我们对外卖市场的统计精准地验证了这一点。在到店餐饮下滑的背景下，找到新的增长点是每一个餐饮企业的课题，现在外卖就是这个增长点。

经济下滑的时候，兜里没钱，该请别人吃饭的时候囊中羞涩，不敢下馆子，点个外卖也可以方便舒服地解决。虽然享受不到堂食那样的环境、服务、氛围，但获得了时间和效率。这是真实的市场变化，对餐饮商家来说，不去拥抱变化，很可能就被淘汰掉。

现在叫外卖的成本比炒菜贵不了太多，还节省了烹饪的繁琐过程。以后外卖很有可能改变在家做饭的习惯，在家做饭会变成享受过程的追求。在家做饭像画写生，外卖像照相机，想要享受亲手创作的感觉就去画画，要是想快速简单解决问题就用照相机，快速地解决填饱肚子的问题。

外卖和堂食的经营运作方式有很大差别，大鸭梨正处在逐步尝试探索的阶段，接单下单到出品流程、流通环节的监控和管理，甚至盛装器皿的选择，都在经历一步步打磨再造，核心目的都是让消费者有更好的体验。

大鸭梨在外卖业务上的从量与质两个方面考虑。量的角度，需要保证在尽快的时间内完成用户的需求量，质的角度，大鸭梨希望在外卖中最大程度地还原堂食的感觉。

在量化生产方面，菜品的选择和搭配非常关键。从堂食菜谱的100多道菜品中挑选30几道放在外卖菜单上，怎么挑选?定是第一便于加工，二要选择后熟菜，就是这道菜炒完之后放一会儿会更好吃，有的菜凉了之后很难入口，这种菜就不会出现在菜单里，这都是慢慢积累的经验。

而搭配上，大鸭梨的堂食以桌餐为主，但外卖人群对工作餐的需求更大，大鸭梨会针对这个人群推出套餐，包括套餐、水果、饮料、素菜，对消费者而言搭配营全面，感觉很有档次，对后厨备餐来说，种类集中后可以准备半成品，加工出餐速度非常快，这就是外卖的特性。

质的方面，以大鸭梨最火的烤鸭来为例，堂食消费者可以看到现场片烤鸭，摆成整齐的形状，搭配着小料，通过视觉可以刺激到味觉。但如果放到外卖送餐盒里，效果大打折扣，我们现在进行的改良是，定做了大号的烤鸭专用餐盒，也可以在里面把烤鸭摆成很好的形状，瓜条、葱丝、鸭饼、酱摆在旁边，送到用户手上的时候最大程度保留这道菜的色香味。

在线外卖目前的发展阶段是在满足量的增长，今后的发展趋势一定会转变为在质上的提升。这就是餐饮企业要思考的问题，做外卖不仅仅是满足饥饱的问题，更要在满足量的基础上把质量提升上去，这是商家的责任。

做好菜品、包装好只完成了外卖的一半，另外一半是配送，大鸭梨采用与美团专送等专业配送团队合作的方式进行配送。

骑手是非常辛苦的一个团体，他们面对最恶劣的天气、吃饭时间不固定，我曾经和骑手聊天，他的午饭是一份五块钱的凉皮。我们开会探讨过，大鸭梨作为餐饮商家，能不能了解到骑手的需求、满足他们的需求。

骑士很大程度上影响到消费者和商户之间的信任关系。比如菜慢、菜不好吃，在用户看来商户、配送两方面都有责任，如果这时候骑手诚恳地道歉，耐心解释一下今天有什么特殊状况，而不是互相推诿责任说商家出菜慢，消费者对平台和商家的好感度都会被挽救。

目前等平台的合作非常顺利，与骑手之间也建立起了相互合作、相互信任的状态，现在大鸭梨的店面都会为骑手提供休息的地方、提供骑士专用酸梅汤饮料。我们相信自身的态度可以从传达给骑手，再由骑手传达到消费者，骑手休息好了，才能以好的态度展现给消费者。目前大鸭梨的投诉率很低，希望通过每一个环节的努力，合作共赢，形成外卖业务的良性循环。

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