扩张暴雷？海底捞惊现“塑料乌鸡卷”

有味财经第98期

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2020年的餐饮生意不好，事情不少。

2月恐慌，3月焦灼，4月道歉，5月复兴，6月胆战心惊，7月一地鸡毛。

7月前，勉强推脱环境不好，但7月后，频发的食品安全事故，让餐饮业脸红心跳，难辞其咎。

小龙坎贡献2吨地沟油，汉堡王奉献过期汉堡，就连海底捞也端来了一盘“塑料乌鸡卷”。而上个月，喜茶曾出了食用冰事故。

小龙坎、喜茶、海底捞，性质恶劣程度有深有浅，但拨开云雾还是能发现其中的共同之处——快速扩张下的管控滑坡。

1、海底捞惊现“塑料乌鸡卷”

据中国网报道，7月12日，有消费者在济南海底捞连城广场店就餐时在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案，该方案被消费者拒绝。

该消费者当天下午出现胃部痉挛和便血。据济南五院急诊科就医记录显示，消费者疑出现肠道出血的症状，虽无法确定病因是否与饮食有关，但医生建议其住院接受进一步检查。

据报道，海底捞对该顾客7月12日晚上在济南海底捞连城广场消费时遇到的情况表示非常抱歉，门店经理当时第一时间向顾客表达歉意，并于7月13日早上回访顾客情况，提出如有不适将陪同就医，当日下午海底捞工作人员陪同两位顾客到医院检查并承担医药费，医院检查结果为正常。

至于此次食安事件中涉及的乌鸡卷，海底捞称，该乌鸡卷由供应商生产提供，并非海底捞关联公司提供，具体供应商则不方便透露。门店已于当日对该产品的供应商生产加工、门店配餐等过程进行全面排查。经检查，该乌鸡卷产品在门店后厨端的操作流程均符合要求。目前正在全面加大力度排查供应商端生产加工环节，尚未有定论。

2、频发的食安事故与大众愈加紧绷的神经

这当然不是海底捞第一次爆发食品安全事故，据第三方投诉平台黑猫投诉数据显示，海底捞现有投诉量165起，其中已回复的为163起，已完成的为111起。

2017年食品10大热点事件之一的“海底捞老鼠门”是海底捞历史上最严重的一次食品安全事故。

但当时海底捞反应迅速，态度诚恳，管理层担责，涉事门店闭店整改，全国门店自检，并未影响到海底捞的发展。

这两年，随着消费意识的逐步提升，消费者对食品安全事故的容忍程度变得越来越低。如果三年前，大众还能为积极的公关买单，“当然还是选择原谅它”，但眼下被疫情反复折磨的消费者已经不能像过去那样宽容。

6月，喜茶再爆食用冰事故，此前2018年12月，有消费者在外卖中喝到透明指套；2019年1月，喜茶一家门店被曝垃圾爆满，环境脏乱差；2019年5月，有顾客在喜茶外卖里喝出了苍蝇……

这一次，消费者对喜茶的态度出现了明显的转变，原谅的呼声空前的低迷。

更不要提小龙坎一而再再而三地爆发“非法加工贩卖地沟油”这种性质恶劣的刑事案件了。消费者的愤怒让小龙坎官博只能删选评论来遮羞。

3、扩店：跑得快很重要，跑得稳更重要

如何做到“多快好省”是所有企业的梦想，但实现了这个梦想的企业寥寥无几。

相较于轻品牌管理，重加盟的小龙坎，海底捞和喜茶这种更重视长期经营的品牌，如何兼顾速度和管理，显得尤为加重要。

疫情并未改变海底捞全年的开店计划。目前，海底捞2020年签约待开业门店已有303家，其中93家已经在上半年进场装修。喜茶的“年内八百家”也没听到搁浅的消息，截至6月24日，喜茶今年新增45家门店。

食安问题的直接原因千千万万，但根本原因还是快速奔跑导致管控下滑。

出事当内省，不能苛责媒体和消费者挑剔，要清楚所有命运的馈赠，都已在暗中标好了价格。

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统筹丨刘晓红编辑丨雅媚

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