做外卖遇到恶意差评怎么办? 5招应对!

常在江湖飘，哪能不挨刀呢？做外卖遇到差评也是正常的，产品没做好，服务没到位，吃几次差评长长记性也是好的。但是遇到那些奇葩的差评呢？

老杨和妻子辛辛苦苦开了一家餐饮店，忙得累死累活，因为有次妻子忙中出错忘记给外卖放餐具了，结果一个差评“回到了解放前”。

这个自己做错了，认了，但怕就怕那种无中生有的恶意差评。

恶意差评，是不少商家头疼的问题，今天我们就来跟大家聊聊，遇到恶意差评，我们到底该如何做。

首先，我们来看看什么是恶意差评？

恶意差评一般是指评价人以本人或他人之名，为了损害被评价店铺利益或谋求个人不正当利益，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价，或以低星级的差评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。

这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的外卖流量排名、订单量和店铺评分。

恶意评价，可能出自何人之手呢？

恶意差评，可能有以下几种情况：

1、嫉妒你生意太好的，同行/同平台的竞争对手

2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师

3、对餐厅不满的离职员工/内部员工

4、为发泄不满情绪的顾客……

如何鉴别恶意差评？

对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。

所以商家老板们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注的。

我们采访了多位商家老板，老板们反馈的恶意差评，基本上符合以下几条特征：

1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。

如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。

2、不接电话、拒绝沟通。

我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通（因为心虚），甚至不接电话。

如何处理恶意差评？

那么，针对恶意差评，我们到底该如何处理呢？

1、弄清事情真相，给出合理解释，自证清白

遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。

根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。（恶意差评总是有马脚的）

这里有个案例，大家可以看一下。

“隔两三天天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”

随后，小潘在这条差评下面回复：

“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。不接受恶意差评哦！”

遇到恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要有回复，否则会让用户误以为是我们商家的问题。

但回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。只要解释合理，谁是谁非，顾客看了心里自有定数。

2、想办法发好评，把恶评顶下去

如果恶评我们暂时不能删除，亮在评论首页，也很惹眼，可能会影响到其他顾客对店面的评价。

所以，我们也可以找关系比较好的顾客来帮我们发评论。将恶评顶下去，不要让它停留在首页。只要恶评不在首页，其对品牌的危害就小了很多。

顾客帮忙之后，别忘了送他们一些小礼物，或者给予一定的就餐优惠。

3、尝试联系恶评发布者 ，掌握足够证据，向平台申诉

通过网站联系恶评发布者，倘若恶评发布者愿意正面沟通，我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段，拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据，以便后期向平台申诉、举报。

在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除恶意差评。

4、借助恶评做事件营销

如果与恶评发布者沟通无效，对方继续在网上发帖抹黑我们，事态无法控制。那么，我们要反戈一击。可发布“网络暴力，商家躺着中枪”这种文章，来打同情牌。

文章大体可这样写：

“互联网让每个人都可以发生，

成为自媒体，这是进步，

但是，却也滋生借互联网做暴力事件。

有问题不正面和商家交流，

商家主动联系不回应，

接连发网络文章攻击，

让某些人成为网络的恐怖分子……”

如果前面我们拿到了证据，那就更好了。在文章中文图并茂地进行展示，更具说服力。

文章写好后，可通过微信公众号、微博、各大论坛等多种渠道发布，也可以请一些专业来发布。如果有条件的话，可将这件事拍摄成视频新闻，发布出去，效果更好。

这种的新闻，顾客关注点会放在网络暴力、敲诈等，不会有负面作用。相反，它对品牌既是一种保护，又是一种宣传。

5、回复恶意差评有方法有技巧

对于客观的差评，我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评，然后再积极改正的。但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味的服软。

作为一个认真做餐饮的商家，该硬气时还是要硬气，只是回复的时候也要讲究技巧。

1、虽然对方满口不文明用语，但商家还是要注意情绪与素质，不生产不文明用语，不然会让人反感。

2、“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己。

比如：月销2000单，回头客占到60%，产品有固定的克数，晒出店铺评价里大部分顾客都认为自家产品够量的评价标签截图。

3、回复幽默一点，幽默是一种化腐朽为神奇的力量，即便面对恶评，如果幽默得当，也能让他人拍手称快。

上述的经验和方法只是一个参考，

但恶意差评还是有非常多特殊情况，

关于恶意差评，你还有哪些经历呢？

编辑 |小餐

统筹 |吕健

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