管理组培训，都培训啥？

学习与分享是木屋烧烤的核心价值观，也是经营的一部分！

用心学习，积极发言

2019年第二期管理组技能厨师长培训开始啦，本次培训的主角是深圳各店的厨师长，共同学习门店管理知识。

今年我们木屋烧烤要对管理组成员进行系统的理论知识培训，为的是让每一个管理组成员熟知门店运营的知识，有利于他们更好地指导门店员工工作。

那么他们要学习什么呢？各位厨师长要系统性地学习所有关于门店管理的知识，查漏补缺，门店运营的每一个环节都要了解清楚，为当一名优秀的管理者打下理论知识基础。

绝不让手机影响培训

本次培训讲师给大家讲解了什么内容呢？申货、备货、排班、值班、员工沟通、招聘、店内PK等等，内容太多就不给大家一一罗列了。给大家培训的都是木屋最资深的前辈，他们把在木屋这么多年的经验毫无保留的教给大家，相信参加的厨师长都获益良多。

如何做好排班？

我是一名普通员工，排班是管理组的事情，和我无关，学不学没关系，但这真的没有关系吗？通过努力，每个人都有机会成为管理组的一员，可能你现在不需要排班，只需要被排班，但是如果你坚信你的未来是当上管理组的一员，你就必须了解、学习排班。

排班的方式有很多，但是要找到一种最佳的办法才能让人员效率最大化，因此我们采用精细化排班。要做好精细化排班，你得用到很多工具表单，同时还要考虑很多因素。

日排班最大的考虑因素是什么？营业额？人员技能？

是客情。我们可以根据历史数据预估每个时段的客情，然后根据客情分析出每个岗位需要的人数，从而进行排班。

那么除了客情，还有特殊情况会影响日排班呢？

1、天气：外场店受天气的影响比内场店大，每天都要查看天气状况，具体到每个小时，然后要查看历史营业额影响值；

2、大订台：直接得出营业额；

3、节假日：根据历史营业差异占比调整；

4、商圈活动：提前了解周边展会、赛事举办时间；

5、修路：招牌能见度、主通道是否能正常通行；

6、特殊店：皇庭、皇岗会受到香港节假日的影响。

……

周排班要考虑的因素有哪些呢？

员工轮休、请假、技能、性别、老少、配合问题（员工关系）、公司月历、训练月历、培训会议、技能考核、新店支援等等。

日排班和周排班都做好了，那么遇到突发情况该怎么办呢？

1、人手不足：可以从别的店调人临时帮忙；

2、技能不足：一人三用，挑优质学徒学烤串；

3、员工临时请假：管理组顶岗或部门调动；

4、负责人是新上任的：建议多排一个人力或多排技能厉害的；

5、跨年排班：按优先级顺序排列。

如何处理客诉？

牛肉串怎么没烤熟？

这烤串也太辣了吧，哪吃得下？

这都1个小时了怎么还没上？我要走了！

面对客人的投诉，你要怎么解决呢？

每个员工都要知道如何解决客诉，小的客诉楼面的员工可以亲自解决，大的客诉就要让门店管理组出面解决。下面给大家说说处理客诉5部曲:

1、快速处理：面对客诉不能怠慢，第一时间处理，我们处理得越快越好，客诉就容易解决；

2、诚恳道歉：不要与客人争执，客人永远是对的，给客人最诚恳的道歉，客人听到道歉的话语能更快地原谅我们，毕竟客人是来享受美食和服务不是来找茬的；

3、耐心聆听：客人的投诉就是我们没有做好、忽略的地方，换位思考，站在客人的角度去想是不是我们的产品或服务没有做好；

4、着重服务：客人投诉完后，我们要做的是马上给出解决方案，做好服务；

5、再次弥补：面对一些较大的客诉，比如说客人在大众点评上投诉我们菜品不卫生吃了拉肚子，我们要马上打给客人询问情况，并给出解决方案。问题解决后还要抽时间进行电话回访，一来可以让顾客感受到我们的贴心，二来可以说明我们是一家负责任的企业。

排班、处理客诉只是门店运营的一部分，还有很多需要学习，成为管理组一员可真不容易，既要不断学习门店管理理论知识，又要把这些知识用到刀刃上来提高门店运营质量与服务水平。

可能你暂时还不是管理组的一员，只要你心里有梦，以后我就要管理门店，那就要在工作中多学，理论与实践两手抓，不断提高自己的能力！

【木屋大事报】