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—这是老隋的第15次聊餐饮—
大家好，我是木屋烧烤的老隋，今天进入第二季的第十节，讲一下在值班管理工作中的重点之二——突发事件处理。
这个问题是所有管理人员都头疼的事情。本质上任何一个人都怕出事儿，但是，发生意外是世界的常态，比如说，飞机是安全把控最严格的一种运输工具，但是每年仍然有意外发生。我们说控制和处理突发事件，只能设法降低出问题的概率以及出问题时我们处理的效果的好坏，并不能完全杜绝意外事件发生。我觉得，任何一个优秀的管理人员，应该具备的基本素质就是能客观地看待突发事件。必须有勇气有能力去面对它。
01
了解突发状况
既然突发事件不能杜绝，那我们如何才能降低发生概率呢？最根本的方法就是能建立一个完善的门店运营管理体系。但这个所谓的完善永远是相对的，门店出现突发状况都是在情理之中的。
其次就是要去学习和做好准备如何去面对和解决，对此，我认为有三个关键点：第一，在各种突发事件发生之前，我们要有一个预判，能大致知道门店可能会发生哪些突发事件。
我整理了一下，大致分为六类：
第①类：是最常见的，员工缺岗。由于餐饮业人员流动性强，经常做好了人力安排后，第二天上班发现有很多伙伴没来。一个萝卜一个坑，这坑挖好了，萝卜没来，相当于整个运营系统的链条中间的一个环节没有了，就容易出问题。
第②类：就是可能会出现停水、停电、系统崩溃、关键的设施设备出故障等问题。
第③类：就是各种各样的食品卫生安全、人身意外安全的问题，就是安全类的问题。
第④类：就是各种各样的客诉。
第⑤类：恶意投诉、恶意的破坏。
第⑥类：就是我们可能会遇到新闻媒体或者政府监管部门的采访、突然检查。
大致就是以上六大类。
02
如何处理
保持镇定
不慌，是解决突发事件的先决条件。往往突发事件发生后，造成不可收拾的结果都是因为门店值班人员害怕面对，要么拖延处理时间，要么慌手慌脚处理。
制定处理预案
第二，针对以上六类问题，制定相应的处理流程、标准、相关的制度，及相关问题处理预案。也就是发生了问题了以后，我们能有一个标准的方式方法。而不是指望门店管理组自发打出一套合理的解决方案。
对于一些年轻的伙伴来说，可能从来没遇到过这样的问题。所以我们要我们集结公司的智慧，总结以往的案例和同行同业发生过的类似状况以及处理方式。然后将其转换成标准的步骤。第一步怎么做、第二步怎么做…..和相关的处理的标准和依据。比如说我们到底给大家多大的授权？授权给哪些伙伴？在什么条件下使用授权？包括出现了食物中毒、受伤、着火，甚至有顾客打架的时候，我们有全方位预案。而且这方法一定要给门店所有的伙伴包括管理组和基层伙伴做培训，还要考核。比如说基本的门店消防，防火防爆的预案。一旦发生火灾，该怎么疏散？预案做的越充分，培训越到位，往往现场处理的就越好。
良好心理素质和充分准备
但是有预案和培训就足够了吗？随着公司门店数的不断的扩大，还会出现其他类型的突发事件，公司做再多预案，再多培训，都不可能解决所有的意外。那怎么办？孔子有句话我很喜欢：泰山崩于前而不瞬，这句话的意思什么呢？如果泰山在你的眼前突然崩塌了，你的眼睛都不眨一下，说明你的定力超强，这就是面对突发事件的一种心态。我们怎么样才能达到这种心态和准备呢？
主要是有四点。
第一：做人做事要有责任心，要勇于担当。无论一个组织还是一个家庭，都需要一个管理者，首先就是来担当责任的，一旦出事儿了，就需要挺身而出。
第二：及时的处理，任何突发事件越及时处理越好，小事容易拖成大事。在处理任何突发事件时，大家一定要记住一条：生命安全第一，财产损失掉。千万不能说人跑出来了，因为钱包没拿又跑进去。
第三：要能够及时上报，在你处理不了，或者不在你的授权范围内的时候，怎么办？那就要及时上报，取得授权，取得外界的支持和帮助。我举几个例子，第一个，着火的时候，咱们要不要打119，其实很多时候，门店害怕事后被消防部门处罚，不打119，一直搞到不可收拾的局面，有很多情况还是需要专业的设施设备和专业的技术人员帮助去处理。
另外比如说门店，出现了重大客诉，像吃坏肚子，碰到这种事情的可能，客人可能提出一些超出门店处理范围的要求，大家觉得事大了，就不敢跟公司汇报。有些事情是一定要去面对的，而且你处理不了，在公司层面有更专业的人士帮你，所以呢及时上报，是一个很重要的原则。
第四：主观原则。我觉得处理任何突发事件中，我觉得我们本着什么？
①首先要本着重情，人都是感情动物，我们在处理客诉的时候往往认为客人只想问你要钱，因为害怕赔偿，就去跟顾客争到底是你对还是我对？到底这个错误是大是小，这样反而把一个小事整成个大事，实际上，99%的客诉里，客人并不是想要钱，而是我们的一个态度，认错到底诚不诚恳、迅不迅速？所以呢重情，就是你要知道客人从感情上的要求。只要基本确认，这是我们的错误，那么第一就要及时认错，及时补偿，补偿一定要超出客人的预期，只要把握好这三点，99%的客诉，都能够迅速的解决。甚至还能够跟顾客交朋友，不打不相识嘛。
②一定有要讲理，在前面，我们要有同理心，换位思考，如果我是顾客，我怎么想，不要怕担责任，对的，我就坚持，错的，我们一定要去改正。
③守法！有的时候我们会遇到一些恶意的投诉和破坏，国家是有法有正义的，我们该报警，该打电话，该去法院，该做什么做什么，只要是我们能够做到重情、讲理、守法，心里就很坦荡了，人只要心里坦荡，做事就不慌，这就是泰山崩于前而不瞬的根本原因。
总结：
好了，回到前面讲的，不管怎么样，突发事件都是要发生的，只要作为管理人员，面对突发事件最好是调整好自己的心态，想清楚大概会发生什么？做好预案。来了，不用怕，兵来将挡，水来土掩。只要我们积极面对，没有过不去的坎。今天啊，简单的，把这个处理突发事件的方式方法和我自己这十几年的心得和大家交流了一下。
下节预告:
下一节，讲值班管理过程之中的三个重点的最后一个部分，也是最有技术含量的一部分，就是如何做作门店的运营评估，到底该怎么评估呢？我们下节接着聊，谢谢大家。
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