物流是很独特的。在一年的52个周，一周的7天和一天的24个小时内物流始终存在，从来也没有停止过。具有典型地理特征的物流既有其复杂性，也有一定的跨距，几乎没有任何一个作业领域涉及这些复杂性和跨距。
物流所肩负的使命是用成本和表现来衡量的。高效的物流表现的关键是要在服务表现和总成本开支之间形成一种均衡力。这种均衡力体现在多个方面，即使一个小小的饺子馆也不例外。
每天定量供应的北京小饭馆及食品零售店，其经营理念和方式多仍为“伏特型车时代”的产物（这是中国行业演进的主要困难之一），即企业以改进、增加生产力为中心，而不用担心产品买不出去——无论大厨师（制造环节）还是前台店面服务（零售环节），都自觉不自觉地秉承该“思想”。这条供应链上的人们都围绕一个其实是“虚”的中心在干事——我们的食品很好吃，而且好吃得不得了……北京属于此类的饭馆有全聚德、馄饨侯等等，他们并不真正关心顾客的想法，或对顾客行为的变化很迟钝。所以在国有体制下，好的老店需要有个非常理解顾客需求的老板才能红火起来，如果没有，则前台不会认真对待顾客意见，而厨房的师傅们更是“面南背北，佛爷一尊”。
在上述背景下，则供应链管理思想被原料供应商（集贸市场的肉菜农）、制造（厨房）和零售（店面）各环节严重忽视就很容易理解了。
老板的疑问
可是老字号毕竟不多，再加上这两年市场经济的发展，竞争激烈得很，多数饺子店开始以客户为中心进行经营——这就像优秀的、或迫于竞争压力的零售商和制造商一样。我们学校门口的饺子店就是一例。
我们已经介绍过这个饺子店了，它的饺子品种多，好吃便宜，每天中午和晚上爆满。从去年起，它又开始增加饺子和饮料的外卖服务。
上个月，我们就通过“做多少饺子”这个简单的问题和老板“深入”讨论了饺子馆的运营瓶颈问题。
“听了你们的建议，马上就改革了。一方面把流程弄清楚了，一方面把事全交给翠花管。俺只看两个指标：1、FHR（first hit rate）命中率或订单满足率 2、每天残留饺子个数。真是，一坚持控制这两个指标，就知道大概做多少饺子了。但现在深入的问题是：做什么口味却弄不清楚！客人一样抱怨缺货。这个问题细想下去太碎，没头绪啊！”一进门，老板就跟拉起我们絮叨上了。
宿舍的“书呆子”阿琳接茬过来：“您说的问题需要营销策略来解决，比如替代：客户要白菜馅的没有了，当然就推销羊肉馅的了啊。其实你们这种店做得时间长了，需求一般是相对固定的……”
“不是吧，你想得太简单了。”慢条斯理的阿齐罕见地打断了阿琳的发言，“你说的实际上是‘推销’，它和真正的营销并不等同，这从科特勒博士的书里就可以看到。如果我们从老板的意思出发，这就是个有关商品缺货(OOS )的实际问题——这是让零售商最头疼的一个问题，无论是夫妻老婆店还是大卖场，都会为此挠头。缺货不仅是供应链效率低下的一个重要症状，也是对当前饺子馆（渠道上下游企业）业绩产生严重影响的主要因素之一。我认为问题的本质主要涉及了品类管理的范畴。老板，您根据经验估计哪天缺货最严重呢？”
“根据经验估计周末和周一、周五期间缺货最严重吧。”老板支吾着。
“经验性”损失
“不能凭经验。在可能有竞争对手的情况，零售商（店面）倒霉就倒霉在凭经验上，进而会影响供应商（原料采购、厨房）对市场的判断——如果订肉菜采购计划的就是老板你自己，那‘经验’会让你的利润全被消磨在小错误中。要想获得可靠的商品缺货数据，必须首先对商品进行缺货盘点，实地对单品进行在架盘点，获得定量缺货数据；再通过对消费者访谈，了解其购买各个品类商品的购物习惯，直面缺货的消费行为。”不常来的大宝附和着。
“别吓唬俺，小错误对我的经营没多大影响嘛！缺货有什么可怕？”被吓着的老板叫到。“为什么商品缺货是当前饺子馆的业绩产生严重影响的主要因素之一呢？”饺子馆里的其他几个打工妹也异口同声问道。
阿齐不慌不忙的接道：“虽然说可以获得可靠的商品缺货数据，但商品缺货状况会引发消费者的各种反应，一定会最终导致饺子馆（零售商和制造商）的销售损失。我看到第五届连锁经营会议专题报告中有个数据：如果要买的商品缺货，37%的消费者会采取换店行动，毕竟现在饺子馆也很多嘛。在美国进行的同类可比研究表明，7.4%的商品缺货每年会给零售商带来60亿美元的销售损失。”
“这些损失还只是零售商的损失。缺货单品的品牌厂家也会受损，如果它是领导品牌（产品力强、吸引人气），则连带会影响店面其他品类商品的销量，最终让许多供应商倒霉。而如果这家门店因为利润太少而倒闭，则会对供应商影响更多更深。”
翠花赶紧拿出计算器“噼里啪啦”地按上了：“虽然说换店率只有三成，但我们的销售损失很大呀。让我看看，我们的缺货率总在10％左右，和您说的国际水平相比，这是一个非常差的结果啦。根据登记的数据算，从周一到周日商品缺货率存在显著波动情况，这与老板的经营估计相差很远啊。”
吞了一个饺子后，阿齐接着放言：“问题的要命还在于商品的周转率和顾客的满意度——周转最快的25%商品占了商品缺货率的40%，这关系着挣钱的商品。25%的消费者认为降低商品缺货率能够显著提高客户满意度，而这是决定老客户的忠诚度呀。如果是要购买的像饺子这样吃的生活必需品缺货，消费者不会有耐心等待，而是会到别处购买。如果是品牌影响力很强的商品缺货，消费者不会在本店购买替代品，而是会转店购买，如洗发护发产品和沐浴露，当然这有点跑题。”
“也就是说，只要有另一家饺子店在我们销售好的那几中饺子上做得更好，货物准备更充足，就会有很大机会把我们比下去。”翠花推测。
“对！所以如不论投资问题，要拼倒馄饨侯是非常容易的。但从反面讲：讽刺的是，我看翠花的本上记着，在两周中销售不到16斤的饺子单品很多，比如玉米、胡萝卜，但它们的原材料和半成品（未煮的）占据了至少20%的库存成本。”宿舍大哥老亮一针见血地指出。
缺货原因
“那导致缺货的问题在哪呀？你们说的品类管理又是什么东西呀？和缺货有什么关系呢。”老板听的有点着急了。
“商品缺货的原因是多方面的——过高的缺货率说明供应链各个环节必须从根本上进行整顿了。拿饺子馆和其他零售商为例子吧，主要有六大原因。
（1）零售商和供应商（老板、店面人员和厨房师傅们）缺乏通过协作，缺乏为消费者提供优质服务的经营理念，导致缺货率高并长久存在问题
（2）运营和采购之间（翠花和老板、采购员）的沟通不畅是导致缺货的关键原因，当然这在管理上也可视为“沟通制度缺位”问题
（3）中国快速移动消费品供应商的物流和订单交付服务质量有待提高——咱们不排除按计划说好要来的菜农、粮油或调味品销售员没及时赶到，也会使厨房出问题。
（4）零售商配送中心的运营能力尚不成熟，甚至成为供应链瓶颈——采购员干活有拖沓（老板给的工资低，还老骂他），同时备菜厨工动作慢、手艺差（我们怀疑也和工资、培训以及厨房等级文化有关）
（5）对最低订货批量缺乏控制导致了订货频繁且达不到经济批量——厨房更愿意包和煮订单数量大的单品，这样麻烦少，而且不太费电和水（老板在这方面也有成本压力哦）
（6）后仓管理和门店内部物流管理不善——失误可以追溯到门店规划设计，举个小小例子：由于取饺子口太小，致使每周服务员都可能发生一起弄翻盘子的事，直接导致缺货
班头老亮一鼓作气地说完了：“具体问题有具体分析，比如某些店的瓶颈就存在于5个方面：有限的货架面积、门店后仓狭小、缺乏补货支持信息系统、零售商/供应商关系不融洽、物流配送。但是，问题的本质就是没有将物流（供应链）管理和品类管理结合起来。”
实施品类管理
“你们提了半天，那什么是品类呢。”翠花也有点着急了。
“让我给你做张卡片吧，写明白品类和ECR等的关系。”说干就干，阿齐这就忙活上了。
“从书本上看，品类管理的实施共包含6个部分：业绩衡量系统、供应商关系、组织能力、信息技术、战略及业务流程。一般来说，其中品类管理战略及业务流程是核心部分。” 阿琳抄起书本就读上了。
“书本上的也太抽象了。如果结合饺子店来说，我们认为可以和国内某些零售企业一样，分清晰的四步完善品类管理：现状评估→品类管理基础设计→品类管理初期测试→品类管理全面推广。”大宝也不甘示弱。
步骤 | 实施内容 | 饺子馆实务举例 |
第一 | 首先需要对饺子馆（企业）的能力现状进行综合评估，以制定宏观的品类管理实施计划及预算 | |
细解 | 能力现状评估方面，要考虑战略（企业远景定位财务目标竞争战略）、业务运作流程（采购流程/店面营运流程/决策流程）、业绩衡量系统、组织能力（组织结构角色与职责管理人员能力）、信息管理系统（现有硬件系统软件应用可以获取的数据）、供应商关系等等 | 老板考虑：自己是否想发展成比“老边饺子”牛的企业？利润率是否有提升可能？店面服务/厨房/采购/部门沟通等流程是否清晰？为分析顾客数据和供应商应建立什么制度和系统？ |
至于宏观计划预算，则在考虑宏观主体计划（1~2年内品类项目实施主要的工作内容）、进程时间表、主要的项目实施阶段（里程碑）的基础上，还要考虑项目价值测算、项目成本预算 | 例：如不聘专业品类经理，则各个部门执行计划时职责要增加，就要涨工资；另外系统也要投资，不然无法收集和分析数据 | |
第二 | 基于第一阶段，对品类管理实施的基础部分进行重新设计 | |
细解 | 战略设计——企业宗旨及远景、确定目标消费者及目标性品类 | 最要紧的是分析饺子消费者及本店顾客的行为和心理——老板要问自己：顾客真的满意吗？ |
组织设计——与品类管理相符的组织结构、品类经理的角色与职责、品类经理的能力发展、品类管理实施需要的培训材料 | 由于饺子馆不可能乱设经理，则老板和店面翠花及厨房大师傅要另设时间和沟通来解决问题 | |
流程设计——编制品类业务计划流程手册、为下一阶段初期测试作供应商、品类评估 | 饺子馆这个小组织可从顾客某个具体问题的分析出发（如对某品种缺货不满）来设定解决流程 | |
系统设计——数据库结构(如按品类产品信息维护)、分析决策支持应用软件 | 应尽量采用POS机，收集并分析尽可能多的饺子销售数据 | |
第三 | 选择2-3个品类进行初期测试，品类管理业务流程经过实际运作进一步合理化，并为下一步全面推广做好准备 | |
细解 | 选择品类——根据品类角色最好同时包括目标性品类与一般性品类、选择供应商（供应商品类管理能力及供应商能够给予的支持）、选择门店 | 从缺货最严重、出货量最大的饺子品种开始实践，并通知相关原料供应商（菜农等）配合 |
初期测试——人员培训、实施品类管理流程、执行品类业务计划、衡量实施质量、修订业务流程 | 把菜农送货、采购以及重点品种饺子生产周期等都确定为制度 | |
准备推广——完善的品类管理标准手册（标准业务流程手册、高效品类优化手册、高效促销执行手册、货架管理工具书）；受过专业训练的队伍（课堂培训、初期测试实际操作经验）；可行的支持条件（供应商支持、信息管理系统升级、完备的全面推广计划书） | 把上述实验结果都转化为文字，并开始关注、培训对饺子精细销售有直接体会的骨干人员，为“XX饺子连锁”做准备。同时不要忘记让POS系统商或业余程序设计者设计饺子信息系统 | |
第四 | 品类管理的全面推广——通常需要经过2-3 轮实施，花费1-2 年的时间才能完成 | |
“是呀，在上品类管理项目的同时，要监控店的商品缺货水平，将其作为考核翠花运营绩效的重要指标。”
“对门店商品缺货水准进行定量跟踪，关注畅销品的缺货状况，评估可能的销售损失，及时清除滞销产品。”
“进行商品缺货管理方面的培训将商品缺货水平与销售损失相联系，增加员工对商品缺货了解，并培训规范的补货流程。”
……大家都开始你一言我一语的为老板支起招来了。
“谢谢啦，谢谢啦。”老板赶忙把我们送了出来，“真麻烦你们啦，今天说的什么品类管理和缺货管理，我先应用应用，有问题再向你们请教。对了，有时间帮忙想想有关补货的问题，能不能帮我做个什么你们常说的模型呀。”
天呀！又来了，下个月有的忙啦。
饺子馆的物流故事一：物流中的瓶颈管理
中国第一家专注于餐饮供应链的自媒体
笔者拥有十余年丰富的大宗农产品期现货、餐饮生鲜和冷链物流等采购、运营和物流供应链的实践经验，持有英国皇家采购和供应学会五级认证，餐饮供应链变革的长期观察者，多篇文章发表于今日头条、亿欧网、餐饮老板内参，掌柜攻略和《中国食品报》，曾在掌柜攻略的【勺子课堂】直播讲授月度大课《餐饮的采购和供应管理》
曾为以下品牌提供过供应链解决方案：正大食品、凤祥食品、辛普劳、安德鲁、易果生鲜、宁夏悦丰、北京宴、香港马会、吉野家、链农、优配良品、Pizza Express、华莱士、台滋味、玛格利塔比萨、日昌、云海肴、杨记兴臭鳜鱼、蜀海、四季明湖、明湖小楼、半天妖烤鱼、董小姐爱地锅、望京小腰、焦耳外卖、关茶等，致力于帮助餐饮食品企业提高供应链管理水平，交流请加微信：Leebeck82
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