凭什么让顾客选择你 | 开店笔记

顾客掏钱购买你的产品，是希望满足自己某一方面的需求，但有时，顾客的需求并不容易被商家发现。

比如，这段时间我一直在找一款防小孩子丢失的定位器，虽然形形色色的定位器很多，但我没找到一个满意的，很失望。

我的要求很简单：要小，而且要隐蔽，不能轻易被人取下来。而现在的定位器，很容易被人贩子发现，一旦发现，聪明点的人贩子首先会丢掉或者干脆破坏掉，那就起不到跟踪的作用了。

我对小孩定位器的需求不是他能不能定位，或者定位准不准，这是最基本需要提供的价值。而是它能不能很容易被发现，或者被破坏。小孩子被拐跑了，我更关心的是定位器能否起作用，给我方向性的指引，而不会很关心定位到底能精确多少米。

“第一性原理思维”要求我们看待任何事情都要直奔最本质的地方，行动上也要直奔目标，而不要受外界的干扰。

我认为开店做生意，“顾客需求”就是第一性思维思维的具体应用。开店过程中的所有决策，都应该围绕一个中心，那就是顾客需求。

举个例子，有些老板在选址铺子的时候，发现上一家店做的生意跟自己生意类似，别人做不起来，担心自己也做不起来，或者旁边一条街很多都在转让，自己能否选择这里，苦思冥想，没有答案。这就不是第一性原理思维，第一性原理只看这里有没有需求，然后再看有没有目标顾客，假如这里有足够多的目标顾客，那就可以选择，别人做不起来那是因为没做好。我三家店的选址都是根据这个原则来选择的，我认为这样选出来的位置不错。

开店老司机都明白一个道理，一家店能不能持续稳定盈利关键看一个指标：老顾客多不多。我会经常看看我们外卖平台的顾客数据，我最满意的一点不是订单数量的多少，而是老顾客的比例，老顾客的比例通常都能超过60%，这说明顾客满意度是比较高的。

影响顾客满意度的最重要因素是什么呢？ 当然是满足了顾客需求的程度。那么这个需求程度，到底是什么？ 先明白第一个概念：顾客需求是分层的。

1. 基本型需求：顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足时，顾客很不满意；当其特性充足时，对客户满意度没有多少影响，顾客充其量是满意。例如只要酒店浴室满足了我的基本需要，我并不会关心洗漱台的台面是用什么材料制作的。又比如，工作时吃午餐的基本需求是快和饱，而跟朋友聚餐的基本需求好交流沟通，环境最重要，吃反而是其次。

2. 期望型需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性，有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是他们却希望得到 的。比如住酒店，如果酒店有健身器材，我会更加高兴，相比没有这类器材的酒店，这里就更加有吸引力。还比如，带孩子吃饭的时候，如果能有宝宝座椅，甚至有能提供各种哄孩子开心的玩具，就是我的期望性需求。

3. 兴奋型需求：提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性，使顾客产生惊喜。兴奋点和惊喜点常常是一些未被顾客了解的需求，客户在看到这 些功能之前并不知道自己需要它们。比如，我之前工作出差时经常住的一家宾馆，在我生日当天入住时，居然给我送了一个蛋糕，还有宾馆总经理的亲笔贺卡，我自己从来不过生日，旅途中更加会忘记，那会还是感动了一下下，自然少不了给别人推荐这家宾馆。

如果你的产品能满足顾客的兴奋型需求，顾客最爽，实在不行，那也要满足顾客的期望型需求，最次也要满足基本型需求。