豪虾创业日志之《餐厅接待MOT(上)》

用户与餐厅的关系，虽然大多数餐饮同行都希望回头客生意，但现实中的行为，却总是在做“一锤子买卖”的事情！也就是说，对于大多数餐厅而言，他们的绝大多数用户都是来过一次，就不再回头消费，从这个角度来看的话，说“一锤子买卖”并不过分！

那么，如何才能经营好用户，让他们更容易记住我们餐厅，然后增加回头复购的概率呢？网络里也有不少这样的文章！我这里就不再重复，今晚的日志，给大家分享一下与之相关的东西，也就是餐厅应该从哪些环节，可以增强用户对餐厅的记忆？也就是那些关键时刻（MOT）。

事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，《餐饮讲义》课程里我反复提及的“峰终定律”，其实就是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验，因此，我们今晚来看看，餐饮消费里，有哪些关键节点：

1、到店前的体验：消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼见”：也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验；二方面是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。

2、预定体验：有些消费者在决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，可能直接决定他们是否按预期到店。

3、门头体验：消费者不管是溜达路过，还是针对性的到一家餐厅，门头的吸引力很重要，为什么去日本大阪的人，到了道顿崛，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？就是因为大家都被这个门头所吸引了，成为世界级的门头，反之，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没进去消费的欲望！

4、迎宾体验：当消费者走向餐厅时，海底捞的服务标准时，必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”，因此，不管店里是否排队，都应该有人在门口充当迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人，以不一样的体验，哪怕别人不进店消费，能因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！

5、排队叫号体验：如果餐厅需要排队，切忌接待人员傲娇神态外加一副死鱼眼睛，别人愿意排队就餐，这是餐厅应该感谢的事情，这个道理老板都懂，但那些在前面负责排队的工作人员，很多都不合格，一副十分不耐烦的样子，让人生厌，在不停的给就餐体验减分！

6、等位体验：这方面海底捞照样是业界榜样，不管是以前的擦鞋，美甲，还是后面用超高清的LED屏，都是在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！

7、叫号入店体验：很多餐厅都出现叫号环节的冲突，那就是一些客人觉得自己被别人掐了位置，被不公平对待，极端的甚至怒气冲冲的离开，很多排队厉害的餐厅，都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进店时被气得七窍生烟，这样的体验经常被餐厅忽略！

8、进店落座体验：昨晚，我们走进成都一家老字号餐厅，因为比较晚，我们进去时，员工正在吃饭，当迎宾把我们领到座上时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣，我想换个干净点的位置，但整个一楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，以后每次我去之前，估计都会浮现这种脏污的场面！

9、点餐介绍体验：点餐环节，传统点餐时，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐，现在流行扫码点餐，解放了员工，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味，那么真的如此么？这个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，但如果不影响体验，甚至体验更好，那就需要发扬，甚至强化！

10、注册引导体验：未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员，而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信息，这也是扫码点餐现在横扫国内餐饮市场的原因，这也是大势所趋，那么这个环节，如何让消费者体验更好？避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问题！

未完待续……