知名火锅品牌栽跟头,竟因多收顾客10块钱……

很多做餐饮的人,喜欢研究战略,研究市场,研究营销,总希望能够出奇制胜,弯道超车。

从引流到锁客到转化,一套组合拳打的行云流水,结果一顿操作猛如虎,却没有料到最后在自己店里翻跟头。

正所谓细节就是魔鬼,细节决定成败,一着不慎满盘皆输。

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来源:餐创星球

因这个细节

丢掉一桌回头客

最近有一次和朋友吃饭,选了西安本地一家著名的火锅连锁品牌店。从入座到点餐到上菜,整个环节都很顺畅,期间叫了几次服务员,响应也很及时,综合感觉可以给到80分以上了。
结果最后在买单环节出了问题。

我们消费了216,买单时询问了收银员,能否使用两张88抵100的券,回答可以。所以我们买了两张券,验证完成以后再补差价时,收银员告知我们需要补26元,两张券只能抵190,因为酒水不能使用团购券。
这就让人非常诧异了,既然有10块钱酒水不能用券,也就意味着我们190元是不能购买两张代金券的,但是服务员又让我们买了并且验证了。令我更诧异的是,在我补差价时,收银员在尚未讲清楚事情之前,直接从我的收款码上收取了26元。
那么问题来了,我买了两张100的代金券,实际上只抵了190,那我是不是亏了10块钱?

收银员给我的建议是,可以再点一道10块钱的菜打包带走。这样的回答简直真的是让人大跌眼镜,请客吃饭,闹了这么一出,最后再打包一份生的青菜回家?

我觉得再说下去,我就成了一个在朋友面前颜面尽失的蛮不讲理的人了,于是啥也没说就和朋友离开了。
这个品牌的店面我相信我以后大抵是不会再去了,和我一起的朋友大概也会如此。
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背后的本质
是管理机制出了问题

这个事件反映的本质,其实是这个连锁餐饮品牌的管理机制问题:
首先,收银员明知这样做会得罪顾客,但还是要为了10块钱而冒险,是因为公司机制问题,少了10块钱她得自己承担,但是得罪了顾客并不会影响她的收入。

所以从收银的岗位职责来说,她做的没有错,对于收银员来说,账没收错就是最大的尽职尽责。
其次,我猜想公司应该是没有给员工做过危机培训,因为职业习惯的缘故,我翻看了这个品牌在西安的十几家店面的所有评论,负面评论中最多的就是对服务的诟病。

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因为自身的失误而为顾客破例一次,顾客会不会因此而感激并且提升对这家店的满意度?

最后提到了多花的10块钱,能否换一种方式表达,告知顾客给您一张充值卡,充10块我们再送您10块,下次来可以使用,而不是让顾客直接点个生的菜带回家?

在现在依靠服务竞争取胜的火锅市场上,还有对服务如此不重视的品牌,所以老牌企业的没落只能令人惋惜。

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沟通,是最低成本的营销

前几天点了本地一家很有名的品牌外卖,结果吃了第一口就发现了一根长长的头发。
好不容易找到了店主电话,
加了微信后我告诉老板:如果联系不上,那我可能就会去美团给你一星差评了。店主表示了抱歉,并且接受了我的建议。

其实很多时候,顾客就餐发现问题时都会找老板,这个时候大多数人只是想要老板的一个态度,承认错误并表示抱歉,相信大多数人都不会再去较真了。


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说这个例子是想给餐饮老板们这样一个思考:
1.建立和顾客沟通的通道很重要。

大禹治水用的方法是疏导,顾客的情绪就像洪水一样,当顾客感觉到不满意,让他抱怨一下埋怨一下,这事可能就过去了,如果没有机会找老板抱怨,那么他可能就回去网上抱怨。

所以我们经常给服务的客户建议就是,老板要做好售后工作,当好第一客服,只要这块做好了,门店的差评自然会少很多。

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2.态度很重要。
顾客遇到问题找老板,其实要的就是老板的态度。

我一个做卤味的客户,有个姑娘在他家门前踩空了要他赔偿,他
第一反应是“实在不好意思,既然您觉得是我们铺广告的问题,那我就一定给您负责到底,您看怎么赔偿吧”。
结果这个姑娘也道了歉,说摔跤确实是自己的错,当时因为心情不好才怪罪与他,老板给她送了一些鸭货和代金券,然后这个姑娘就成了这家店的常客,还经常带同事来消费。
沟通其实是最低成本的营销。
很多老板生怕别人知道自己的电话和微信,害怕顾客来找事,还有很多老板常年不发任何朋友圈,每次谈起都说朋友圈熟人朋友太多,不太好意思让别人知道。

这个时候我就很诧异,一个人连自己做的事情都羞于让身边的人知道,还怎么指望顾客会喜欢,指望生意能够做大。

因此,看朋友圈也是我们选客户的一个标准,那些对自己做的事情都没有自信心的人,我们也没有信心能够和他共同成长。
试看一下这个行业做的最大的企业老板,无一不是到处在分享,在兜售自己的产品和理念,巴奴的杜中兵,把自己的头像和logo放在一起,西贝的贾国龙,用自己的名字注册新品牌。

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一个店,一个品牌,要想法设法和顾客建立关系,因为关系才是这个时代最好的营销。

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你和品牌的距离,只差在一些细微之处
再举一个小餐饮的例子。
在我住的小区门口的一个美食城里,有一个卖饼的档口,老板的手艺了得,为人也很随和,一开始生意非常不错。

可是渐渐地,来买饼的人越来越少了,老板也纳闷,自己做的饼味道也没变差,也没偷工减料呀,难道是顾客吃腻了?老板又折腾产品,增加新项目,生意还是没有太大起色。
实际上老板做的产品没有任何问题,一切的根源就在于他的一个细节:每次给别人装饼的时候,都喜欢用食指沾口水去捻塑料袋。很多顾客看到不会说破,但是心里的好印象全没有了,自然不会再来了。
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实际上很多餐饮人都有这样的一些坏习惯:没事挠挠头,扣扣鼻孔,拿抹布刚擦完桌子伸手又给人拿东西,上完厕所回来直接上手干活,刚收完钱又伸手去抓菜,对着产品打喷嚏……

大的连锁餐饮为什么搞标准化,口头套口罩手套,规定员工洗手的时间和洗手的方法,抹布做色块管理,产品分生熟储存……

根本原因都是为了杜绝坏习惯,形成好的规范。
但是很多小餐饮人根本没有这样的意识,所以很多人只能眼看着生意的凋敝,根本意识不到问题出在哪里。

每次谈到做的好的品牌,都会把理由推给别人是品牌有名气。实际上你和品牌的距离,只差在一些细微之处。
讲到细节,类似的例子太多太多,餐饮经营看似深奥,其实也简单,把简单的问题做好了,复杂的结果自然就会呈现出来。


—END—


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