海底捞再建智慧餐厅！这次在一个偏僻的地方…

掌柜说：

以顾客为中心的智慧化才是真正的智慧化，一家餐厅因此更懂顾客、能更好的为顾客服务、创造超值体验，才是智慧化的终极目的…

作者|何姗

来源|勺子课堂

2018年秋天，海底捞发布第一代智慧餐厅的时候，我只记得以亿记的造价，还有和科幻电影场景一般的等位区和厨房。

大量的镜面和屏幕，忙碌的机械臂和机器人，它更像是一个概念性的舞美设计，而非寻常的餐厅空间。

然而这个初代智慧门店就像是一个“掩护”，在它背后，海底捞在“智慧门店”上的投入和技术迭代一直在持续。配锅机、出菜机、厨房清洗系统，这些设备们悄悄潜进了其他一些分店的后厨，一般顾客很难发现，但在2020年的财年报里，我们发现海底捞装备上新技术的餐厅已经超过50家，传菜机器人进入了超过900家门店，后厨清洗设备进入了超过1000家门店。

两年半多过去了以后，我们才再次听到“海底捞智慧餐厅”为主题的发布活动，此时它已经迭代到了3.0版本。这家位于上海浦东金融城一片全新商业区的分店，是目前最新设备配置最为齐全的智慧门店，它相当于是海底捞的一个阶段性成果报告。

定制性飙升，千人千味再进一步

消费者在手中的平板见到的是更具游戏交互感的锅底配置程序，初始页面分为三个入口：标准锅底点单、入门DIY和高手DIY，不论是“怕麻烦的保守主义者”还是“胸有成竹的海底捞老手”，都能找到自己的舞台。

进入初级或者高级的定制入口后，消费者只需动动手指将想要的口味“拖”进锅中，之后展开的就是极其丰富的定制化选择。

2018年智慧餐厅刚刚面世的时候，可定制的范围还限于咸鲜度、浓度、麻辣度等，现在既可以调整多种配料的分量，也可以施展想象力加入其它调味，排列组合出数万种可能性。比如下图中麻辣锅底就可以精细到花椒、辣椒、牛油、盐的分量调整。

在实际使用中，我们担心一些有选择困难症的、或者是对于产品并不熟悉的消费者可能会在大量的选项中花费更多的时间，可能会给点单效率拖后腿。这还需要未来更多运行数据作为参考。

和初代智慧餐厅相类似，这家智慧餐厅身着黑衣的“担当”们经过一个月以上的培训并通过考试，才可佩戴“金牌调味师”的徽章，他们会帮助消费者更快找到自己喜欢的味道，但这将耗费额外的时间和精力，同时如何既让消费者天马行空发挥创意，又不搞出“黑暗料理”影响就餐体验，是在服务设计和系统设计上需要继续反复优化的。

更精巧、更落地、更具备可复制性

与海底捞首家智慧餐厅店的机型相比，出菜机机械臂的控制轴数减少了80%；同时以两台机械臂为一组工作，一台从周转箱抓取餐盘放在固定位置，另一只从该位置拿起餐盘放在菜品架上有序补货，不再是一台机械臂两头奔忙，这些都大幅提高了系统的效率，目前一分钟可以搬运20多份菜品。

出菜空间的设备面积也比以往缩小了30%,因此可以在更小的空间内交付并使用出菜机系统；配锅机的大小也从4个模组降低到了3个，外观从沉重的黑色换成了浅色，创造更加通透舒适的视觉效果。

和强调视觉震撼力的2018年初版智慧餐厅相比，新版智慧餐厅的发展方向，是以模组化的形式，尽可能多和快地分布到全国门店中去。在去年已经不同程度升级的门店，正是依据实际情况，有的安装了后厨清洗设备+配锅机，有的安装了出菜机+配锅机等。

一些新门店或重新装修的门店中，这些新智能设备的配置相对较为容易，而由于大量门店超长时间营业，一些门店则要匀出凌晨的小段时间来完成设备安装和调试，这对于设备们的全国快速推广来说创造了一点难度。

“无人之境”安全系数进一步提升

在初代智慧餐厅中，需要人工将一盘盘配菜放进操作间，然后再由机械臂将其送进出菜柜，而现在，往返中央厨房与店铺间的是转运箱。新设备可将从中央厨房运至店铺的转运箱直接整箱放置于补充台，两个一组进行工作的机械臂可从转运箱直接取出餐盘进行补充作业。现在的流程进一步扩大无人化空间，相当于从中央厨房到出菜口都可以实现无人接触，极大提升了安全系数。

接到新订单时，员工只需要从出菜区的最右侧取到餐盘，根据屏幕上显示的该订单标识颜色和出菜窗口，从对应处拿到菜品，再完成最后的核验，就可以将餐盘放在送餐机器人身上，让它送到消费者桌边了。

和初代智慧门店相类似，这里的菜品也有自己的专属“身份证” – RF标签。设备上搭载的RFID射频识别技术可从RF标签获取餐盘信息，并管理食材的保质期限、库存等，集中管理生产计划、实际出菜情况等，如检测出有过期食材的餐盘（有效期在40-120个小时不等）会自动排出,以杜绝向食客提供过期食品的风险。在出菜区域的头顶有一块显示屏，上面集成了食材余量、过期时间、订单流等等信息。

节能减排在前场

后厨智能化的主要目的是食品安全和降低人员成本，而在前厅，海底捞引以为傲的服务前线，“智慧”则需要藏在了更加不容易察觉的地方，毕竟海底捞的核心竞争力是服务，实际上从诸多过往成功的智慧升级案例来看，被解放出来的劳动力，其实更应该投入到这些无法被机器取代的工作中去，不断优化服务细节。

不能省的是服务，能省的是水电费这些基础成本。于是我们看到在最新的智慧餐厅里，头顶的射灯会根据该区域的人数来调整亮度，无人的座位区会自动调暗灯光；同时锅底的排烟系统也会根据就餐情况，适时地降低火力或者关火，以降低能耗。

疫情一方面让三高一低的餐饮业现状更加严峻，另一方面也让政府和餐厅重新思考新一步的发展方向。2020年5月，国务院新闻办召开新闻发布会，会上提出，加快培育新型消费。主要是数字消费、网络消费、信息消费等。2020年1-4月份，全国实物商品网上零售额同比增长8.6%，占社会消费品零售总额比重达到24.1%，同比提高5.5个百分点，这显示了新型消费的力量，因而“要顺势而为，加力推动线上线下消费有机融合，促进传统线下业态数字化改造和转型升级。创新无接触、少接触型消费模式，探索发展智慧超市、智慧商店、智慧餐厅等新零售业态。”

这也部分解释了为什么从去年开始，机器人相关的企业融资也相应地不断增加。新的技术、新的玩家给了餐饮业更多新的选择。海底捞在2020年的关键词，除了复苏以外，就是创新。如果说2018年的初代智慧餐厅是在做技术的探索，那么在这之后的无数设备迭代，包括这次这家集成了所有最新技术的智慧门店，则代表了技术的落地。

如果我们查看海底捞在3月发布的财年报，会发现其2020年员工成本达96.77亿元，同比增长21.1%，折旧及摊销成本30.34亿元，增幅达60.4%；财务成本4.46亿元，增幅达88.2%。

成本上升除了新开门店扩张业务，还有2020年三季度海底捞着手提高员工基础工资标准，每月增加人民币200-1600元不等。截至2020年，海底捞共雇佣员工达13.1万名。一名服务人员平均月薪在3500至4000元人民币之间，而海底捞店内所使用的送餐机器人成本约为100元/天，折合人民币约3,000元/月。去年秋季，根据瑞银（UBS）的估计，使用传菜机器人就可以使海底捞减少37％的劳动力，每月节省约17.2万元人民币。疫情并没有创造新的需求，它更多地像是加速了一个必然的过程，智慧餐厅为食安保驾护航是表，降本增效是里。

在初代智慧门店问世的时候，1.5亿的造价传遍了每一个媒体版面。今天智慧门店进入了3.0时代，我们却没有在采访中问出造价、回报率、投入产出比相关的数字，大概因为它将是一个极其长期的、步履不停的项目，是每个门店可能必然会抵达的状态。