by Kuaibao
三月份，万达外街上又开了一家奶茶店，古茗。
从街口往里走，不到1公里的距离，已经有近10家奶茶店了。
吾饮良品、蜜雪冰城、书亦烧仙草、CoCo都可、茶百道、1點點、一芳水果茶……都是连锁品牌，隔几步就是一家，糖水铺一类的个体经营户根本不敢开在这周围，倒是烧烤店、快餐店跟奶茶的配合打得很好。
新开的古茗比其他几家奶茶店面积略大一些。
其他几家基本都是前台临着街面，走过路过的顾客点完单就站在门口等候，这家古茗要走进店内点单，还有座位可以休息。不过，与提升体验感相应的，是单价也比其他几家奶茶店略高一点。
尽管在万达外街，古茗不太具有价格优势，但比起万达广场里面的喜茶、奈雪，古茗的价格倒是显得平易近人了。
周末下午五点多，书亦烧仙草的生意看起来最好，门口站着几个年轻人。而斜对面的古茗，只有一位顾客坐着看手机，面前的桌上放着插了吸管的奶茶，也许是在等人。
01PART ——
原来提升好评是有手段的
决定喝什么之前，打开大众点评看评价和团购价，是许多消费者的习惯。
古茗的评分4.2星，到店套餐只有3个单品：椰乳芋泥芒芒，杨枝甘露椰奶，芝士莓莓；而书亦烧仙草有4.5星，到店套餐有八九种，单杯的、双杯的、小料的……难怪喝书亦的人多。
值得注意的是，古茗的杨枝甘露椰奶有2个团购价，1个是8.9折，1个是6折。顺手搜了搜古茗的其他门店，显示只有8.9折的价格。想来，多设置一个更低的价位是为了给新店引流。
下单，以10.2元的价格买好一杯杨枝甘露椰奶，进店。
见有顾客进门，后台的一位小哥停下手中的活，擦了擦手，一边说着“您好欢迎光临”，一边往收银台旁走来。
“大众点评的杨枝甘露椰奶。”我出示手机，表明需求。
“好的，马上帮您核验券码。”小哥利索地拿出扫码器，点单过程中没有多余的交流。
就在我转身准备坐下等候的时候，一个声音叫住了我：“请问刚才大众点评的顾客在吗？”
刚下的单，现做一杯不可能这么快吧？尽管有疑惑，但我还是回到前台，声音的来源是个小姐姐。
小姐姐双手捧出一张小卡片，放到台面上，呈现在我面前——“第二杯半价券”和“立减3元券”。向我表达她的意图：送我优惠券，希望我在大众点评上给个好评。
就在我思考接受还是拒绝的时候，小姐姐紧接着又说：“要是不知道怎么评价，我帮您写也可以。”
虽然折扣力度不算很大，但奶茶总是要喝的，那张优惠券对我来说确实能起到作用。俗话说“吃人嘴软，拿人手短”，给人点评一下也不过分。但我也懒得去思考写什么，点开了消费订单，就把手机递给了小姐姐。
就在小姐姐认真写点评的时候，我才注意到掩映在口罩之下，她化着一脸精致的妆容。再打量起其他员工，小哥的身板挺得直直的，颜值也不低。
整个后台四名员工，虽然此时只有我一位顾客，但他们手中的活并没有停下。小哥在给我制作饮品，小姐姐在给门店写好评，另一名员工在煮小料，还有一名员工在擦桌子、扔垃圾。互相配合默契，甚至连一句闲聊的话都没有。
大约1分钟，我的杨枝甘露椰奶做好了，小哥打包好放到台面上。不过，认真的小姐姐还没写完点评。
“稍等一下，马上好噢！我再拍个照。”她一边安抚我，一边动作麻利地给产品拍照。带打包袋的1张，把打包带撩下来的1张，饮品的侧面1张。
提交点评后，将手机和饮品重新包装好递给我，“好了，谢谢你。欢迎再来。”
02PART ——
一点点小遗憾
拿上饮品转身离开的时候，我才注意到，其实除了产品本身，门店还有很多别的元素值得拍照分享。
古茗的座位区简约时尚，整体是白色基调、板块结构，褐色海绵革镶嵌在墙面可作靠背。
“GOOD ME”和饮品杯的装饰元素做出内发光造型，还有一盏相当别致的墙面造型灯，一轮圆月发出淡黄色微光，与“古”字logo相映成辉。
店面的整体设计上，带着一股去繁求简的高级感，与对面几家临街奶茶店风格大相径庭。
拎着打包好的饮品，走到附近的快餐店坐下，我才开始慢慢享用。
拆开吸管，是PLA的，挺好。尝一口，突然想起点单时忘记调整甜度、冰度，小哥也没有主动询问。
不过口味还好，甜度是大众化的那种，要找个对比的话，比碳酸饮料的甜度略低一些。冰度的来源是沙冰，打得比较碎，在四五月的天气可以接受，但回想一下，店员最好还是给顾客提个醒，以免遇上完全不能吃冰的人。
有点好奇小姐姐写了什么评价，我又打开了大众点评。
打分5星。推荐里写了杨枝甘露椰奶和芝士莓莓。
评论内容挺有趣：“杨枝甘露的确很好喝，不喜欢苦的话可以不加西柚粒，但是我就是喜欢这个苦味！就像人生一样！酸甜苦！”盖了优质评价的戳。
下面是商家回复：“下次可以试一下我们的新品椰乳芋泥芒芒，冷热皆宜很好喝的哦！”
我心想，小姐姐比我会写多了。喝了什么产品，产品有什么特点，这个特点调动了“我”的哪些情绪，还突出了产品可调整、可定制性，商家能满足顾客的需求，顺带还打了一款新品的推广。
配的3张点评图片，突出了“古”的logo，避开了出品杯上贴的标签。大概是因为怕我久等，因此拍得匆忙，拍产品的角度有点歪。
如果是顾客自己拍的话，可能会更“隆重”一点，饮品摆位端正一点更好看，再加上有设计感的门店背景也会一起带进去，又或者是手拿着拍照的情况更多。
再往下翻了翻别人的点评，评价都还不错，而且上个月还有买一送一的活动。看来，新店推广引流花了一番功夫。
看着自己手里这杯奶茶，10.2元钱，有茶、有奶、有果肉，还拿了优惠券，我盘算起下一次来喝的时间了。
03PART ——
复盘
奶茶店开业，最常见的是通过买一送一、超低活动价等方式引流，但是冲着便宜而来的顾客还会回购吗？活动没了还能守得住老顾客吗？正常经营后的价格还能吸引新顾客吗？
后续的跟进很重要。一方面，要在门店的运营管理上有一套策略；另一方面，还需要主动性强、责任感高的员工来执行落地。
以这家新开的古茗为例，它有做得好的地方：
1. 根据活动门店，设置低价折扣引流。
2. 针对不同平台上的顾客，店员有意识地邀请好评，提高门店好评率。
3. 员工之间分工得当、配合默契，出品速度快，服务态度好。
同时，也有做得不那么完美之处：
1. 对于套餐类产品，店员没有主动询问顾客的个性化需求或进行提醒。
2. 用于引流的产品类型较单一、选择较少，因此对顾客来说吸引力也有限。
坦率地说，比起这家店的产品，更让我印象深刻的是这家店的店员。
很多店员为图省事效率，都是告知顾客扫码点单，而这家的店员在进行服务的同时，将提高门店口碑也放在重点，主动争取宣传的机会，并且从语言到行为都不让人反感。这一点，是很多门店都做不好，或者懒于去做的。
最后再梳理一下，在这个5星好评的背后，古茗做的5个动作：
1. 分辨顾客
2. 出示优惠券
3. 邀请写好评
4. 主动帮写评价
5. 送客
店员对不同渠道而来消费的顾客进行基本判断：顾客是被什么吸引来的？顾客可能还会需要哪些服务？
再通过给出优惠，进一步试探：顾客是否愿意给出好评？怎样可以消除顾客的疑虑或障碍？
最后进行感谢与送客，表示欢迎再来，以一个良好的态度完成endding。
这五步法，就能帮助门店获得额外的宣传机会，以及提升复购的可能性。
在餐饮行业，除了产品本身的加持，店员的服务态度，也会对顾客的体验带来至关重要的影响。
譬如在各类点评中，我们不乏看到说产品不错但服务不好的，以至于打出很低的评分，不但拉低了门店口碑，也给商家维系顾客带来麻烦；而一些真诚写明产品亮点，再配上好看的图片，确实能令人“长草”。
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刘滢
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