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餐饮服务的12个“怎么办”，服务员这样应变就对了！|创业笔记第220期

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在餐饮服务中，并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情，而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求，这就要求服务员有足够的应变能力。

他们年纪轻，经事少，有时凭条件反射并不能很好的处理，这就要求餐饮管理者在日常中多多培训突发情况的应对策略，以下餐饮服务中的16个“怎么办”，希望对餐饮日常服务有所帮助。

客人要服务员喝酒时，怎么办？
1、应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意。
2、 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝。

3、 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。


当客人提出的问题，
自己不清楚时，怎么办？
1、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
2、 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。



客人有伤心事，
心情不好时，怎么办？
1、 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。
2、尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥。
3、 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
 
4、要使用敬
语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人。

5、 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
6、 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。
因我们的设备问题
致客人受伤时，怎么办？
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1、 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报。

2、对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”
3、 对该客人在服务上给予特殊的照顾。
客人正在谈话
有急事要找他时，怎么办？
1、 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
2、客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由。
3、 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：
“对不起，打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。

当听工作电话时有
客人来到面前，怎么办？
1、 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。
2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。
3、 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”
4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
工作时不小心损坏了
客人的东西，怎么办？
1、 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放。
2、 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉。
3、 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”。
4、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
   在服务中，
自己心情欠佳时，怎么办？

1、 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼。

2、
有些
人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。
3、 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

在服务工作中
出现小差错时，怎么办？
1、 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。

2、 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。
3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
4、 凡是出现的差错，均不能隐瞒。
如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

客人对账单有异议时，怎么办？
（1） 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
（2） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正。
（3） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的。
（4） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。
遇到刁难的客人时，怎么办？

1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔。
2、服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
3、 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。
客人对我们提出
批评意见时，怎么办？
1、客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正。
2、 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解。
3、如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。
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来源：网络
编辑：寒斌  |  统筹：大筝 
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