这个案例足以让我们餐饮人从中吸取教训！引发思考：餐饮企业的危机公关到底如何做？个人以为先要有正确的价值观，才来谈危机公关！

01

徽州宴为何引发众怒？有哪些启示？

徽州宴事件早就在网上发酵闹得沸沸扬扬的，道歉信和道歉视频已经无法抚平公众对它的不满，门店也受到了极大的影响，口碑也一落千丈。

在这件事情上大家生气的点究竟在哪里？

1、遛狗不栓绳，引发矛盾

近年来，因遛狗未栓绳而发生的各种纠纷事件比比皆是，每次都成为了热搜事件，为此，今年5月1日起施行《动物防疫法》中明文规定，遛狗不栓绳是违法的，在这大环境当中再次出现这样的事件，不仅会受到道德的谴责还会违法。

徽州宴老板娘邹某在小区遛狗没有栓绳，本身已经违法了。如果只是违法，只要不告就没有事，最多会被骂没有公德心。

邹某的狗吓到了小孩，即使孩子母亲动了手，邹某也会处于舆论的风口浪尖。

2、说出“狗比人值钱”的狂言，挑战公众底线

后面矛盾加剧双方动手，之后邹某也说出过分的话：

“敢动我的狗，老子就把你的孩子弄死！”“你们家孩子没我家的狗值钱！”

邹某说出“孩子没有狗值钱”这样的话，一下就触到了大众的敏感神经。

3、高调炫富，引发众怒

邹某除了对人命的轻视，还有其高调的炫富行为，还把自家企业给说了出来：“不就是要钱吗，我有的是钱，好几个‘徽州宴’都是我干的，你们家孩子没我家的狗值钱，弄个几千万我也赔得起！”

这种行为瞬间激起了大众的“仇富心理”，不仅遛狗不栓绳、轻视孩子生命还炫富，这些行为放在一起，像雪球一样越滚越大……

4、短视频的推波助澜

互联网时代，只要事情已发生就出来出现无数相关的视频，本来就有引发众怒的点，各种平台的推波助澜让其直接成为舆论的中心，扩大事情的影响力。

然而，“徽州宴事件”对餐饮人有哪些警示？

徽州宴其创始人盛祝涛白手起家做起来的，投入心血苦心经营才小有成就，被“败家”的老板娘以一己之力让其“一夜回到解放前”。

现如今。徽州宴已经停业几天，原本预定好的宴会好多订单被顾客陆续取消，企业还被人举报税务问题，税务现也介入调查。

徽州宴付出的惨痛代价也给我们餐饮人“上了一课”！

1、失败公关的典型

在品牌陷入不利之时，企业应该第一时间就要危机公关，将损失降到最低，但在徽州宴实践中，其处理方式就是“失败公关的案例”。

在事情发生的第二天，企业对外发布了道歉信，将邹某说成是普通员工，想要隐匿其老板娘的身份。

纯粹想要蒙混过关，本来就已经让公众很愤怒了，还这样一点不重视的样子，过几天创始人也出来道歉，现在大家也不接受了。

2、公共场所要注意自己的言行

在人人都是自媒体的时代，每家企业甚至个人都是“透明”的，在公共场所要自我约束。

小结：

这样的餐企不多 ，不是因为食品安全，管理不当等当面造成的问题，而是老板娘不当的个人言辞让企业陷入危机。

不仅坑了自己家人，还坑了企业员工，让许多员工面临失业危机。

互联网时代，都是透明的，要先学会做人，才能做好企业，每个餐饮人都要铭记！

02

明星火锅贤合庄出事了，陈赫出面道歉

2021年3月11日，杭州拱墅区祥符街道的一家火锅店天花板坠落，致使顾客林女士右手陈旧性骨折，其丈夫右半脸部烧伤。

而这家火锅店恰好是明星演员陈赫名下的“贤合庄”。可谓是“明星火锅店”贤合庄于2015年5月开始营业开业，截至2020年1月，贤合庄累计在北京、上海、西安、成都、深圳等108座城市开出300多家分店。

作为一家有着多年经营经验与社会知名度的火锅连锁店。在面对这样的突发事件时是如何做出公关决策的呢？

1、消极怠工

看似积极地承担责任，但实际上未能积极主动地解决问题，致使问题陷入僵局，自身陷入被动局面。该店负责人认为“反正我们会承担这个事情”，只要顾客来报销医药费即可，忽视了顾客对服务态度的需要。在首次协商未果后，该店应该更加积极地寻求协商方案。但直到杭州某民生媒体采访该顾客，报道事件后，该店才迫于舆论压力做出协商与整改，火锅店的形象因此大打折扣。

2、陈赫发声

在2021年4月7日，该事件被杭州某民生媒体正式报道，引发热议。4月11日陈赫在社交媒体上公开道歉，并转发该火锅品牌的致歉声明。

小结：“火锅+明星”的特殊模式，使得火锅店在正常经营时具有特殊的社会影响力，此时更应该注重自身的品牌形象塑造。而贤合庄明显缺乏此类事件的应对经验，同时也缺乏公关意识。

还有个危机公关案例：5月底郑州阿五黄河大鲤鱼，因为门口大树遮挡招牌而对十八棵法国梧桐树痛下「毒手」，招致网上骂声一片。这一次，并不是我们熟悉的食品安全问题，却遭遇到了几乎失控的负面舆论。

为什么呢？

阿五是谁？这家主打黄河大鲤鱼的餐饮企业，是郑州一家经营了17年的老牌连锁企业，在过去可以说是豫菜的代表之一。

其二，作案手法是喂农药，是「投毒」，投毒这个词，太坏太刺眼。吃饭这件事和投毒很容易联系起来，即便阿五并没有出现过自身食品安全问题，但这件事短时间没有给大众解释清楚，间接上也已经说不清了。

其三，破案后，阿五连夜发布了道歉声明，却被骂得更惨了。

道歉声明中，用了「极个别员工」、「法律意识淡薄」这样的字眼，把这个看起来有组织的事件推给个别员工，企业和员工划清界限，再加上创始人避重就轻的迷惑回应，不但没有表明知错，并积极解决问题，还拉上了「豫菜春天」这样的行业大义。恐怕这不是大众想要的诚意，而是把公知当白痴。

03

危机公关应对分析

艾维·李提出开展公关关系必须遵循真实信用、平等互利、整体效益三个原则。

首先，对待公共关系工作，要以事实为基础，就餐饮店存在的问题给予客观、公正、全面的回应，就事论事，诚实真诚，及时消除人们不切实际的主观臆断或是尽量避免信息传递的失真现象进一步扩大以造成更大的负面影响。考虑所有者、经营者的利益，也要考虑公众的利益，以保障产品质量为自己产业树立良好形象。

第二，在从事公关活动时，要处事公正、充分尊重对方，以公众利益为出发点。在杭州贤合庄火锅店事件中，店面负责人应积极主动联系顾客，及时协调以尽早达成共识，避免负面信息的传播、负面情绪的扩散。而忽视顾客的体验与感受是尤其不尊重对方的，细节点滴就能毁掉良好形象。

第三，要注重整体利益，由上条所说，不着眼于细节，难以树立良好的企业形象，应着眼于长远，协调好各方面的关系。

艾维·莱德拜特·李（Ivy Ledbetter Lee，1877—1934）亦称艾维·李（Ivy Lee），——美国著名记者，公共关系职业的创史人之一，现代公共关系之父。

从贤合庄和徽州宴事件来看，存在缺乏公关危机管理的问题，以至于让危机的影响得以蔓延，带来较大负面影响。公关危机管理应遵循速度第一、系统运行、承担责任、真诚沟通、权威证实五条原则。

1、坚持速度第一原则

在媒介如此发达的今天，企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。

媒体报道事件后，该店才迫于舆论压力做出协商与整改，所有人陈赫也在被媒体报道后的第4天给出了回应，殊不知火锅店的的收益和形象早已因此有所折扣。

因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

2、系统运行

要系统运行，在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

还应积极清查、排除所有门店的安全隐患，这一点贤合庄的致歉声明中提到了，但由上述案例可见，食品安全问题存在较为普遍，也应严格排查、清楚食品安全问题。

3、承担责任

在危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。假设受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

显然贤合庄门店和徽州宴并未考虑顾客感受，以至于被解读为消极态度处理，引起较大的负面效应，可见态度是很重要的。

4、真诚沟通

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。此时的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

最重要的就是实事求是、真诚说明实际情况，此处的真诚有三点内容，诚意、诚恳、诚实。诚意，在事件发生后，企业应及时向公众如实说明情况，并致以歉意，以体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

5、权威证实

企业还应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己徒劳地解释或自吹。

比如阿五事件的一张民间公关建议

6、其他措施

除遵循公关危机管理原则，企业还应确立基本对策。针对企业内部、受害者、新闻媒体三方分别产区不同的对策。

在内部迅速成立处理事件的专门机构，公关部会同各有关职能部门人员组成权威性、有效率的工作班子，判明情况，制定对策，通告全体人员统一口径，协同行动；

对受害者要认真了解实际情况，实事求是承担责任，诚恳道歉，听取受害人意见，了解和确认有关赔偿的要求，给予受害人以同情和安慰，尽最大努力做好善后工作；

对新闻媒体要坚持实事求是不回避、不隐瞒，在结果未明朗之前，不盲目评论，对新闻界表现出主动和信任，以客观公正的态度表明自己看法，借助新闻表达自己的歉意，并向公众做出相应合理的解释。

小结：

明星和餐饮老板也应合法合理利用自身流量和公共影响，对自己名下的产业设定一套合理有效的管理机制、方案，一切从实际出发，营造良好的环境，树立正面形象，同时不能忽略公共关系的作用，传递积极的信息来促进品牌的推广、吸引公众注意力、消除留在公众头脑里的坏印象。

总结：

危机公关的本质是什么？危机公关的本质是大众情绪管理。

为什么会出现舆论危机？舆论危机的本质，是大众情绪的宣泄。所以大家讲的都是知其然，不知所以然。

既然危机公关是管理大众情绪，一味的道歉认错有用么？当然没啥鸟用。

管理大众情绪，最重要的是模糊焦点本身，不要让企业的错误放大化，故事化，谣言化。

所以，策略上，明里是什么，是道歉+卖惨，争取一点点同理心。暗里是什么，暗里是搅混水，模糊危机焦点。

再不行就买其他热搜，让大众情绪堰塞湖找个地方发泄。

当然最高明的，是变危为机，让大众彻彻底底一次了解品牌和企业的机会。

去看看乔布斯怎么做的，罗永浩怎么做的，那些明星出现丑闻了怎么做的。

餐饮企业的危机公关管理，或者意识，在我看来，都还没入门。

外行以为危机公关就是事情对错，赔礼道歉；实质上，当企业事件变成公众事件，性质从法理进入道德层面，就脱离了对错，进入大众狂欢环节。

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