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餐厅经营,服务员千万不能说这11句话!曹县”无铭玉厨”创始人分享管理经验

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曹县無铭玉厨酒店
是当地
数一数二的餐饮企业
老板李伟创立这家品牌时
只有九间包房
到如今发展了三家门店
营业面积近万平方米
稳坐曹县餐饮界头把交椅
因酒店只做接地气的菜品
店址多选在城乡结合部
这就决定了店里聘请的服务员
多来自周边乡镇
素质高低不一
针对这部分员工
李伟制订了一套“合身”的
“县城版”酒店管理制度
今天小微节选了其中一部分
分享给大家
比如酒店服务忌语都有哪些？
奖惩制度如何设置等
感兴趣的亲
快随小微一起看看吧~
管理：适合的=最佳的

从企业文化到管理制度，“无铭玉厨”从不生搬硬套业内的流行版本，而是根据自身定位和多年一线打拼的经验，总结出了一套量身打造的“县城版”酒店管理制度。

制度节选：

由于开在城乡结合部，聘用的服务员就来自周边乡镇，素质高低不一，因此，“无铭玉厨”除了像其他酒店一样培训待客话术，还详细列出了很多服务忌语，如有违反，即被扣分。

部分服务忌语
1.等会儿，没看见我正忙着呢。
2.让你等着，你急什么。
3.现在服务员很忙，你自己去拿吧。
4.这不行，都已下班了。
5.没办法，我们就这速度。
6.现在没时间，等会儿再说吧。
7.投诉，你吓唬谁呢，你去吧。
8.丢了东西，你找我，我找谁去？
9.快起来，打扫房间了。
10.结账了，就快走，别在房间里磨蹭。
11.嫌不好，别在这儿吃。

奖惩制度
一、处罚制度
1.不得迟到、早退（
10分钟以内扣罚2分，超过10分钟扣罚4分，以此类推，超过1小时按旷工处理
）。
2.仪容仪表要符合本店规定，女员工化淡妆、工装整洁。不认真对待者扣罚2分。
3.未经允许接打电话或用酒店电话办私事者，扣罚2分。接打电话需到指定处。
4.未经批准擅自离岗、串岗或逗留他处偷懒、闲聊者，扣罚2分。
5.餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备者，扣罚2分。
6.当班期间不注意言谈举止，大声喧哗、倚墙靠物、聚众聊天、讲不雅语言、不及时向客人提供合理服务者，扣罚2分。
7.迎宾人员遇到客人无主动问候意识，不按规范招呼服务客人者，扣罚2分。
8.吧台人员接听电话不规范、不礼貌或服务态度不良者，扣罚2分。
9.点菜错误或送菜品、酒水时出现差错者，扣罚2分，若给公司造成损失由自己赔偿。
10.值班人员未检查好灯、门窗、排气扇、水电及卫生者，扣罚2~10分，食品未入库造成损失的，按原价赔偿。
11.所有工作人员手机必须存放在公司指定位置，违者扣罚2分。
12.不得将个人私用物品带入工作区域内，违者扣罚2分。
13.上班时间内不得私自会客、接待朋友或者家人，如有急事需向管理人员申请到指定处接待。
14.员工作息时间统一按照公司规定执行，违者按情节轻重处罚。

二、奖励制度
1.忠于职守，对工作认真负责、表现积极优秀者，奖励2~10分。
2.为保护公司财产或人员安全挺身而出见义勇为者，奖励40分。
3.讲诚信、拾金不昧者，奖励2~10分。
4.服务出色，经常得到客人、同事、上司表扬者2~10分。
5.对创新菜品做出贡献的、任劳任怨者、态度积极者奖励2~10分。
6.对服从管理积极向核心团队靠拢者、甘于奉献者、兢兢业业者、态度积极者奖励2~10分。

三、有下列过失之一者，视情节轻重，将受到10分以上处罚：
1.请假必须出示书面文字，未经批准请假者视为旷工，累计三次给予开除，开除者不享受公司的任何奖励待遇（
包括任务奖、包桌奖、工龄奖
）。
2.偷嘴、打包、酗酒、赌博、打架者。
3.蓄意破坏公物或客人物品者。
4.工作差或服务欠佳，对客人不礼貌或与客人争吵，受到客人投诉者。
5.发表虚假或诽谤性言论从而影响客人或同事的声誉者，煽风点火者。
6.私自拿用客人物品据为己有者。
7.不服从管理者，与管理人员顶撞者，不服从工作安排者。
8.工作消极、拉帮结派、勾结社会不良违法人员者。

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