厨房负责菜品所有投诉！这么玩能坚持多久？

食尚坊位于武汉市内，是一家时尚风格的餐厅，人均消费大概在120~150元之间。近两年，在大众餐饮成为市场的新宠、中高端餐饮不太好做的情况下，食尚坊的营业额反增不减，丝毫没有受到影响。这源于精准的市场定位和严格的出品。

说到出品，就不得不说到菜品投诉问题，食尚坊要求，前厅有关于菜品的投诉，如果最后的商议结果是退菜或免单，费用由后厨的出品师傅负责。这一项听起来不近人情的制度，却是管理者用心衡量利弊之后的结果。

 三个理由建立该制度

很多餐厅如果出现出品问题，都会采用下罚单的方式对相关的人员给予惩罚，然而在食尚坊，退菜的费用需要出品师傅自己买单。

这样做的理由有三个：

1.有目的性地罚款。

花钱买自己的菜品，会让师傅“被罚”得有目的。

菜品投诉一般分为两种，一是出现异物、二是口味怪异。如果是前者，前厅经理有权利直接退菜或免单；如果是菜品口味不合适，后厨人员会走到前厅，当着顾客的面尝菜品，并与顾客当面沟通。

如最终结果依然是退菜，则需要出品师傅自己买单。

2.不损失店内的总营业额。投诉菜品买单会让店内总营业额保持正常，在核算成本、毛利等方面也可以简单明了，不需要额外将被退掉的菜品单独算。谁出品的谁买单，自己负责，不拖泥带水。

3.不干扰每个档口的超额奖金。后厨档口都设有超额奖金，如果只是罚款，而对菜品没有买单行为，则会导致各个档口的奖金核算不公平。员工之间也容易产生矛盾。

酌情处理前厅人员处罚事宜

可能有很多人会问，如果退菜或免单的原因是因为菜品品质，那么责罚后厨人员理所当然，可如果是因为前厅的原因，应该如何保证公平性？针对这类情况，食尚坊也有自己的办法：根据具体情况酌情分摊责任。

说简单一点，即便出现了菜品投诉，但如果顾客发脾气是因为服务员的态度问题，最终的责任将由前厅承担。

案例一：一堆中年夫妇在结婚纪念日选择到食尚坊用餐，用餐期间，丈夫在菜品中发现了一根头发，于是叫来服务员，要求前厅经理出面解决。经理当时正在开会，于是便抱着侥幸的心理，想着开完会再去处理。

然而，顾客在乎的是解决问题的态度和速度，当问题长时间没有得到解决，这对夫妇终于忍不住怒火，与前厅人员争执了起来。

结婚纪念日本是甜蜜而美好的，夫妇俩本不想大闹，然而却因为处理问题的方式不对，导致顾客十分愤怒，并要求免单。

最终，有头发的菜品由后厨买单，其余免单的菜品费用全部由前厅经理承担，理由是如果他能及时出现在顾客面前，顾客顶多是要求道歉或退菜，不会大吵大闹。然而正因为没把顾客的利益放在第一位，才导致了延迟处理，最终让小事变大。 

案例二：一日在用餐高峰期，包间客人突然大发雷霆。

店总了解情况后得知，原来是顾客质疑其中一道菜里的鱼不是新鲜的，而是冷冻过的。当时，面对顾客的怀疑，服务员用赌气的语气回答：“是又怎样！”这句话遭到了顾客的投诉，其一认为服务员态度不好，其二认为该菜品品质有问题。

其实，食尚坊的鱼类菜品并不存在冷冻的问题，该服务员也是一时情绪，让泼出去的水无法收回。

前厅经理赶到后，努力向顾客解释。

最终，顾客接受解释，却要求这道菜品买单，理由是服务员对产品不了解情况，且态度有待提升。

对于这件事，食尚坊最终做出的处罚是：该菜品投诉与后厨无关，由前厅买单。

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