4年8万会员！让老客户重复消费，就这几招！

　　楚味小厨始创于2004年，十余年来秉承“健康为您，始终如一”的产品理念，以及“舒适、自然、本味”的品牌主张，为广大顾客朋友们提供健康臻美的餐品和消费体验。

　　将菜品标准化和精细化运营会员营销，楚味小厨每年接待的顾客超过100万人次，成为荆门人信赖和更受欢迎的楚菜正餐品牌。

凝聚的团队

　　会员模式是普遍及有效留住客源的好方法。但是餐厅的会员模式必须“特别”。

　　目前，绝大多数餐饮企业面临会员管理的三大主要问题，

　　一是投入大量的营销费用，但是并没有收获可观的会员数量；

　　二是利用线上导流了很多会员，但是没有有效转化为线下消费的销售者；

　　三是花费很多精力上线的会员系统没有合理运营。

　　面对这些问题，楚味小厨将痛点合理地转化为机遇，搭建了一套行之有效的会员管理制度。

　　2014年，楚味小厨建立了会员系统，成为在荆门地区较早地构建了会员系统的餐饮企业，开通第三方餐饮平台，通过与雅座会员系统合作，实现在线上和线下跟踪会员消费行为，完善会员管理体系。

　　楚味小厨主要在几个方面精细化运营会员。

现代收银系统

　　楚味小厨前期实行花费10元办理会员卡，当场享受会员价，并能领取一杯豆浆的会员办卡活动政策。

　　在会员办卡前，服务人员鼓励消费者积极办卡，通过详细讲解会员制度，让消费者了解到会员制度的具体优点，从而激发办理会员卡的兴趣点。

　　实施开卡立即优惠活动和分发礼品的方式，让顾客当场感受到办理会员卡的特别服务，利于餐饮企业增加顾客的回头率，充分体现会员制度的必要性。

　　开办会员系统的4年时间里，楚味小厨的会员数量至今已经达到8万人，基数庞大且持续增长的会员量，让楚味小厨的固定消费者数量逐渐趋于稳定增长态势。

　　在今年，楚味小厨改进了会员办卡制度，实行免费办卡制度，简化了办理会员的流程，让顾客体验到“支付即会员”的优惠待遇。

　　楚味小厨深谙消费者的消费心理，让利于会员，实惠于会员，让会员真正享受到优先权和实惠权，才能调动会员的消费积极性。

　　楚味小厨的会员系统统计了会员的生日信息，让餐厅有充足的时间为会员准备惊喜。

　　在会员生日当天，楚味小厨给会员发送温馨的生日祝福短信，让会员享受到楚味小厨对会员的贴心，利用一条小小的短信，也能增加顾客粘性，并且赠送会员50元的消费代金券，让实惠落到实处。

　　会员与非会员的这种鲜明的“身份差别待遇”，消除了会员顾客的消费倦怠感。

　　楚味小厨还采取加大会员优惠力度以及积分兑换力度，丰富积分兑换的丰富性，通过积分+现金返现+储值的多种方式，扩大会员优惠范围。

　　此外，陈丹认识到顾客的生命周期直接决定了餐饮企业的生命周期。

　　所谓顾客生命周期，是指一个顾客对商家而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

　　楚味小厨注重降低会员积分和会员升级的难度，让多次消费的会员享受到更多的会员福利，以此延长顾客生命周期。

小厨金中菜单

　　会员系统的建立不仅能提高餐食客的回头率，还能给餐饮企业带来无形的宝贵财富——消费数据。

　　把握好消费者的喜好，就掌握了市场具体情况的重要情报，对于餐饮企业的菜品开发和服务等多方面的提升起了举足轻重的作用。

　　会员营销的核心用户就是老顾客，老顾客最关心自己享有的“特殊待遇”。

　　楚味小厨深耕会员动态信息，随时把握会员的消费需求情况，归纳总结出会员对不同菜品的下单率，同时在实际经营中把这些数据信息转换为贴心服务。

　　比如在会员生日当天，给会员赠送会员喜爱的菜品，让会员享受到楚味小厨“知楚味，若自家”的企业文化，产生对餐厅的“归属感”。

　　楚味小厨通过这些细心服务，达到了餐厅人性化及品牌形象的良好效果。

　　楚味小厨的服务人员在会员进入门店后都会讲出“欢迎回家”的接待语，让他们在餐厅感受到家中的温暖。楚味小厨还关心会员的日常生活，组织会员向健康生活迈进。

　　在每年的5·15国际家庭日当天，邀请所有会员以家庭为单位，参加跑步活动，获得前几名的参与者还会获得楚味小厨定制的奖牌和衬衫。

　　邀请会员跑步活动至今已经举办了4年，每次都有2000多人参与，如今这个活动已经逐渐让更多荆门人了解并且参与进来，日后会有更多人加入进来。

　　楚味小厨运用线下活动组织会员，以此增强会员的忠诚度和参与度。

　　这些活动不仅能让会员感受到楚味小厨注重与顾客交流沟通，让顾客感受到家中的温暖的企业文化，还能在这过程中相互认识，扩大自己的朋友圈。

　　陈丹说，很多小朋友很喜欢这种活动，他们在这种大家庭氛围中运动、玩耍，累了还可以品尝楚味小厨的美食。

　　当今时代品牌的宣传形式多样，企业通过组织各种线下活动，让顾客在娱乐中认识品牌、了解品牌文化，进而认可品牌，成为品牌的忠实粉丝，这种无形的宣传方式越来越得到了消费者和企业的推崇。

　　对餐饮企业而言，这种方式也可以成为品牌文化推广的重要途径。

　　楚味小厨提前意识到这些理念，在本地开展此类活动，让品牌深入人心，会员数量也逐年增加。

恩施腊蹄炖富硒小土豆

　　楚味小厨采取与异业企业合作、共享会员的方式，达到在推广、资源、口碑、圈层这四个营销维度上实现共赢，打造了跨界连锁异业的新玩法。

　　比如通过与健身企业合作，为这些企业的会员推出健康饮食菜谱，让这些会员了解楚味小厨始终贯彻“不时不食”的原则，制作春夏和秋冬应季菜品，让健身人士在饮食上也能更健康。

　　通过强强联手方式，实现资源共享，合作企业之间都拿出最优质的会员资源进行分享，开创荆门地区消费市场的融合，经过相互引流，让其他企业的会员也可以享受楚味小厨会员的服务，打通新会员的加入渠道。

　　从没有需求到激发潜在消费可能，楚味小厨对这一前置阶段进行精准策划，不仅让顾客得到实惠享受，也扩大了品牌宣传度。

　　楚味小厨紧紧跟随时代步伐，实现会员卡电子化，推出微信电子会员卡，方便双方的交流，完善会员服务功能。

　　会员卡电子化也让楚味小厨更加容易掌握顾客信息，从而改进菜品升级成果。

　　比如在新食材、新调味料和新菜品引进后，楚味小厨根据数据统计，分析会员们和当地人的饮食消费习惯，调制他们喜爱的口味。

干烧大白刁

　　2004年，楚味小厨创始人陈丹以“知楚味，若自家”的理念打造了楚味小厨品牌，选用荆楚大地的食材，以提供楚菜家常菜为主，走大众化餐饮路线。

　　陈丹认为，经营好品牌对于餐饮企业至关重要。

　　维护品牌最基础也是最重要的就是菜品的稳定性，这就要求餐饮企业要进行规范的菜品标准化管理。

　　楚味小厨推行了三个步骤，以确保菜品的标准化。

　　陈丹在创建楚味小厨品牌初期就创建了研发部，主要负责对楚菜的研发、挖掘、研究以及测试顾客对于不同菜品的接受度来完善菜品质量。

　　研发部的首要职责是对所有食材进行严格审查，统一测试食材的新鲜度，确保顾客能品尝到健康营养的楚菜美食。

　　通过对比不同食材的特性，选择健康合理的搭配方式和烹饪方式，创新推出适合当地人口味的楚菜新品。

　　目前楚味小厨共有60多道菜品，其中的12道是传统风味家常菜，其他的菜品由研发部推陈出新。

　　研发部通过搜集门店运营情况的相关数据，采用优胜劣汰制度，保留并再升级受到顾客欢迎的菜品，淘汰或改善顾客不感兴趣的菜品口味。

　　然后依据不同层别的菜品，决定对其在菜单展示和推广方面各自的维护方法。

十二道家味

　　研发部创新出的新菜品要真正落到实地，必须要做好研发部与厨师团队的沟通工作，让厨师全方位了解新菜品的制作过程。

　　为此，研发部在每一次研发出新菜品后，都会制定出完整的菜品制作指导书，然后研发部下店试菜，在重点环节对门店厨师的烹饪技术进行培训指导。

　　后厨团队先通过学习研究，反复练习菜品制作实操，最后在规定时间内通过现场考试后，方能胜任新菜品的制作。

　　随后，研发部将新菜品录入门店菜单系统中。

　　新品上市后，保障所有菜品稳定性也是研发部的工作职责之一。

　　在平常，研发人员需要对后厨团队的菜品出品随时进行督导，以此保证每一份菜品都能在门店中完美呈现在顾客面前。

　　为切实落实督导工作的有效性，楚味小厨制定了督导结果和绩效挂钩的制度。

　　每一个月进行3次考评，如果在督导过程中，发现后厨没有按照规范制作菜品，就扣除部分工资，给予相应惩罚，以示提醒。

　　同时对于始终按照规范烹饪的厨师，给予相应奖励和支持。

　　“我们将菜品的标准化，植入到研发、督导、现场、团队、个人等各个层面，并通过相应制度产生关联，进而保证菜品的真正标准化。”陈丹说道。

　　楚味小厨通过制定并严格执行菜品标准化的三部曲，从新品研发、新品培训考核以及日常督导工作三个方面，夯实菜品标准化的基础工作。

　　通过与员工的绩效挂钩，提高员工的主人翁意识，提升工作积极主动性。

　　楚味小厨在十五年的发展中，在坚持菜品质量基础上，不断在新菜品开发、菜品标准化和运营方式上创新升级，完善会员服务制度，让4家店面得以全面均衡发展。