2016餐饮老板要怎么玩转“等位经济”？

竞争对手就在隔壁和隔壁的隔壁，如何才能将“忠实粉丝”留在自家门口乖乖排队等位？记者于近日走访长沙主要购物中心发现，除了为等位的消费者提供椅子、茶水外，还出现了一些“新设备”……“等位经济学”，蕴藏着商家的小心机和大智慧。

“手机里有没有得意的照片需要打印？我们为排队等位进店就餐的顾客提供每个人3次的免费打印手机照片机会。”2月19日，位于长沙开福万达广场4楼的麓湘小镇迎客服务员如是招呼食客。

正值午饭时间，一些消费者在该餐厅门口等位，有七八个人围在这台手机照片打印机前，按照提示在进行操作。记者也拿出手机体验了一次，要打出一张照片来并不简单，首先需要按商家要求先后关注2个微信公众号，接着发送打印照片请求，再输入设备号，最后上传照片，等待45秒后才开始打印，如无专业人员在旁指引，完成以上所有步骤拿到一张打印好的照片至少需要5分钟左右。

尽管如此，不少年轻市民依然热衷于这项活动，认真地在手机里挑选着自己满意的照片。据服务员介绍，自从引入了这台手机照片打印机，不仅品牌的微信公众号粉丝直线上升，顾客的“跑号率”也跟着降低了。

在icity美好生活中心3楼的韩式烤肉店外，记者也发现了一台类似的机器。与麓湘小镇万达店不同的是，这里的操作更加复杂，如需接着打印第2张照片，还需另外关注第3个微信号，而消费者所拿到的照片上也被自动加印了店家的LOGO标志。

除此之外，记者在不少西餐厅和蛋糕店也发现，商家“等位服务”也各有特色，有的是在等候区提供IPAD或者报纸杂志，有的是用大屏幕播放产品的制作工艺和特色，让顾客更了解产品。

也有部分餐馆引入了“智能等位系统”，消费者扫描二维码后即可实现自动等位，通过关注的账号可实时查询排队人数的变化。“有些新餐馆刚开业很火，排队的人太多，但因为过号不候，所以排号太后的消费者就流失了。”长沙白领胡小姐说，自己就在中山亭附近一家烤肉店内这样排过队，当时前面还有二十几个人，我取了号就去逛超市了，直到还差3个左右才回来，刚刚好。

除了新设备外，也有餐厅推出了“等位顾客专属优惠”。在同新连锁餐馆，记者就看到，门口的立牌上写着“消费者凭取号小票可享受9.5折优惠，等位超过20分钟享受8.8折优惠。”而川锅一号火锅店则提供能与海底捞媲美的等位服务，免费美甲、各种零食应有尽有，让动辄30分钟以上的等位顾客能够几乎“1个都不流失”。

作为“留客大杀器”，微信照片打印机开始受到市场关注。有意思的是，餐馆的客人并非天天“满棚”，更多的时候只在节假日和特殊节日能够派上用场。于是，微信照片打印机出租成为长沙一个全新门类的生意。“3天起租的每天400元，2天起租每天600元，1天起租每天800元，可以根据雇主租的天数免费赠送200至500张相纸。”一家专门从事微信照片打印机出租的长沙本土公司张先生介绍，除了餐馆租得多，还有一些展会、商场推出大型活动时会有生意接洽。

据记者调查，目前长沙市场上，使用微信等位系统的餐厅大多为直接使用第三方已开发好的等位系统，而这些系统不仅能够提供附近商家搜索，还能提供等位、叫号等多种功能。“未来，我们还计划开发一些如线上小游戏、搜索附近的人等功能。”在河西中电软件园一家从事基于微信等位系统开发的公司杨姓负责人如是说，他还介绍，目前湖南从事类似微信附属功能开发的小企业多达数十家。

在喜盈门·范城附近一家从事微信打印机、夹娃娃机等设备出租的公司相关负责人就说，不同的顾客诉求就有不同，例如展会顾客就希望操作简单，打印照片速度快，而餐厅等商家则更喜欢能推荐关注公众号、步骤更多几步的机器。

一家名叫“妈妈菜”的火锅店店长就说，别人的火锅煮得热气腾腾，你只能饿着肚子等在一边，尤其是冬天，过去顾客流失率太高，为了增加营业时间的客流量，让翻台率更理想，老板花5000多块钱购置了一台微信打印机，为消费者提供免费打印照片的服务，顾客愿意等待的时间顺延了一些，现在大约等30分钟左右也还不会面露不悦的。

“现在的等位经济其实跟之前的一些餐馆喜欢现场制作，让顾客在店门口排长队购买产品的想法相似，首先是抓住国内消费者喜欢凑热闹的心态，总觉得人越多的越好吃，这样可以起到一些顺带宣传推广作用，其次则是能帮助消费者打发时间，留住顾客的脚步，促进当日销售。”一位长沙餐饮业内人士认为，等位顾客的流失大部分因为顾客无法在等待的时间内做有目的或者喜欢的事，这种空闲会让人觉得时间更加漫长，也容易让人感觉不舒服，“花一些不太高的成本、新奇的手段吸引顾客的注意确实是个不错的方式。”

他告诉记者，自从推出了“等位专属优惠菜”后，花不高的让利却让晚上营业高峰时段的翻台量增加了十余桌，“这个数字已经很满意了。”

专家指出，商家运用等候区来留住顾客，实际上是抓住了顾客消费等待的“疲劳点”，并利用小活动转移顾客的注意力，以减轻等待疲劳感，让枯燥的时间变成休闲，这其中蕴含了商家的小心机和大智慧。

“设置等候区的大概有两类商家，一种是快餐类的快速消费，翻台快，上座率高，但等候区比较简单，可能只是一排座椅。还有一种是有一定知名度的品牌商家，他们考虑到优质的产品必须要有优质的服务，所以通过设置等候服务维护客户关系，保证客户的忠诚度。”一位不愿透露姓名的专家说，商家通过在服务延伸上做文章，实际上是通过差异化的市场定位，吸引更多的潜在消费者。

另外，该专家还指出，消费者都有“从众心理”，店门口的等候区排起长队，不少路过的人就会觉得这家东西好，被吸引的顾客就越来越多。再加上贴心的等位服务，就既留住了老顾客，也吸引了新消费者，从而形成口碑营销和良性循环。

也许你并不知道，长沙人气餐厅不少都是通过“大排队”来一举成名的。但在你饥肠辘辘的时候，干等个两小时，你真的不会突然想摔门而去吗？

其实，这都是你的心理在作祟。你想，好不容易要到号子，我的消费决定肯定是聪明而理智的，这顿饭肯定是值得吃的，那么，如果我在半个小时，或者一个小时后萌生退意，我岂不是要损失很多？这种损失包括已经等待的时间、对菜肴投入的感情和“未必能找到家更好吃的餐厅”的恐慌。

所以，任何一家餐厅都喜欢食客们排起长队，这对其他人来说是种强烈的信号：这里门庭若市，不来你就亏了。

眼下，餐饮店流行着一个新理念，即“等待区大于用餐区”。

不少餐厅把等位区改造成小型电影院，播放时长30分钟左右的微电影，或者打造成开放式咖啡馆，甚至是游乐场。这些设计，当然会动用到更多的营业面积，不过，很多餐厅越来越舍得去投入。对他们而言，留住等位区的客人，才能保证傲人的翻桌率。

你们都玩过人人餐厅之类的模拟游戏吧？如果等着吃饭的客人不耐烦了，就算你把整个餐厅里的客人都服务好了，游戏结束时的分数也不会高。

很多人都觉得，在餐前服务好的餐厅用餐是件很享受的事，任何体验都是免费的，又能打发时间，这顿饭简直吃得性价比爆棚。但是，请你回想一下，餐前体验越是精彩的餐厅，貌似客单价也越高。

这似乎又是一个“羊毛出在羊身上”的故事。液晶屏幕、咖啡机、水果茶点、美甲……还有维护着这些的“随叫随到”的服务员，哪一样不需要成本支出呢？对于高级餐厅来说，这些成本都会统一核算，平摊在每一道菜品的价格里。所以，今后遇上高级的免费餐前服务可别大惊小怪了。

后记：小小创新满足顾客尊荣感

顾客就是上帝，这是一句流传在服务业已久的话。作为“花钱的主”，到哪里多少会需要被重视和注意的感觉。饥肠辘辘地站在一旁，等待着服务员用喇叭高声喊号，这多少会让人平白衍生出点不舒服的情绪来。

如何抚平这种不满，让消费者安静而又心甘情愿地等下去，一不小心就成为了市场上一个全新的经济突破口，微信照片打印机、微信自动叫号系统开发等等形式各样的新生意如雨后春笋般冒出头来。

其实，这虽然只是在早已存在的照片冲洗机、微信公众号的功能上做了小小的拓展和创新，但商家能够用心去为顾客设想，这也让消费者“需要被重视”的需求得到满足。

从事服务业，终究是，谁更懂得人心和人性，谁就能拔得头筹。