从喜茶回应“雇人排队”说起，品牌该如何做危机公关？

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搞清楚被曝光原因

一般有2种：

1 、产品质量差，作恶；

比如奶粉里掺了三聚氰胺，手机会爆炸而且威力巨大。如果是这样，我觉得您没有公关的必要，祝您公司早日被查封。

2 、小瑕疵或者偶发事件；

比如苹果所谓的客服态度不好，肯德基某些店操作流程不规范，外卖品牌对个别商户管理不规范等等。这种问题属于非本质问题，比如说苹果手机的最主要价值是品质和设计，肯德基的最主要价值是快速可靠，饿了么的最主要价值是外卖服务，那曝光的问题就不是特别严重，请继续阅读。

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面对危机，心态极其重要

一旦被曝光，很多人的心态就完全坏掉了（前提是原因2），一种会觉得小题大做，另一种普遍的心态会说别人也这么干，你为啥不曝光别人？

▲此时，更加需要冷静

或许这两种心态，正是你错误地处理危机公关的导火索。

不管是不是小题大做，你要清楚，它反映的问题你真的有对不对？你说别的品牌也很差，为啥没有被曝光？这是个概率问题，你只能自认倒霉，或者谢谢上天眷顾。

如果再乐观一点，你应该感谢被曝光。首先它说明你的品牌做得不错，左宗棠说“不遭人嫉是庸才”，王尔德说“比臭名昭著更糟糕的是默默无闻”。其次它还能帮你反思自己产品的问题，至少是有则改之、无则加勉吧。

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错误的危机处理方式

一个企业的性格，其实就是真实的人性。你可以想一想，如果一个人冒犯了你，当他向你道歉时，你对什么样的道歉最满意。

▲可以同类置换，思考一下

你也可以想一想，当你犯了错，需要你向某人道歉时，你会怎么说？

接受别人的道歉，你希望看到的是彻底的真诚和悔过，你最讨厌的就是对方明明错了，却非要在道歉的时候遮遮掩掩，认错不彻底，还要拉上一堆原因。

而你犯了错，可能确实有别的原因，所以你非常不情愿去说完全是自己的错误。

但是我们要知道，危机公关本质上是在管理公众的情绪，爆出了你们负面本身不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是情绪上的。

▲如何安抚的公众愤怒？

如何消除公众的愤怒情绪？有两种态度是万万不可取的：

• 试图淡化事件，想让大家觉得这是个小事，没那么严重，相信我，你一定会适得其反；

• 试图推卸责任，哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因，这种做法也不妥。

公众想看的不是解释，而是认错。

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如何处理才对？

不要解释，不要解释，不要解释。

要真诚地道歉，认错，并且提出整改措施；要真诚地道歉，认错，并且提出整改措施；要真诚地道歉，认错，并且提出整改措施。

这就是我给你的建议，在这种事上，公众喜欢弱者，喜欢听话的人，你的道歉不要藏着掖着，不要故作姿态，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的选择。

如果你想在这件事情上表现个性，必将失败无疑。

在危机公关这件事情上，任何自以为是的小聪明都会被公众无情地喷回去。如果你真的是死要面子，那还不如不回应呢，反正过几天大家就忘了。

思考一个问题，你跟女朋友约会，但是因为当天下大雪堵车晚到了一个小时，女朋友特别生气，你怎么处理呢？

别告诉你会说，天要下雪，我有啥办法！

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统筹：咖sir  |  编辑：政雨 

来源：小马宋（微信号：zhongguowenlian）

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