海底捞新增“请勿打扰”服务背后，意欲何为？

在很多人的认知里，服务是海底捞最大的特色。一个动作、一个眼神都能被服务员捕捉到，想吃什么立刻送上，随时在线陪聊，还有LED灯牌、生日歌、长寿面等等生日模式。

那么，海底捞此举，是要做什么？难道要自毁臂膀？

从1994年开始，用了20多年时间，张勇把海底捞从简阳覆盖至全国一百多个城市以及海外，门店数量还在不断增多。

支撑其一路扩张的重要秘诀，就是服务。2010年，北大教授黄铁鹰的一部《海底捞你学不会》，更点爆了“海底捞现象”。学界与媒体合力，再加上消费者的口碑传播，海底捞及其服务被捧上神坛。

值得一提的是，尽管火锅企业消费提高是普遍现象，但海底捞通过不断提价，消费依然相对高高在上。

一般而言，对顾客来说，他能接受一种餐饮产品的高价时，无非三种因素。一个是品牌相当牛掰，溢价很多。二是产品本身没得说，绝对杠杠的。三是服务逆天，顾客为服务买单也觉得值。

海底捞则把“卖服务”做到了极致。尽管价格高企，但不少顾客依然排队的一个重要原因，是冲着海底捞的服务。“到海底捞吃的就是服务”是不少顾客的心里话。

显然，海底捞的伺候式服务，不仅能提高翻台率，还能提高菜金价格，提升毛利率，保证强大的盈利能力。

数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高达4亿元，相当于同期全聚德的2.7倍。

无论承认与否，服务确实是海底捞的核心竞争力和最鲜明特征，也是对海底捞的高预期所在。

但事物都有两面性，关于海底捞“过度”服务的质疑声音也一直没断过。

海底捞很显然也意识到了这一点。

而不久前，一条“千万别让海底捞知道你生日”的话题被顶上了热门，让海底捞再次陷入了尴尬之中。

为了应对消费者的新需求，贴心的海底捞很快新增了“请勿打扰”服务。

根据海底捞提供的新服务，如果在桌上显眼的位置放上“请勿打扰”的牌子，之后海底捞服务员就仅提供正常的上菜、清理空盘等基本服务，而用餐的消费者也可以避开被“海底捞式热情服务”支配的恐惧。

对于推出新服务的初衷，海底捞相关负责人解释，这个是为了更好地服务不同顾客的个性化需求，部分门店尝试制作了一些展示个性化需求的标识牌，方便员工快速识别顾客的需要。

所谓的个性化客制服务，在如今的餐饮行业，是非常盛行的：

茶颜悦色因为被模仿被山寨会在小票上写上“我们攒钱告他们”，消费者持续关注后，进而互动“我们已经在告了。”

在孤独经济爆发后，为了照顾单身群体的情绪，很多商家开始有一个不成文的规定：在单个座位前放一个毛茸茸的小熊。

……

除了对消费者需求的考虑，成本或许也在海底捞的权衡之中。

在一位不愿具名的业内人士看来，从做无人后厨开始，海底捞其实就在尝试探索降低人力成本的方式。“请勿打扰”服务也是海底捞的新尝试，通过从部分门店开始推出这种服务的方式，逐渐培养海底捞的消费者适应、选择、喜欢这种服务，从长期来看对海底捞降低人力成本会起到一定的帮助。

事实上，人力成本一直是压在海底捞身上的一座大山，从海底捞今年发布的半年报来看，今年上半年海底捞的营收达到了116.95亿元，而海底捞的员工成本同比增长了65.8%；就所占收入百分比，从截至2018年6月30日止6个月的30%增长到2019年同期的31.2%，海底捞也将此归结为业务扩张以及员工薪资水平的提升。

压力重重下，海底捞很焦虑。早在2011年，海底捞创始人张勇就写了“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状”的微博。如今，在互联网+时代，张勇更焦虑。

于海底捞而言，在变局纷起的火锅江湖如何迎战，是一个问题。转型迫在眉睫。在外有市场竞争激烈、挑战者兵临城下，内有业绩指标、新问题新情况压力的背景下，海底捞要保持发展，维系其高翻台率、高利润率，维系品牌形象，找到服务外的支撑点是关键。

进一步改进和优化，是海底捞唯一的选择。