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餐饮行业是“以人为本”的特色行业。对于餐饮业，这是最坏的时代，也是个最好的时代。
新菜品为谁开发？为谁提升服务？谁是上帝？如果不了解这个大写的谁——顾客，餐厅只能靠天吃饭了。
怎么了解顾客？顾客有什么样的心理？这是餐厅长久发展的关键。
餐饮业的核心是“以顾客为中心”，服务的起点和终点都源于“人”。餐厅的产品开发和服务要赢得顾客，必须了解和满足消费者的不同需求。接下来，和O2O君一同去探究如何才能俘获顾客的心！
刺激顾客的生理
一、用颜色吸引你
据数据监测工具Kissmetric的分析结果，在视觉、听觉和嗅觉这三大影响消费者的因素中，视觉的比重占93%，而听觉和嗅觉仅占1%。由此可知，视觉效果对产品营销具有十分重要的推动作用。
那么，有些颜色为什么能在短时间内刺激消费者的购买欲呢？营销人发现，我们之所以能被某些颜色所触动，是因为这些颜色与我们周边环境有着紧密的关系。
比如：
1.蓝色让人联想到天空与和平，因此具有”宁静”、”祥和”之意。
2.绿色让人联想到大自然，因此具有”纯天然”、”自然无添加”的含义。
3.红色让人联想到鲜血，因此具有”紧迫”之意，常用于拍卖会。
4.黄色则让人联想到阳光，因此具有”快乐”、”幸福”之意。同时，品牌店内的黄色灯光往往更容易让人感到舒适与温暖，还能提升事物的美感。
颜色除了与环境相关，还象征着味觉效果。
另一方面，暖色系给人一种紧迫感（如红色），通常能影响容易冲动购买的消费者。我们在商品降价时经常能看到用红色标注的折扣或期限。
冷色系则比较容易影响较冷静的消费者，一般出现在保险、商业合作等机构的Logo中。
二、用香味诱惑你
嗅觉真的能触发人的情感么？答案是肯定的。
当我们闻到某种气味时，嗅球神经就会将气味传递到专门处理记忆和情绪的大脑的边缘系统，从而影响我们的消费行为。
1）最常见的几种气味所产生的相应效果：
1.爽身粉：安宁、平静
2.薄荷、柠檬：清新、提神
3.薰衣草：放松
4.烟熏味：让人感觉所处空间的面积比实际上要小
5.苹果：让人感觉所处空间的面积比实际上要大
6.刚出炉的烘焙制品：让人想立刻买回家
2）香味对营销有促进作用吗？
神经营销学家Alan Hirsch博士的研究显示，比起没有香味的耐克鞋店，84%的人更倾向于在有香味的店里买鞋，就算后者比前者要贵上10美元也无所谓。
因此，我们在做品牌营销时，不妨根据产品特征在店内添加相应的香味来引起消费者的注意。比如，母婴用品店适合爽身粉的气味、高端服饰店适合含麝香和柑橘的混合香水味、香薰店适合令人感觉舒缓的薰衣草香，耐克鞋店则适合富有活力的柠檬薄荷香或运动型香水味。
三、用音乐改变你
早在1974年，科学家们就发现音乐对人们情感的作用，同时影响人们的行为，所以音乐也成为餐厅基础设计的元素之一。
根据莱斯特大学的心理学研究，在餐厅里播放的古典音乐能鼓动顾客消费更多，这使他们觉得自己更富有，而不太精致的流行音乐则会导致顾客在用餐消费减少10%。不同类型的音乐对翻台率有不同的影响。舒缓轻松的音乐，能够使顾客处于放松休闲状态，在餐厅停留时间长。反之，快节奏的音乐，顾客停留的时间短。
满足顾客的心理
一、选择困难症
“选择困难症”已经成为一种社会流行病。选择困难症是说面临“选择”时，通常表现出犹豫不定——选择A还是B？452年前，连莎翁也纠结。To be or not to be，that is a question（生存还是毁灭，这真是一个问题）。
对于大多数食客，就餐前的心理非常纠结。纠结吃什么？纠结去哪里吃饭？进入餐厅后，症状延伸，纠结点什么菜？尝试新菜品，还是吃之前吃过的菜品？特别是当顾客有更多的选择时会陷入焦虑感。
对于餐厅而言，顾客无法吃到餐厅的特色菜，会降低回头率，拉低餐厅的菜品“实际颜值”。顾客点单花费时间长，影响餐厅的高峰期的产出和翻台率。单品爆款和小而美餐厅成为餐饮趋势。
1.简化菜单、减少选择
选项越少，事情越简单。比如乔布斯只穿黑色老头衫和牛仔裤。面对的选项越多，顾客脑袋就越膨胀，视觉变得缭乱。密密麻麻、多样化的菜品选择，使顾客无从下手。
所以，餐厅应该尽量使自己的菜单简单化，只留下那些真正能够让顾客为之回头、垂涎的菜品。如全美最好吃的In-N-Out汉堡店，菜单上只有三种汉堡可选。
2.餐厅替顾客做决定
如果餐厅服务人员balabala说了一大堆，选择困难症的顾客还是犹豫不决。这样不仅延长了服务时间，又增加了顾客心理负重。找准不同客人的消费需求，有针对性的为其服务，推荐一款菜品，提供一个最好的选择。替顾客做决定，以降低顾客的选择成本。
二、排队行为心理学
对于就餐选择，多数顾客都有从众心理。尤其是对某家餐厅不熟悉的时候，顾客更容易趋于从众，以此降低就餐风险。
视觉上排队行为会让顾客觉得生意好，同时产生“菜品一定好，原材料—定新鲜”心理暗示。队伍越长越能激发人们排队的欲望，让顾客对餐厅的产生强烈的期待。餐厅利用顾客从众心理、优化等位服务，吸引顾客。
如外婆家的等位服务。门口有小金橘提供食客免费品尝，提供电脑可以上网。从其做法来看，令顾客多“做事”，服务环节提前导入，小零食、水果等缓解焦虑感，形成群体性排队效应等等，从心理学角度大大降低了顾客排队的不适。
三、环境心理学
前苏联心理学家马甫洛夫对人在不同环境下的心理反应作过一个实验：发现89%的人在放松优雅的环境放松心情后作出一些原本没作出的决定，63.5%的人在就餐环境满足心理需求的前提下做出提高20%消费额的做法。
在这个“看脸的时代”，富有特色的餐饮空间设计和氛围营造是吸引顾客的关键。
心理学的原理告诉我们，人对外界事物的认识最初是以感觉开始的，是其他心理活动的基础。餐厅的整体氛围是消费者产生愉悦的就餐心理的重要因素。如果其布局能根据餐厅主题和餐饮市场定位的消费者心理进行设计，必将受到顾客的青睐。
主打云南菜的云海肴，店内设计布置的每一个细节都是原汁原味的民族特色。悬挂在天花板上的”篓篓”(云南当地用来抓鱼的工具)被改造成灯笼，古色古香、形状不一的原木桌、身着彝族服饰的服务员，一曲《月光下的凤尾竹》，将顾客带到神秘的彩云之南。
四、猎奇心理
猎奇心理是人类固有的天性。新一代消费群体已经不再满足于吃得饱、吃得好，开始追求吃的新奇、吃的刺激。不少餐厅利用顾客的猎奇心理，特别是大多年轻顾客寻求刺激的心理，带来很好的经济利益。
很多主题餐厅的兴起，就是利用顾客的好奇心理做营销。如魔兽主题餐厅要以满足人们猎奇心理的特色经营为手段，采取理念灌输、情景再现、服务贴心、跟踪服务等步骤，做专业化主题餐厅。
此外，还有一些“奇葩”主题餐厅层风靡一时，如监狱餐厅布置成监狱，服务员身着狱卒服饰，菜肴的名字起成“刑满释放”等。
但业内专家表示，作为“奇葩”餐厅应该在环境氛围之外，把特色体现在菜品和服上，否则就有可能在满足了顾客的猎奇心理后进入经营淡季。一些主题餐厅已经因此出现了经营不善，新鲜度跟不上顾客需求退出了市场。
随着生活水平的提高，人们对用餐的环境要求也越来越高。餐饮店要抓住顾客的需求和心理，才能将顾客资源转化为营业额的提升。O2O君祝愿每一位餐饮老板都能够做出自己的创意，取得成功！
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来源 | 梅花网、幸福餐饮人整理
整编 | 餐饮O2O-小贝
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