百胜中国,一年收入600多亿(87.8亿美元),是中国最大的餐饮集团。
今天,在百胜中国的总部和百胜中国的CEO屈翠容,握着咖啡,面对面,静静地深聊。
而越深聊,有一句话,就越清晰地出现在我的脑海里:许多厉害的人,都是刚柔并济,有温度,却又不失力量。
1月23日,武汉封城,Joey正在瑞士达沃斯参加世界经济论坛。她听到消息,立刻订机票飞回中国。“当灾难发生的时候,你必须在前线”。Joey说。也只有在前线,你才能做出正确的决策。Joey要做的第一个决策就是:要不要关店。肯德基有句话:地球不爆炸,肯德基不放假。关店,这对肯德基是件天大的事。但是,这次的情况不一样。武汉封城了。“我们初步预计疫情会持续4-6个月,这为我们很多决定奠定了基础。” 但是,今天你让40多万员工放假在家里,他们怎么办?员工有很多种类型的,有的在疫情期间不愿意上班的,我们理解他们;有的希望为社会做一份贡献的,我们招募他们做志愿者,为一线医护人员免费送餐;还有的员工,他们没有什么积蓄,今天不赚钱,就会影响明天的生活,我们要给他们继续工作。她说:并不是所有人,都有条件不工作的。他们需要的时候,我们就在那里。
有些决定,必须CEO来做;有些责任,必须CEO来背
这时候,肯德基的融于血液的标准化,就起到了重要的作用。Joey说:我们的措施,我们的流程,我们的团队,给了我开店的信心。这个决定,只有CEO能做,这个责任,也只有CEO能背。除此之外,我们在武汉有货仓和供应链,疫情期间可以免费给大家供餐。
客户第一,这就是百胜中国,尤其是肯德基,在过去5年中翻盘的主要原因吧?
Joey说,在百胜,一定是员工第一,客户第二,股东第三。我们的炸鸡是标准化的,薯条是标准化的,冰激凌是标准化的。员工可能今天孩子生病了,可能失恋了,可能在路上和人吵架了,一到了门店,就要她露出牙齿,对着客户笑,这是不容易的。餐厅服务员想的东西,不是公司的战略,不是未来的愿景。百胜中国的“总部”是RSC,Restaurant Support Center,餐厅服务中心。在我们公司,最重要的领导岗位不是CEO,而是餐厅经理。肯德基的品牌定位是“尽情自在”,意思是你的背景无所谓,你的身份无所谓,只要你来到肯德基,就是尽情自在的。我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的,你不用靠任何关系,公司就是你的靠山。Joey说,我要求我的高管进入百胜中国,必须花4天在前线实习。Joey补充说:是的。我相信,和前线脱节的那一天,就是公司开始下滑的那一天。保持同理心非常重要。你的随便一个指令,都会被复制40多万次,你没有一线的同理心,怎么行?今年先不要想着赚钱,要把正确的事情做好,要赚人心。每一个伟大的公司都有美好的灵魂,所以我一直和员工说,我们要在顺境时建立信心,逆境时树立品格。我相信,经历过这个危机,我们的员工会快速成长,会更灵活、更创新、可以面对更困难的事情。百胜中国在2020年第一季度,通过强韧的商业模式、强大的团队执行力、积极的创收和成本管控举措,仍然取得了9700万美元的经营利润。Joey说:我算过账。即便公司完全没有收入了,现金流也能给员工发1年的工资。在公司有收入的情况下,我们的现金流可以给员工发几年工资。做生意其实是从错误中学习,有足够现金流才能支持犯错成本。强大的现金流给了我底气。因为不慌,才能做出这些正确的决定。我们是在经营一家实体。公司的钱,是一块块炸鸡、一个个披萨卖出来的,做的薄利生意,也是长期生意。-end-
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