外卖遭遇同行差评，该如何应对？ | 【新知会员有问必答】

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新知会员-有问必答专属答疑指导服务：日常经营中遇到的营运/营销/外卖等问题可在新知会员社群内提出，每周三下午14:00-17:00，老师群内为大家答疑。

我们整理了本周会员群内答疑的部分内容，供大家参考借鉴：

问：老师您好，外卖平台有很多营销活动渠道，做了这么多活动，怎么核算总活动成本？

答：

外卖平台营销活动有折扣，满减，减配，还有各种红包，商家可以设置各种活动搭配来促进顾客下单。

其实产品定价和活动搭配是息息相关、互相影响的，因为你的定价一定要给营销活动留出空间，否则就会影响你的利润空间。

当确定了产品原价和自己的期望毛利值，使用倒推法可以推出活动成本：活动金额=产品原价-平台扣点-菜品成本/（1-期望毛利），这就是你可以做活动的空间，需要你自己去把控。

问：老师您好，经常碰到边上或者同配送区域的同行来差评，这个怎么办呢，打电话过去，有的会直接说就差评了。有时连续多条差评联系不上评论者，写得还都很针对，连原料品牌都带着。

答：

遇到持续恶意差评，如果确定是有不正当竞争关系的，可以尝试这几个办法：

1、找平台申诉；

2、在做差评回复时据理力争，描述他持续恶意差评的事实。这个回复主要是给其他用户看的，避免对你品牌的误解。

问：下周准备上美团新店了，请问老师有什么建议或者注意事项吗？

答：

美团对门店质量非常看重，推广能不能花出去都要看门店质量，还真不是出价最高就一定能买到。所以在开业初期，首先，别开新店保护；其次，关注门店质量。

你的出餐速度、用户好评、及时回复率、每日营业时长等，都是关注的重点，有了一定的单量积累、好评积累，再去开新店保护。

给大家一个数据，一个差评大概需要20个好评才能挽回损失的评分和排名，所以，靠刷好评去挽回得分是不现实的，一定是控制自己的差评，解决那些因为自身问题造成的差评。

问：跟员工沟通工作事宜完毕后，他说他都懂都会了，可是依然会按他自己的方式执行，或者不执行。很简单细小的问题，他都反复滞后。该怎么沟通？麻烦老师。

答：

你提到的这个问题，其实在门店是非常常见的。我想问一下，这个员工执行力差的时候，你有没有去跟员工沟通？

第一，他不认为你说的是对的。

第二，由于你的门店缺乏日常监管，他不认为这件事情做与不做会有什么样的区别。所以我建议从这两个方面去来思考一下，了解员工背后的想法，比如：他不做的原因是什么？他遇到了什么困难事？是否因为没有工具？还是说其他的员工也是这样做的。

要在门店中做到奖罚分明，比如说，好的员工做到了，你有没有认同和鼓励？那对于工作不好的员工，平时有没有及时去管理？这种管理是即时性的，如果大家都不认为这件事情很重要，那大家可能就算知道了这个标准，也不会去执行。

问：员工已经全部学会实操操作，怎样让他更进一步——去做一个师傅，教导新员工？谢谢老师。

答：

员工的学习状态有三个：学会、应用和展现。员工从学会到能教给别人是展现。这个需要有过程。

首先，门店的管理者要去鼓励员工，敢于讲、敢于去分享。创造一个门店敢于分享的氛围。

第二，你要提供一些工具：怎么将现有的操作标准传递给别人。这个标准手册或者sop，是非常重要的工具。

第三，要教会他传达教学的方法。通常我们会把训练四步骤作为整个训练的过程：第一个是准备，第二个是示范，第三个是练习，第四个是追踪。从刚开始怎么去教员工，到后面怎么去鉴定，实际上是有教学步骤的。

门店要建立起一个标准训练流程，这样的话，能够帮助新员工更快成长，同时也能训练出“门店的教练”。

问：老师，我在深圳，做了3年的冰淇淋品牌，管得不好：我不善于和粉丝建立连接，别人群的那一套，我有点难推进，也不知道怎么规划。怎样和顾客建立长期的联系？

答：

回答这个问题的前提是，你的产品没有问题。那么围绕与粉丝建立链接这个话题，首先，需要取得粉丝的信任——粉丝愿意关注你的一举一动、愿意与你互动，都是建立在信任的基础上。其次，要保持高曝光，品牌要发声，让粉丝不仅能见到你，还能“安利”给他身边的朋友，让他去传播。

比如我们熟知的乐纯，他们往往比较会抓粉丝感兴趣的“点”，一方面是建立在他对用户的了解、洞察的基础上，另一方面，也往往是他自己的“调性”吸引了相同“调性”的消费者，进而使其成为新的粉丝。乐纯甚至还把产品研发的选择权交给粉丝，其实也是变相给予消费者“话语权”，让消费者有“这个新口味是我的想法”的感受。

再比如宜家，往往会做一些需要你拿回家DIY的东西，这就是“禀赋效应”，可以了解一下。

问：我们是一家正在做连锁的“早中晚”轻餐，目前为止5家门店（100平方-200平方）。苦恼与问题：1，门店店长不断出现卫生，服务，出品问题。2、我们有督导，但督导系统里的问题还会不断出现。应该如何解决，以及如何数据化考核店长？

答：

QSC（质量、服务、清洁)是门店管理的基础，首先要思考一个问题：你看到的是现象还是现象背后的原因？背后的原因可能是一个。是人不够？员工积极性？缺乏训练？管理者责任心？我建议倒推5个为什么，找到根源问题，再来考虑升级和淘汰的事情。比如门店出现问题，店长怎么看？背后的共性原因是什么？同时可以用绩效管理，把门店的业绩与店长的绩效联系起来。

督导是门店的助力，应该辅导店长发现门店问题，提供资源解决。督导到门店拜访时应该有门店拜访评估工具，找到门店执行的偏差点，帮助店长制定解决方案。门店出现偏差，督导也要有绩效的影响。

问：你好老师，想咨询下，一个品牌在前期推广的时候，采用哪些方式更好一些？比如公众号，抖音，微博之类。有没有先后顺序，或者比较合理的组合方式呢？

答：

如果是全新品牌，推广时建议“造势”，找比较符合当地消费者习惯的平台来做。抖音比较适合做短视频类营销，用抖音时，要考虑好你对外发声时主打的角度，是场景？产品？还是店内的互动？还是比较有趣有卖点？等等。重要的是持续。

公众号也是一样，需要调性统一的持续，把每个平台都塑造成“人”，有人情味的品牌才更有粘性。前期推广时要准备好资源，同步发声。

如果顾客在各个地方都能看见你，他就会形成印象——印象比真相重要得多。最后要注意的是，门店要做好截流工作，给顾客好印象的同时，还要给他再次进店的理由。

*以上内容选自本周会员群内问答。

本期更多问题：

问：薪酬制度怎么设置才健康？
问：牛肉这个品类的市场如何？除了牛排、牛肉火锅，市场上新兴的细分品类会出现在哪个方面？
问：我是空投店长，因为厨房跟楼面有矛盾，关系很僵硬。几乎都是00后的，该从哪方面入手会好一点？
问：两个奶茶店有两名店长：一个是从基础员工里挑选的，另一个是亲戚。前者工作状态、执行力跟心情有很大关系，后者有30%的股，工作不积极。前者开始挺听话的，后来亲戚拖拉，现在2个都太拖拉了。我该如何管理？
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