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“编者按：
快速反应、沉着应对。
作者｜饿了么商家学院
来源｜饿了么商家学院
编辑｜Neo
最近很多外卖商家都在问，遇到那种不怀好意、有目的性的恶意差评怎么办？
明明自己老老实实、认认真真做外卖，搞不懂为什么会有恶意差评？
本来想忍忍就过去了，但恶意差评却越来越猖狂，我要不要怼回去？
恶意差评，是不少商家头疼的问题，今天我们就来跟大家聊聊，遇到恶意差评，我们到底该如何做。
首先，我们来看看什么是恶意差评？
恶意差评一般是指评价人以本人或他人之名，为了损害被评价店铺利益或谋求个人不正当利益，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价，或以低星级的差评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。
这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的外卖流量排名、订单量和店铺评分。
恶意评价，可能出自何人之手呢？
恶意差评，可能有以下几种情况：
1、嫉妒你生意太好的，同行/同平台的竞争对手
2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师
3、对餐厅不满的离职员工/内部员工
4、为发泄不满情绪的顾客…
如何鉴别恶意差评？
对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。
所以商家老板们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注的。
再经过多次采访后，商家老板们反馈的恶意差评，基本上符合以下几条特征：
1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。
如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。
2、不接电话、拒绝沟通。
我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通（因为心虚），甚至不接电话。
还有那些特征老板们认为可能是恶意差评呢？欢迎在下方评论区留言，说说你的经历。
如何处理恶意差评？
那么，针对恶意差评，我们到底该如何处理呢？
1、弄清事情真相，给出合理解释，自证清白
遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。
根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。（恶意差评总是有马脚的）
这里有个案例，大家可以看一下。
“老板小潘经营着一家特色粉面店，他就曾遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子， XX商家。”（XX为不文明用语）
刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！为此，他对自己的餐厅进行了排查，并未发现问题。再回去看这条评论时，他才发现了问题出在哪。
“通过心理推断，顾客遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一时间打电话投诉商家，而不是隔了两三天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢？”（此为最大漏洞，小饿标注）
“隔两三天天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”
随后，小潘在这条差评下面回复：
“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。不接受恶意差评哦！”
遇到恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要有回复，否则会让用户误以为是我们商家的问题。
但回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。只要解释合理，谁是谁非，顾客看了心里自有定数。
2、掌握足够证据，向外卖平台申诉
如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。
但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。
比如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。
在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除恶意差评。
3、不要心软，但回复恶意差评有方法有技巧
对于客观的差评，我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评，然后再积极改正的。
但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味的服软。
作为一个认真做餐饮的商家，该硬气时还是要硬气，只是回复的时候也要讲究技巧。
1、虽然对方满口不文明用语，但商家还是要注意情绪与素质，不生产不文明用语，不然会让人反感。
2、“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己。
比如：月销 2000 单，回头客占到 60%，产品有固定的克数，晒出店铺评价里大部分顾客都认为自家产品够量的评价标签截图。
3、幽默一点，回复得有技术含量，顾客都是明事理的人。
说得再多,不如来点实际的干货。接下来，就给大家提供差评回复案例，可以灵活参考运用！
【一般差评】
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
【菜品不符合口味】
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
【漏送】
真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
在刚刚结束的第二期15天外卖提升营中，就用户评价部分，学员们也积极分享了大家在自己店里用到的差评回复思路。针对顾客对不同环节的不满，学员们给出了不同的模板：
【饭菜出现异物】
看到您的评价，感到非常抱歉。自以为已经严格控制每一道菜的环节，但还是疏忽导致您吃出了异物，我们深感愧疚！我也知道任何补偿也弥补不了您已经被破坏的好心情，唯有躬身自省。我们会再做一份送您，希望您可以重新信任我们，我们也一定不辜负您所期望~
【店内环境体验不佳】
感谢亲光临，非常抱歉给您带来不好的用餐体验，您的意见我们十分重视，我们已经组织专人进行整改，努力营造清洁温馨的餐厅环境。期待您的再次光临，祝您生活愉快~
【服务人员态度不好】
感谢亲光临，为每位顾客提供贴心满意的服务是我们不断追求的目标，这次没能给您带来满意的用餐体验，我们深表歉意。希望亲可以继续支持我们，我们会用实际行动让您体会到进步和变化~欢迎亲的下次光临！
在为期 15 天的提升营陪伴学习的过程中，除了围绕顾客评价展开了用户运营的学习和练习之外，学员们在外卖选址选品、竞对分析、流量优化、活动设计、数据分析等多个维度都进行了学习讨论。这期间不仅有行业大咖的复盘指导、在线答疑，还能和全国各地的餐饮人一起讨论学习、共同进步
现如今，第 3 期 15 天外卖线上提升营即将再度开启！想赶在过年前再加把劲、充充电、让自己更优秀、让外卖店业绩更上一层楼吗？15天，让自己的外卖店焕然一新，我们在提升营等你~！
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