年年为3.15胆战心惊？这份“救火指南”拿走不谢

俗语说“冰冻三尺非一日之寒”。任何品牌门店出现问题，肯定不会只是碰巧在3.15爆发。

对供应商、加盟商的管理更在体系、在制度，这些平日朝朝暮暮的功夫。而不只是作为应付3.15临时抱抱佛脚。

像此前爆出的辣莊假鸭血事件、很高兴遇见你食品包装被老鼠咬破等等，都属于供应管理不善、加盟门店管理不力产生的问题。

有资质的品牌要做大供应链问题必须管控好。而开放加盟的方式，能充分利用社会资源拓展品牌市场，这本是件好事。但不珍惜品牌名誉的松散体系，势必让品牌商尝到沦为快招公司后肆意透支品牌信誉的恶果。

就在去年8月，海底捞两家门店被爆出后厨老鼠乱窜、清扫用具与餐具同池清洗、火锅漏勺掏下水道等问题。

事件发生后，海底捞方面组织了旗下所有门店排查卫生问题，并升级软硬件、应用第三方虫害新技术等。此次危机的化解途径，实际也是其它餐饮品牌做好平日门店自纠自查工作的方向。

作为国际大型连锁快餐品牌，麦肯系餐企也将3·15之前的门店排查直观地划分为人、机、物三个方面：

人：餐厅工作人员健康证是否齐全，员工是否进行了合理的岗前培训；

机：餐厅内所有设备，是否都进行了安全检查，有没有按照规定张贴合格标志；

物：所有原料是否妥善保管，是否及时向供应商索证索票，购销台账是否缺失。

对于餐饮行业来说，遇到品牌危机公关、消费者投诉，正确的解决态度一定是什么呢？道歉！态度诚恳地道歉！

食安问题日渐“敏感”的全媒体时代，消费者的维权意识也日盛，这是时代的进步。餐饮企业顺应时代潮流直面问题，方为正道。任何闪烁其辞推卸责任的做法，都不明智。

大家应该还记得去年3.15，外卖平台饿了么栽过的跟头。首先是某高级市场经理发微博：

接着是曝光过去四个半小时后，官方微博才给出一份不咸不淡的声明：

品牌危机公关的举措实在让人捉急。

态度是有了，但是问题发生后，公众最期待的是什么？来自品牌方面的有效解决措施。

解决问题、有效防止事件造成的伤害继续，并防范可能发生其它方面问题，才算众望所归。

绝味鸭脖曾在2013 年被三次曝光食品安全问题。针对加盟方的管理存在漏洞的问题，品牌方的回应是首先对门店进行停业整顿，排查原因，主动申请主管机构监督，并将全面审查全国鸭脖连锁体系。

事情的真正原因可能有很多，但是在对外传播的时候要做到统一。这就要求问题企业自身上到董事长，下到店员，都用一套说辞。

避免这个说“一时疏忽”那个说“是供应商出了问题”，口径不统一，给公众的印象就是企业内部管理混乱，问题很多。所以，口径统一非常重要。

全媒体时代，人人皆为媒体，这对餐企危机公关提出的要求更高。

问题被爆出来以后，品牌方面及时认错、纠错，同时也应该将自己的措施及取得的成效及时通报给公众，以化解事件发生后的负面影响。而不是任凭消极舆论发酵。

必要的情况下，还可以考虑邀请相关领域的KOL、权威媒体为品牌正名背书，有意引导舆论朝利于品牌正面形象打造的方向走。

激励涉事门店员工从当下事件中汲取教训、赶走消极心态，不失为“化危为机”的又一重要举措。2011年海底捞相关问题曝光之后，CEO张勇的处理态度，令人感动。

当时他发的一篇微博堪称经典：

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担!”   

相比于其它品牌遇事自保、丢车保帅的所作所为，张勇敢担当、且关心员工人情味十足，为化解此次危机事件起到重要作用。

无论是海底捞、85度C这样的连锁企业，还是以营销见长的网红餐厅，中国餐饮行业的爆发式增长背后，精细化管理、人才短缺与规模化运作的缺陷都在凸显，解决食品安全问题仍是重中之重。

同时，今日新餐饮认为，广大同行更应该做的，是“防患于未然”。

被点名了当然要积极解决问题，没被点名时，也不该“高枕无忧”。只有将食安问题时刻牢记于脑，将消费者的利益真正铭记于心，做到“君子慎独”，无人监督更胜有人查探，那时，你的餐厅便不会惧怕3.15.