我们来帮汉堡王做一个危机公关的复盘吧……

7月16日晚，受疫情影响得315晚会终于播出。在本次晚会上，曝光了江西南昌市多家汉堡王门店均存在不按规定使用足量食材、修改食材保质期标签、使用过期变质食材等违规行为。原本已经过期的面包，经门店经理授意后得以延迟过期，次日再继续加工成汉堡卖给消费者。对此，门店员工早已习以为常，而且，南昌市汉堡王铜锣湾店店长还表示，汉堡王总部也知道。

按照惯例，当一家企业被315晚会曝光后，理应立即启动危机公关程序，如果不是“非死不可”的罪过，都应该尽可能的降低影响和损失。然而，汉堡王中国，这个拥有1000多家门店的快餐巨头，竟然做出了一系列“令人窒息”的操作。

“315”晚会正式播出，曝光江西南昌汉堡王食安问题

“315观光团“集中评论汉堡王中国官微

汉堡王北京官方微博点赞央视财经315晚会直播微博（后取消点赞）

汉堡王中国官方微博点赞粉丝发布的微博

汉堡王中国声明姗姗来迟，并未加盖公章

汉堡王官网发布加盖公章版声明

自此，汉堡王中国微博停更，微信停发，无任何最新调查进展披露，不少网友直呼“汉堡王公关部可以走人了！”

在这次危机公关中，汉堡王中国的一系列操作，显然是让人十分失望的。接下来就为大家简单解析一下。

今年由于疫情原因，315晚会的推迟播出，引起了更多网友的关注，而且作为食品安全类事件，整个社会无论是民间还是官方，关注度都极高。

在移动互联网时代，时间早已是按秒计算，被曝光后的一分钟内，就有网友来到汉堡王官微“催公关部加班”。然而，就是这样的严峻形势，汉堡王在被曝光后迟迟未进行发声，却在“点赞”315晚会和粉丝的微博，让人不禁对其公关能力表示质疑。

姗姗来迟的汉堡王声明

也正因为在一个多小时以后，才发不了一个不痛不痒的声明，失去了在第一时间进行舆论引导，开局即失利，注定汉堡王这场危机公关事件是失败的。

此外，也折射出汉堡王存在着另一个问题：企业警惕度不高，事发后缄默与不回应态度引发公众不满情绪和持续质疑。

在第一封声明发出之前，“汉堡王用过期面包做汉堡”“汉堡王鸡腿排保质期随意改”等话题早已迅速上榜微博热搜，这表明公众已经在高度关注这一事件，采用常规的危机公关手段已经无法解决。就在这样的情况下，汉堡王却发布了一封不痛不痒的声明，或者说是一次“甩锅”声明。

汉堡王中国称涉事餐厅隶属于同一家加盟商，这几家餐厅的行为与公司“顾客为王”的企业宗旨严重背离，是公司管理的失误。汉堡王表示，公司将全力配合政府部门进行调查，对该事件进行严肃处理并引以为戒。

汉堡王声明被指“一点求生欲都没有”

对于汉堡王的回应，网友却不买账，认为此举是在撇清关系、“弃车保帅”不仅寒了其它合法经营加盟商的心，也让公众对汉堡王的责任担当产生质疑。而且，声明中汉堡王只表明全力配吅诽查，而没有多少实质性的行动和改进， 让人难以相信其诚意。

作为餐饮人，众所周知，加盟商是纳入企业质量内控体系的，如何实现对加盟商的管控是品牌方必须要重视的问题，不能一出事就看是不是加盟商。况且，无论是加盟还是直营，消费者并不能清楚分辨，能够确定的就是“汉堡王”这三个字。

而且，一家加盟商就能带来数家门店存在食品安全问题，那么汉堡王其他的加盟店是否也会存在相同或其他的食品安全问题？这让消费者后续去每一家汉堡王就餐时，是否都要询问该家门店是直营还是加盟？

最后，这封声明发出时，甚至连最基本的企业公章都没有加盖，被网友指出道歉毫无诚意。而且，声明内容满篇都是推卸责任的口水文，缺乏对于相关门店消费者的人文关怀，显示出企业的冷漠，公众的不满情绪更加高涨。

在这次315曝光后，众多网友纷纷晒出了过去在汉堡王就餐时遇到的种种食品安全问题，让公众认识到：其实汉堡王一直存在问题，只是没有得到重视罢了！这也让围观者尖叫叠加舆情热元素，各种耸人听闻的内容、情节、煽动性语言，增加悬疑和兴奋点。

“315”晚会后部分媒体关于汉堡王的报道

结合前面提到的汉堡王针对315被曝光的空洞声明，让公众对于挖品牌黑料而乐此不疲。此时，汉堡王如果不采取正确的危机公关手段，舆论方向会对其越来越不利，相信过后各种谣言也会随之而起，到时候对品牌的伤害会更大。

但是，很遗憾，针对网友曝出的各种汉堡王食品安全问题，汉堡王均无最新回应。

截止到7月23日，距离汉堡王发出声明已经过去整整一周，但这期间再无任何消息对外披露，这就造成了相关信息不对称，出现空窗期，责任单位零回应，民意汹涌澎湃，而且这个时间长达数天，光在各种媒体上，公众对汉堡王的声讨也是不绝于耳。

“315”晚会后，“汉堡王”关键词百度指数同比暴增1160%

而且，在本次危机事件中，汉堡王缺少第三方声音和专业人士解读，缺少引导舆论方略。截止到发稿前，关于汉堡王的各种新闻和评论，绝大部分都为负面属性，日后要想修复公众对品牌的信任将会十分困难。

总结以上几点，汉堡王堪称危机公关失败案例中的典型案例！

能犯的错误，汉堡王都一处不落的犯了……

随着社会与网络媒体的发展，我们正在进入到一个餐饮食品行业突发事件的高发期，因此必须要学会“事件处理”和“舆论引导”两条战线同时进行。危机公关是餐饮企业不可或缺的一项能力，在拥有有效预警机制的前提下，及时发现危机、快速锁定危机源头，在最短的时间内制定出最佳的危机应对方案，利用一套行之有效的“组合拳”转危为安，将损失降到最低。

危机公关正确操作程序

然而，不少餐饮人，当品牌深处舆论漩涡，记者把话筒指向他们，网民聚焦并传播他们的时候，他们常常不知道该不该说，说什么，说多少，让谁说，对谁说，哪些能说，哪些不能说。

为了将危机公关的技巧传播给更多餐饮人，窄门学社联合番茄资本正式推出：

窄门《餐饮舆情防控与危机公关》训练营

本课程将邀请北京奥组委新闻发言人、知名舆情危机处理专家王惠女士担任主讲导师，旨在针对餐饮企业领导和发言人在媒体和网民高度关注下，尤其是突发舆情出现后，缺乏主动引导舆论能力的短板，为重点解决他们不敢说，不愿说，不会说的问题，而设置了相关课程内容。

创业难，守业更难！我们真心地希望每一家辛苦起家的餐饮企业都能够健康发展，即便是经历大风大浪，也能够转危为安、岿然不动。不同的危机公关处理方式，将带来完全不同的结果，掌握正确的危机公关处理方法对于每个餐饮企业的重要性不言而喻。

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